HK.dk logo

Ny organisering giver udfordringer med borgerservice

 |  HK Kommunal

Når opgaver fra en borgerservice bliver decentraliseret til blandt andet biblioteker, kan det være vanskeligt at sikre borgernes retssikkerhed og at håndtere myndighedsopgaver fortroligt og med værdighed. Efter input fra mere end 800 medlemmer, gør HK Kommunal opmærksom på syv fokuspunkter, som man bør tage med i sine overvejelser, når man omorganiserer borgerserviceopgaver.

En af de væsentligste erkendelser i forbindelse med undersøgelsen er, at der bliver talt rigtig meget om myndighedsopgaver, men der er til gengæld uklarhed omkring, hvad den enkelte opfatter som myndighedsopgaver. En udfordring er, at Nem-id, pas og kørekort er myndighedsopgaver, men betragtes ikke som sådan i almindelighed. Der er derfor behov for at kigge på myndighedsbegrebet, og hvad myndighedsopgaver dækker over. Hvis bibliotekerne overvejer at varetage sagsbehandling, pas, kørekort og Nem-id, er det HK Kommunals opfattelse, at ledelsen og medarbejderrepræsentanter bør gøre sig overvejelser om en række forskellige faktorer. Vi har samlet udfordringerne i en film, og du kan læse mere nedenfor.

Det fysiske rum

Noget af det, som har indflydelse på, hvordan man opfatter myndighedsopgaver, er de fysiske forhold. Når du er i Borgerservice, er du i et ”myndighedsrum”, og når du er på biblioteket, er du i et offentligt ”frirum”. Det betyder, at der hvor opgaven kan løses uproblematisk og uden at overskride intimsfæren, kan opgaven varetages i et offentligt rum med de fordele, der ligger i, at ventetiden f.eks. kan bruges i bibliotekets inspirerende og afslappende atmosfære, hvor børn også kan lege og hygge sig. Hvorimod de opgaver, som kræver fortrolighed og/eller bringer følelser i spil, f.eks. afgørelser og afslag, kræver et myndighedsrum. Undersøgelsen peger på, at der er behov for at sætte fokus på indretning af det fysiske rum, i forhold til at kunne varetage borgerservicefunktionen på en etisk og juridisk (persondataloven) forsvarlig måde på biblioteket.

Fokuspunkt: Det skal sikres, at der sker en etablering af fysiske myndighedsrum på biblioteket, hvor borgerserviceopgaver kan varetages værdigt og i fortrolighed.

Helhedsorienteret sagsbehandling – borgerens retssikkerhed

Der kan være en udfordring i forhold til helhedsorienteret sagsbehandling, hvis borgerserviceopgaven fysisk adskilles i ”lettere” borgerserviceopgaver, som biblioteksfaglige medarbejdere varetager på biblioteket, og ”tungere” borgerserviceopgaver, som borgerservicefaglige medarbejdere varetager i borgerservice. Her kan der være en risiko for, at helhedssynet for borgeren forsvinder, og borgeren måske dermed kun får løst den specifikke opgave, som borgeren henvender sig med, og ikke alt det, som ligger i forlængelse af opgaven. Borgerens retssikkerhed er udfordret.

Fokuspunkt: Det skal sikres, at der sker en introduktion og oplæring i den helhedsorienterede sagsbehandling af de medarbejdere, der varetager myndighedsopgaver på bibliotekerne, så borgeren om nødvendigt kan blive guidet videre til rette offentlige instans for at sikre borgerens retssikkerhed.

Forskellige kulturer og fagtraditioner

Der eksisterer en generel udfordring i forhold til forskellige fagtraditioner på biblioteks- og borgerserviceområdet. Borgerservice bygger på juraen og samfundsfaglighed med fokus på myndighed, forvaltning og at kunne dokumentere sagsbehandling og afgørelser via notatpligten. Biblioteket har rod i folkeoplysning og dannelse med fokus på litteratur, fællesskab, dialog og oplevelser. I forlængelse af det, er de to faggruppers kompetencer og fagtraditioner naturligvis forskellige. Der bliver derudover peget på, at de to faggrupper har ringe kendskab til hinandens faglighed og arbejdsfelter.

De to uddannelser er meget forskellige, og det kan derfor umiddelbart være svært for medarbejderne at se sig selv i den nye faglighed, uanset om man er biblioteksansat og skal varetage borgerserviceopgaver eller borgerserviceansat og skal varetage biblioteksopgaver.

Fokuspunkt: Der skal arbejdes målrettet med den længerevarende forandringsproces, som det er at integrere de to kulturer – med respekt for deres forskelligheder samt mulighederne for at supplere hinanden i den fælles opgaveløsning.

Ledelses- og forvaltningsorganisering

Der bliver peget på, at forvaltningsorganisering og ledelse er vigtige faktorer i forhold til, hvor godt det lykkes at arbejde med at integrere borgerservice på biblioteket. Der kan ligge en udfordring i at have en leder til hver faggruppe samt i forhold til, om borgerservice og bibliotek ligger i hver sin forvaltning med hver deres strategi og vision for arbejdet.

Fokuspunkt: Det skal sikres, at der sker en etablering af én ledelse. Hvis det ikke er muligt: et formelt ledelsessamarbejde.

Snitflader

Borgerservicebegrebet har fået mange forskellige navne rundt om i landet og dækker over forskellige snitflader, f.eks. ”Borgerservice light” og ”Borgerservice mini”, hvilket kan være svært at gennemskue for både borgerne og medarbejderne.

Fokuspunkt: Der skal være en tydelig kommunikation og afklaring omkring snitfladerne i forhold til medarbejdernes opgaveløsning. Samtidig skal det markedsføringsmæssigt være tydeligt for borgerne, hvilke opgaver de kan forvente at få hjælp til.

Oplæring og kompetenceudvikling

Undersøgelsen peger på, at tid til oplæring i nye funktioner og roller, fx til arbejdet med Nem-id, pas og kørekort, er afgørende for de biblioteksfaglige medlemmers mestring af opgaverne. Mange mener, at de mangler kompetencer til at varetage borgerserviceopgaven. Der peges på, at biblioteksfaglige medarbejdere sagtens kan gå ind og løse borgerserviceopgaver – med den rette oplæring i ryggen og mulighed for assistance ved komplikationer og behov for specialviden.

Fokuspunkt: Der skal løbende ske en oplæring og kompetenceudvikling, så biblioteksfaglige medarbejdere kan varetage borgerserviceopgaver sikkert og forsvarligt.

Organisering af arbejdet for at opnå rutiner

På de små lokale biblioteker, hvor der er længere mellem henvendelserne, og de samtidig ofte er forskelligartede, kan det være svært at opretholde denne kontinuitet. Der er derfor behov for at sætte fokus på organisering af arbejdet.

Fokuspunkt: Det skal sikres, at de medarbejdere, der varetager borgerserviceopgaver, løser disse kontinuerligt, da de kræver erfaring og løbende vedligeholdelse at opnå den fulde kompetence, mestring og rutine.

Arbejdstid

Der er en generel opfattelse af mere travlhed, mere arbejde og ændrede arbejdstider for begge faggrupper. Det kan derfor være nødvendigt at gå op i tid for at få arbejdstid og arbejdsopgaver til at balancere. Borgerserviceopgaven kan ikke løses af vikarer eller ferieafløsere, og derfor kan det være sårbart i forhold til ferie og sygdom, hvis der ikke er tilstrækkeligt personale til at løfte opgaven samtidig med, at der skal være kontinuitet i opgaveløsningen for at opretholde kompetencen.

HK Kommunal har konstateret, at der ved sammenlægning af borgerservice og bibliotek er udfordringer omkring arbejdstidsregler. Der arbejdes pt. i HK Kommunal på at løse de nuværende udfordringer med arbejdstider. Det gøres bl.a. ved at kortlægge lokale aftaler, der er indgået. Dette arbejde foregår uafhængigt af denne undersøgelse.


Ydelse og borgerbetjening Skole, bibliotek og kultur


Aktuelt


Nyt kort med foto gør det lettere at legitimere sig

Fra november er det blevet muligt at ansøge om et legitimationskort hos kommunen. Kortet kan...

Ydelse og borgerbetjening Administration

Borgerservice på kinesisk

Den kommunale borgerservice i Kina spiller en central rolle i, hvordan man kan kombinere big...

Ydelse og borgerbetjening Administration Digitalisering

Øhh eksempler, dem kan jeg ikke fortælle om!

Indenrigsminister Simon Emil Ammitzbøll (LA) måtte trække blankt i et svar om hvor mange og...

Skole, bibliotek og kultur

 Se flere aktuelt

Netværksdebat


Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

Administrator på hospital

...Kommentarer 0 Likes 0 Andre relevante netværk Opkrævningsnetværket HK Kommunal | Sundhed og tandklinik Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning


Ydelsessagsbehandlere

Dette er netværk for dig, der arbejder som ydelsessagsbehandler. Vi håber, at du vil gå aktivt...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning

Musikskolesekretærer

...på folkeskolerne HK Kommunal | Skole, bibliotek og kultur Opkrævningsnetværket HK...

Skole, bibliotek og kultur Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning

UU-området i kommunerne

...Medarbejdere på handicapområdet HK Kommunal | Social og...

Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde Sprog og kommunikation Social og beskæftigelse

Medarbejdere på handicapområdet

...Integration og beskæftigelsesområdet HK Kommunal | Social og...

Social og beskæftigelse Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

Borgerservicecentre

Dette er et netværk for dig, der er arbejder i kommunernes borgerservicecentre, som bl.a. har tæt...

Ydelse og borgerbetjening Administrativt kontorarbejde Marketing Sprog og kommunikation

Administrator på hospital

...Medarbejdere på handicapområdet HK Kommunal | Social og...

Sundhed og tandklinik Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning

Musikskolesekretærer

...1 Likes 9 Andre relevante netværk Skolesekretærer på Skole, bibliotek og kultur Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning


Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

 Se mere under Netværk

Andre artikler


Alt om fagområdet Skole, bibliotek og kultur

Arbejder du på en folkeskole, på et bibliotek eller med kultur i en kommune er du en del af et...

Skole, bibliotek og kultur

Bibliotekskonference 2017

Bibliotekernes rolle forandrer sig fortsat. Biblioteket som institution og bibliotekets fysisk...

Skole, bibliotek og kultur

Alt om fagområdet ydelse og borgerbetjening

Arbejder du i borgerservice, omstillingen, et call-center eller på ydelseskontoret, så er du en...

Netværk Politik Ydelse og borgerbetjening

 Se flere artikler
Aktuelt

Nyt kort med foto gør det lettere at legitimere sig

Fra november er det blevet muligt at ansøge om et legitimationskort hos kommunen. Kortet kan...

Ydelse og borgerbetjening Administration

Borgerservice på kinesisk

Den kommunale borgerservice i Kina spiller en central rolle i, hvordan man kan kombinere big...

Ydelse og borgerbetjening Administration Digitalisering

Øhh eksempler, dem kan jeg ikke fortælle om!

Indenrigsminister Simon Emil Ammitzbøll (LA) måtte trække blankt i et svar om hvor mange og...

Skole, bibliotek og kultur

 Se flere aktuelt
Netværksdebat

Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

Administrator på hospital

...Kommentarer 0 Likes 0 Andre relevante netværk Opkrævningsnetværket HK Kommunal | Sundhed og tandklinik Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning


Ydelsessagsbehandlere

Dette er netværk for dig, der arbejder som ydelsessagsbehandler. Vi håber, at du vil gå aktivt...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning

Musikskolesekretærer

...på folkeskolerne HK Kommunal | Skole, bibliotek og kultur Opkrævningsnetværket HK...

Skole, bibliotek og kultur Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning

UU-området i kommunerne

...Medarbejdere på handicapområdet HK Kommunal | Social og...

Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde Sprog og kommunikation Social og beskæftigelse

Medarbejdere på handicapområdet

...Integration og beskæftigelsesområdet HK Kommunal | Social og...

Social og beskæftigelse Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

Borgerservicecentre

Dette er et netværk for dig, der er arbejder i kommunernes borgerservicecentre, som bl.a. har tæt...

Ydelse og borgerbetjening Administrativt kontorarbejde Marketing Sprog og kommunikation

Administrator på hospital

...Medarbejdere på handicapområdet HK Kommunal | Social og...

Sundhed og tandklinik Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning

Musikskolesekretærer

...1 Likes 9 Andre relevante netværk Skolesekretærer på Skole, bibliotek og kultur Administrativt kontorarbejde Sagsbehandling og forvaltning


Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

 Se mere under Netværk
Andre artikler

Alt om fagområdet Skole, bibliotek og kultur

Arbejder du på en folkeskole, på et bibliotek eller med kultur i en kommune er du en del af et...

Skole, bibliotek og kultur

Bibliotekskonference 2017

Bibliotekernes rolle forandrer sig fortsat. Biblioteket som institution og bibliotekets fysisk...

Skole, bibliotek og kultur

Alt om fagområdet ydelse og borgerbetjening

Arbejder du i borgerservice, omstillingen, et call-center eller på ydelseskontoret, så er du en...

Netværk Politik Ydelse og borgerbetjening

 Se flere artikler

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk