Tema: Digitaliseringens usynlige bagside

Digitaliseringen skaber usynligt merarbejde

HK’erne skal være bedre til at synliggøre de opgaver, som de sidder med. For når offentlige organisationer digitaliserer, opstår der nye former for usynlige opgaver, som HK’erne ender med at skulle tage sig af, viser ny forskning.

Af Lone Schrøder Jeppesen.  Foto: Bjarke MacCarthy (foto ovenfor)/Mikkel Flyverbom (foto nedenunder) 

Digitaliseringen effektiviserer arbejdet og gør det lettere, men skaber også nye usynlige opgaver i form af en masse oprydnings- og koordinationsarbejde, viser forskningsprojekt ved Ursula Plesner t.v. og Lise Justesen, CBS. Foto: CBS.

Først og fremmest er ideen med den gennemgribende digitalisering, som det danske samfund er i gang med, at effektivisere, spare, skabe merværdi og gøre arbejdet lettere. Men ny forskning viser, at der er en slagside – digitaliseringen ender nemlig ofte med at skabe merarbejde.

Det viser sig fx, at digitaliseringen i det offentlige skaber mange nye usynlige opgaver, som du som HK’er skal tage dig af. Når nye teknologier indføres for at effektivisere og lette arbejdet, opstår der nemlig andre former for opgaver.

Og dette merarbejde er der ikke nok forståelse og blik for. Det er ofte ikke noget, man har regnet med i tilstrækkelig grad, forklarer lektor ved CBS Lise Justesen, der leder forskningsprojektet ’Valuing invisible work: efficiency ambitions and digitalization projects in practice’ sammen med sin kollega lektor Ursula Plesner.

- Vores antagelse er helt klart, at det usynlige merarbejde er temmelig udbredt. Det er noget, der vækker meget stor genklang, når vi taler med medarbejdere og ledere rundt om i mange offentlige organisationer. Der mangler systematisk viden om problematikken, fortæller Lise Justesen.

Forskningsprojektet skal med støtte fra Danmarks Frie Forskningsfond undersøge, hvordan digitaliseringen skaber merarbejde i den offentlige sektor. Forskerne fra CBS samarbejder med Royal Holloway University of London og Juridisk Institut på Københavns Universitet, og projektet strækker sig over 3 ½ år.

Telefonkøen vokser

De usynlige opgaver opstår, når fx telefonkøen af borgere vokser, fordi de ikke passer ned i en ny digital skabelon. Eller når flere tusinde breve skal sendes ud på ny på grund af en datafejl. Nogle offentlige organisationer sender automatisk generede breve ud til borgerne, og det er ikke altid så tidsbesparende som forventet, når borgerne alligevel kontakter forvaltningen, fordi de fx ikke forstår, hvorfor de får det brev.

Mange steder indføres selvbetjeningsløsninger internt i organisationerne, så fx vagtplaner og rejseafregninger laves automatisk. I praksis viser det sig ofte, at lederne og medarbejderne ikke kan finde ud af eller huske, hvordan man gør, og så henvender de sig for at få hjælp til at få det klaret. Eller der opstår fejl i vagtplanen, som skal rettes manuelt efterfølgende. Det giver HK’erne nye opgaver, der er svære at planlægge.

Medarbejderne løber stærkere

Ifølge forskerne er der ingen tvivl om, at digitaliseringen har lettet HK’erne for mange tidskrævende og ofte kedelige opgaver og effektiviseret arbejdet på mange områder. Men forskerne understreger, at forventningerne til automatiseringen ofte er for optimistiske. Tit vil der være en forventning om, at det kun lige er her og nu, at digitaliseringen medfører ekstra arbejde.

- Det er klart, at en ekstra opgave tager tid, og hvis man ikke har sat tid af til den, oplever medarbejderne det som et pres. Vi skal forstå, at de nye opgaver ikke bare er en overgangsfase, for tingene er i konstant forandring. Virkeligheden er, at medarbejderne kommer til at løbe stærkere og løse opgaver, som de måske slet ikke bliver anerkendt for, fordi organisationen endnu ikke har et sprog for de nye opgaver, siger Lise Justesen.

Utilsigtede effekter på arbejdsmiljøet

Cirka hver 5. HK’er føler sig stresset dagligt eller flere gange om ugen på grund af arbejdsmængder og tidspres, viser en undersøgelse, som HK Stat lavede for omkring et år siden. Det er problematisk, hvis man allerede har travlt på sit arbejde, og digitalisering medfører ekstra arbejde, som ikke er synligt eller bliver anerkendt, mener arbejdsmiljøkonsulent i HK Stat Betina Halbech.

- Det, at ens arbejde faktisk bliver set og anerkendt, betyder meget i forhold til at opleve, at man har et godt psykisk arbejdsmiljø. Undervejs i digitaliseringsforløbet er det vigtigt, at ledelsen i dialog med medarbejderne kigger på, om digitaliseringen har nogle utilsigtede effekter på arbejdsmiljøet, fx at man bliver arbejdspresset, fordi der er usynlige opgaver, som man ikke har taget højde for, påpeger Betina Halbech, der opfordrer medarbejderne til at sætte ord på den værdi, som de tilfører.

Gør dine opgaver synlige

HK’erne skal være bedre til at synliggøre de opgaver, som de sidder med, hvilke typer arbejdsopgaver, der følger med digitaliseringen, og hvad deres rolle er, mener næstformand i HK Stat Peter Raben. Han opfordrer alle medarbejdere, som sidder med opgaver, der bliver berørt af digitaliseringen, til i samarbejde med deres kolleger og tillidsrepræsentant at få skrevet ned og dokumenteret, hvordan deres opgaver udføres i dag, og hvad digitaliseringen vil betyde, fx om der kommer delprocesser, som man ikke tænker over.

En løsning vil også være at indføre et slags vurderingsskema, hvor man med et rødt, et gult og et grønt blinklys bedømmer de konsekvenser, som digitaliseringen har for sagsforløb og arbejdsprocesser. Ligesom der foretages en VVM-vurdering af virkningerne for miljøet i bygge- eller anlægsprojekter, bør der foretages en vurdering af virkningerne for borgere, virksomheder og forvaltning, når ny teknologi tages i brug i den offentlige sektor, lyder forslaget fra Peter Raben.

- Når man indfører større it-løsninger, bliver man nødt til at se på de forskellige konsekvenser, som det har internt i den offentlige forvaltning – ikke mindst for medarbejderne. Om det i virkeligheden effektiviserer sagsgangene, eller om det medfører nye usynlige opgaver, som man ikke tænker over, kunne godt være nogle af parametrene i et sådant vurderingsskema. Det kunne også være afsæt til i højere grad at inddrage medarbejderne med deres erfaringer, viden og ideer, uddyber han.

HK’erne på CBS: Digitalisering letter ikke altid arbejdet

På CBS er hverken medarbejdere eller ledelse nok opmærksomme på de nye og usynlige opgaver, der opstår som følge af digitaliseringen. Der er brug for at putte en etikette på det skjulte merarbejde, som ingen ser, lyder det fra fællestillidsrepræsentanten. Ledelsen ønsker at få et sprog for det.

Af Lone Schrøder Jeppesen. Foto: Mikkel Østergaard og pressefoto

Usynlige opgaver i kølvandet på digitaliseringsprojekter er noget, som fællestillidsrepræsentant på CBS Tine Silfvander genkender. Som fuldmægtig på Institut for Ledelse, Samfund og Kommunikation koordinerer hun den kommende undervisning og timeregistrerer de videnskabelige medarbejderes opgaver. De burde selv kunne læse deres egne timerapporter, men måden, som de er skrevet på, skaber tvivl.

- Timerapporterne er så komplicerede, at selv højtuddannede kan stirre sig blinde på, hvordan de skal tilgå dem. Så kommer nogle forskere listende og spørger, om de forstår det og det tal rigtigt. Det er de selvfølgelig hjertelig velkommen til, men det er jo ikke en opgave, som jeg skriver på nogen steder, fortæller hun.

Nogle gange er digitaliseringen af en arbejdsproces ikke nået helt i mål, fx når systemet ikke tager højde for særlige forhold som dobbeltansættelse. Det passer ikke ind i den nye digitale blanket, så det er umiddelbart ikke muligt at aflønne medarbejdere med disse specielle arbejdsvilkår.

- Det er et eksempel på en usynlig opgave, som kan være utroligt tidskrævende at sidde med. Dem, der har udviklet it-systemet burde påtage sig problemet, men det gør de ikke. Det er op til den enkelte medarbejder at løse problemet selv. Sådan nogle ting sidder alle folk med, og det er frustrerende, siger Tine Silfvander.

Uforudsete konsekvenser

På CBS er der ikke nok opmærksomhed på de nye og ikke synlige opgaver, der opstår, når arbejdet digitaliseres, mener både medarbejdere og ledelse. Emnet har endnu ikke været oppe hverken i Hovedsamarbejdsudvalget (HSU), det lokale samarbejdsudvalg eller i Arbejdsmiljøorganisationen.

Ifølge universitetsdirektøren på CBS, Kirsten Winther Jørgensen, forsøger ledelsen hele tiden at have fokus på de forandringer, der sker, når der indføres nye digitale løsninger. Og medarbejderne involveres i at beskrive krav til nye systemer, og hvordan nye arbejdsgange skal være. Men der vil altid være konsekvenser, som man ikke kan forudse på forhånd, erkender hun.

- Det er vigtigt at være opmærksom på, at implementering af en ny it-løsning ikke er færdig den dag, vi trykker på startknappen. Der er behov for et rigtig stort fokus fra lederne et godt stykke tid efter, hvor man skal være særligt opmærksom på, hvilke nye arbejdsopgaver der er kommet til, og hvordan de tilrettelægges bedst muligt, siger hun.

Digitalisering letter ikke altid arbejdet

Nye it-systemer frigiver på grund af usynlige opgaver ikke altid så meget tid, som lederne forventer. Det er utrolig svært at sætte tid på, hvor lang tid en arbejdsopgave vil tage, når man digitaliserer den. Ifølge Tine Silfvander er lederne meget mere optimistiske end medarbejderne, og det er ikke nødvendigvis af ond vilje, for mange ledere ved ikke præcist, hvor lang tid en opgave tager.

- Når jeg spørger HK’erne ude i organisationen, så siger alle, at de har fået flere arbejdsopgaver. Digitaliseringen skulle lette deres arbejde, men det er ikke altid det, som de melder tilbage. Når vi implementerer nye it-systemer, skal vi virkelig gøre os umage og passe på, at vi ikke skaber usynlige opgaver, som folk skal løse, for at de kan udføre deres arbejde, siger Tine Silfvander.

For at få et mere realistisk billede af, hvor meget tid det forventes, at man kan spare ved at digitalisere en opgave, er det ifølge Tine Silfvander vigtigt at inddrage de medarbejdere, der faktisk sidder med opgaven, i den digitale arbejdsgruppe.

Ny etikette for usynlige opgaver

Det første vigtige skridt i retning af at få gjort de usynlige opgaver synlige er at få skabt opmærksomhed om dem. Medarbejderne skal sætte ord på de usynlige opgaver og have større fokus på udfordringerne med dem, mener Tine Silfvander.

- Først og fremmest kan vi begynde at tale om dem, komme med konkrete eksempler over for ledelsen og påpege, at hvis arbejdet skal gøres ordentligt, bliver man nødt til at lave det og det ekstraarbejde, som ikke kan ses nogen steder. Det, som vi før har set som en frustrerende opgave, kan vi putte en ny etikette på. Vi kunne indføre en terminologi, der hedder ’Usynlig arbejdsopgave’. Og så kan vi starte med at forklare, hvad en usynlig arbejdsopgave er, foreslår hun.

Det handler om at få viden om, hvad der sker. Og der er brug for at få lavet et sprog for de nye typer opgaver, som man ikke havde forudset ville opstå i forbindelse med it-implementeringen, påpeger Kirsten Winther Jørgensen.

- Jo tydeligere og klarere vi kan være om, hvad det er for nye arbejdsopgaver, der opstår, når vi digitaliserer, jo bedre kan vi også få lavet digitaliseringsprojekterne. At evaluere og lære af det, vi har gjort, er vigtigt at holde fast i og styrke, så vi hele tiden bestræber os på at gøre det bedre næste gang, siger universitetsdirektøren.

HK'ere på overarbejde for at rydde op i tidskaos

HK Stat og andre organisationer har i over et år klaget over graverende fejl i Forsvarsministeriets nye system til at registrere arbejdstid. 2.300 civilt ansatte er ramt. FPS beklager og lover at rydde op, men det går for langsomt og presser de administrative medarbejdere, mener formanden for HK’erne i Forsvaret.

Af Rasmus Lindharth. Foto: Forsvarsgalleriet  

De mange fejl har gjort at tidsregistreringsopgaven med det nye system er blevet betydelig større end med det gamle system. Altså det direkte modsatte end intentionen, siger Tina Tingberg. Foto: Lars Horn/ Baghuset.

Selvom den nye departementschef i Forsvarsministeriet, Morten Bæk, har nok af hastesager på sit bord, måtte han alligevel skrive en mere på listen.

Det er helt uholdbart, at de civile medarbejdere ikke kender deres tidsregnskab, lød det klare budskab fra HK Stat og andre faglige organisationer, da de første gang mødte den nye ”DC ”i efteråret. Og den nye topchef lovede at se på sagen, fortæller Tina Pihl Tingberg.

Som formand for HK Forsvarets Landsklub har hun kæmpet for at få ryddet op i problemerne, siden de begyndte at blive kendt, endnu før et nyt fejlbehæftet it-system blev taget i brug i oktober 2019.

Fravalgte høring hos organisationer

I 2014 bestilte Forsvarsministeriet et nyt it-system til at styre blandt andet arbejdstid og løntillæg for alle ansatte.

Projektet har været forsinket, og totaludgiften er ifølge DR steget fra 55 til 103 millioner kroner.

Med det nye system ændrede Forsvarsministeriets Personalestyrelse (FPS) samtidig i den måde, man opgør de civile medarbejderes tid på. Det skete uden at sende den nye fortolkning i høring, så HK Stat kunne kommentere på de mange ændringer. Og det blev dyrt, mener Tina Tingberg.

- FPS valgte med ét at gøre op med den måde, de selv har fortolket reglerne i 20 år, og den måde, som reglerne bliver tolket i resten af staten. I stedet fik vi pludselig et nyt system, hvor de stiller medarbejderne ringere og ikke respekterer de arbejdstidsregler, som vi har i vores overenskomst, og som bliver indgået via lokalaftaler, siger Tina Pihl Tingberg til HK Statbladet.

Så snart de første tidsopgørelser i februar 2020 blev sendt ud til medarbejderne, bad organisationerne FLO, HK Stat/OAO Forsvar og CS derfor om et møde med FPS, forklarer hun. Budskabet var klart: De nye beregninger strider klart imod aftalerne om arbejdstid.

- Hvis de havde spurgt os, kunne vi godt have fortalt dem, at det var en dårlig idé at betale IBM for at udvikle det system, før uenighederne om regler var afklaret, siger Tina Tingberg.

Efter en længere faglig udveksling og inddragelse af Medarbejder- og Kompetencestyrelsen måtte FPS i sensommeren erkende, at 2.300 medarbejdere i Forsvaret med flekstidsaftaler, kan være blevet snydt for både overarbejdsbetaling og optjent frihed siden oktober 2019.

FPS skubber opgaven ud

Derfor er et kæmpe oprydningsarbejde nu i gang med at gennemgå mere end 2.300 års tidsregistrering. FPS gav på et møde med HK Stat i november udtryk for, at de vil være færdige med det inden udgangen af februar, fortæller faglig konsulent i HK Stat Laila Klausen, der følger sagen sammen med HK Forsvaret. Men det kommer de slet ikke i nærheden af at nå, vurderer Tina Tingberg. 

- Oprydningsarbejdet er først begyndt i begyndelsen af 2021, og det er en stor ekstraopgave, som FPS dermed har skubbet ud til Forsvarsministeriets andre myndigheder. Og det rammer nu de administrative medarbejdere, siger hun.

- De mange fejl har gjort at tidsregistreringsopgaven med det nye system er blevet betydelig større end med det gamle system. Altså det direkte modsatte end intentionen ved indførelsen. Måden, denne sag er grebet an på af FPS, er dybt utilfredsstillende og det kommer til at tage længe, før den tillid er genetableret, siger Tina Tingberg.

HK Statbladet har bedt Forsvarsministeriets Personalestyrelse om et svar på kritikken. FPS har ikke ønsket at stille op til interview, men har sendt et skriftligt svar.

'Vi beklager oprigtigt de gener, som det medfører for tidsadministratorer og medarbejdere. Det er vores vurdering, at det ikke er store beløb, det handler om, men lønnen skal selvfølgelig være korrekt. Hvis en medarbejder oplever, at vi skylder et større beløb som følge af flekstidsberegningen, håndterer vi det konkret', lyder det fra FPS.

Læs en længere version af artiklen