HK.dk logo

Faget i fokus: Kundeservice

 |  HK/Privat

Medlemmerne inden for fagområdet Kundeservice er virksomhedens ansigt udadtil. De arbejder i receptionen, callcentret, kundeserviceafdelingen eller lignende.

Fagområdet Kundeservice

Alice Christy Brædstrup-Holm er ansat som receptionist hos Vestas Wind Systems A/S. Her besvarer hun telefon og mails, tager imod gæster og står for post- og kurerforsendelser. Hun har også ansvar for intranettet.


Hvem er medlemmerne?
De arbejder typisk med kundebetjening, omstilling, telefonbetjening, support, omstilling og fakturering. Her er service og det at være serviceminded helt afgørende.

Medlemmerne er blandt HK/Privats yngste, hvilket nok skyldes, at en stor gruppe er unge, der tager job i et callcenter, fordi de skal tjene nogle penge, inden de begynder på en egentlig uddannelse. De lidt ældre sidder ofte i receptioner særligt i de større virksomheder.

De er kundernes første møde med virksomheden - telefonisk eller ansigt til ansigt. De tager i mod ris, ros, spørgsmål, opsigelser/udmeldelser og opfordringer. De har en klar opfattelse af deres centrale rolle som serviceorgan.

Deres tilgang til jobbet
Meget servicemindede og handlingsorienterede. De er virksomhedens ansigt ud ad til og har en stor berøringsflade med både kunder, samarbejdspartnere og virksomhedens medarbejdere. De løser mange opgaver ad hoc og ved at de skal have et svar klar på stort set alt.

Sådan binder de Danmark sammen
Medlemmerne sidder i en nøgleposition i virksomheden. Som front-end-medarbejdere er de med til at tegne virksomhedens ansigt udadtil. De har indgående kendskab til virksomheden i alle led og ved, hvad virksomheden står for.

De tager imod opkald og sender dem videre til rette vedkommende eller løser henvendelsen selv altafhængig af karakteren. De tager imod virksomhedens gæster og gelejder dem til rette sted.

De arbejder med kundeoplevelser og kunderelationer og bidrager til, at andre kan løse deres opgaver. Dermed binder de både kunder, samarbejdspartnere og leverandører sammen med relevante afdelinger i virksomheden.

Man skal være passioneret, hvis man er front end – det kan være lettere at gemme sig, hvis man er bagved. De skal kunne være på – og det skal ikke stresse dem at være på. De ved, hvad firmaet står for, de er bevidste om virksomhedens profil, og det er vigtigt.

Forandringer udfordrer fagligheden

En del funktioner inden for kundeservice-området er i direkte fare for at blive afviklet, outsourcet eller erstattet af digitale selvbetjeningsløsninger.

De funktioner, der bibeholdes på kundeservice-området, forventes at blive mere specialiseret, ligesom flere administrative områder vil smelte sammen.

Kundeservice vil eksempelvis kunne varetage opgaver, der traditionelt ligger i økonomi eller administration m.v. Den største fare består i, at medlemmerne ikke ønsker ændringer i deres arbejdsopgaver.

Fremtidens kundeservicemedarbejdere har dyb forretningsforståelse, arbejder projektorienteret og opkvalificerer deres kommunikative kompetencer – ikke bare på dansk, men også på engelsk, tysk m.v.

De arbejder i et hurtigt tempo og nyder at have mange bolde i luften. De sætter en ære i at levere service.

De skal være skarpe i det med info og have gode kompetencer med sprog. De skal klædes på til at tale med alle slags mennesker, og vi har en del kinesere. Det er det der med at håndtere forskellige kulturer.

De fire jobroller inden for Kundeservice

Medlemmerne kan opdeles i fire gennemgående roller i virksomheden. Rollerne beskriver bestemte funktioner, opgavetyper og kompetencer. De fleste medlemmer har job, der indeholder elementer fra flere af rollerne.


Koordinator
Understøtter positive kundeoplevelser
  • Sørger for, at kunderne oplever sammenhængende overgange til andre led i virksomheden.
  • Sikrer, at kunder og samarbejdspartnere forbindes med rette kompetence, der kan imødekomme deres behov.
Konsulent
Vidensbank, der kvalificerer strategisk arbejde med stærke kundeoplevelser og servicerejser
  • Har dyb viden om alle dele af virksomheden, produkter, afdelinger, m.v. og kan levere netop den information videre til kunder og kolleger, som de har brug for i situationen. 
  • Bidrager med indgående kundeindsigter til at klæde virksomhedens beslutningstagere på inden for udvikling af servicetiltag, kundeoplevelser og kundekommunikation.
Drift
Ansigt, stemme og personlighed på virksomheden
  • Modtager, besvarer og viderestiller henvendelser, i receptionen, telefonisk og via mail. Primært fra kunder og samarbejdspartnere, men også fra kolleger i andre dele af virksomheden.
  • Har ansvar for reception, rundvisninger og viderestillinger. 
  • Har ad hoc-administrative opgaver for andre dele af huset, herunder praktiske opgaver, fx booking og opdækning til møder. 
Kontrollant
Sikring af solidt grundlag for viden om kunder
  • Sikrer, at service og kundeoplevelser lever op til virksomhedens procedurer, værdier, etik og strategi. 
  • Har styr på CRM-systemer og sørger for, at data omkring henvendelser er korrekte og up to date.

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

find dit Fagområde

HK/Privats faglige strategi arbejder med 13 fagområder. Fagområderne går på tværs af brancher og uddannelser og fokuserer i stedet for på indholdet og fagligheden i det enkelte medlems job. 

Aktuelt


Jobskifte: Carina gik fra ældreplejen til tandklinikken

37-årige Carina Dagø havde dårlig samvittighed, hver gang hun gik hjem fra sit arbejde som...

Uddannelse Udvikling

Jobskifte: Sassia gik fra laboratoriet til kontoret

To fyringsrunder og en akademiuddannelse i virksomhedskommunikation har sendt Sassia Sakhri fra...

Uddannelse Udvikling

Jobskifte: Tine gik fra elektronik til mennesker

Efter en lang karriere i DR gik 58-årige Tine Mai Petersen ned med stress, og da hun kom tilbage,...

Uddannelse Udvikling

 Se flere aktuelt

Netværksdebat


HK Stat Lønforsikring under aktivering

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring for grænsegængere

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

Udbetalingskort til HK Stat lønforsikring under aktivering

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring for grænsegængere

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

Udbetalingskort til HK Stat lønforsikring under aktivering

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...du bliver ledig Opsagt - HK KvikStart Nyuddannet Din første dag som ledig Udfyld...

Løntilskud

 Se mere under Netværk

Andre artikler


Temadag med faget i fokus

På HK/Privats kongres bliver et af de vigtigste temaer de privatansatte HK'eres faglighed - nu og...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

Faget i fokus: Administration

Medlemmer inden for Administration står for koordinering, bestillinger, mødebooking, men kan også...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

Faget i fokus: Grafisk

Medlemmerne inden for fagområdet Grafisk arbejder med design, udvikling og trykning af medier på...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

 Se flere artikler
Aktuelt

Jobskifte: Carina gik fra ældreplejen til tandklinikken

37-årige Carina Dagø havde dårlig samvittighed, hver gang hun gik hjem fra sit arbejde som...

Uddannelse Udvikling

Jobskifte: Sassia gik fra laboratoriet til kontoret

To fyringsrunder og en akademiuddannelse i virksomhedskommunikation har sendt Sassia Sakhri fra...

Uddannelse Udvikling

Jobskifte: Tine gik fra elektronik til mennesker

Efter en lang karriere i DR gik 58-årige Tine Mai Petersen ned med stress, og da hun kom tilbage,...

Uddannelse Udvikling

 Se flere aktuelt
Netværksdebat

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring for grænsegængere

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

Udbetalingskort til HK Stat lønforsikring under aktivering

...det næste skridt Tjek din personlighed på jobbet Kompetencekompasset Uddannelse Efter-...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring for grænsegængere

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

Udbetalingskort til HK Stat lønforsikring under aktivering

...Feriedagpenge Send dokumenter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning til din...

Løntilskud

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...du bliver ledig Opsagt - HK KvikStart Nyuddannet Din første dag som ledig Udfyld...

Løntilskud

 Se mere under Netværk
Andre artikler

Temadag med faget i fokus

På HK/Privats kongres bliver et af de vigtigste temaer de privatansatte HK'eres faglighed - nu og...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

Faget i fokus: Administration

Medlemmer inden for Administration står for koordinering, bestillinger, mødebooking, men kan også...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

Faget i fokus: Grafisk

Medlemmerne inden for fagområdet Grafisk arbejder med design, udvikling og trykning af medier på...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

 Se flere artikler

Brug for HK?

Ring til os

FAGFORENING

7011 4545
Lukket for i dag

Torsdag 8-17
Fredag 8-16
Lørdag Lukket
Søndag Lukket
Mandag 8-17
Tirsdag 8-17

A-KASSE

7010 6789
Lukket for i dag

Torsdag 8-17
Fredag 8-16
Lørdag Lukket
Søndag Lukket
Mandag 8-17
Tirsdag 8-17

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

Brug for HK?

Ring til os

FAGFORENING

7011 4545
Lukket for i dag
Torsdag 8-17
Fredag 8-16
Lørdag Lukket
Søndag Lukket
Mandag 8-17
Tirsdag 8-17

A-KASSE

7010 6789
Lukket for i dag
Torsdag 8-17
Fredag 8-16
Lørdag Lukket
Søndag Lukket
Mandag 8-17
Tirsdag 8-17

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Problemer med login?

For at øge sikkerheden i forbindelse med din adgangskode til Mit HK, skal du logge ind med NemID første gang, herefter kan du oprette din egen adgangskode på Mit HK.

Log ind med NemID

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk