HK.dk logo

Faget i fokus: Kundeservice

 |  HK Privat

Medlemmerne inden for fagområdet Kundeservice er virksomhedens ansigt udadtil. De arbejder i receptionen, callcentret, kundeserviceafdelingen eller lignende.

Fagområdet Kundeservice

Alice Christy Brædstrup-Holm er ansat som receptionist hos Vestas Wind Systems A/S. Her besvarer hun telefon og mails, tager imod gæster og står for post- og kurerforsendelser. Hun har også ansvar for intranettet.


Hvem er medlemmerne?
De arbejder typisk med kundebetjening, omstilling, telefonbetjening, support, omstilling og fakturering. Her er service og det at være serviceminded helt afgørende.

Medlemmerne er blandt HK/Privats yngste, hvilket nok skyldes, at en stor gruppe er unge, der tager job i et callcenter, fordi de skal tjene nogle penge, inden de begynder på en egentlig uddannelse. De lidt ældre sidder ofte i receptioner særligt i de større virksomheder.

De er kundernes første møde med virksomheden - telefonisk eller ansigt til ansigt. De tager i mod ris, ros, spørgsmål, opsigelser/udmeldelser og opfordringer. De har en klar opfattelse af deres centrale rolle som serviceorgan.

Deres tilgang til jobbet
Meget servicemindede og handlingsorienterede. De er virksomhedens ansigt ud ad til og har en stor berøringsflade med både kunder, samarbejdspartnere og virksomhedens medarbejdere. De løser mange opgaver ad hoc og ved at de skal have et svar klar på stort set alt.

Sådan binder de Danmark sammen
Medlemmerne sidder i en nøgleposition i virksomheden. Som front-end-medarbejdere er de med til at tegne virksomhedens ansigt udadtil. De har indgående kendskab til virksomheden i alle led og ved, hvad virksomheden står for.

De tager imod opkald og sender dem videre til rette vedkommende eller løser henvendelsen selv altafhængig af karakteren. De tager imod virksomhedens gæster og gelejder dem til rette sted.

De arbejder med kundeoplevelser og kunderelationer og bidrager til, at andre kan løse deres opgaver. Dermed binder de både kunder, samarbejdspartnere og leverandører sammen med relevante afdelinger i virksomheden.

Man skal være passioneret, hvis man er front end – det kan være lettere at gemme sig, hvis man er bagved. De skal kunne være på – og det skal ikke stresse dem at være på. De ved, hvad firmaet står for, de er bevidste om virksomhedens profil, og det er vigtigt.

Forandringer udfordrer fagligheden

En del funktioner inden for kundeservice-området er i direkte fare for at blive afviklet, outsourcet eller erstattet af digitale selvbetjeningsløsninger.

De funktioner, der bibeholdes på kundeservice-området, forventes at blive mere specialiseret, ligesom flere administrative områder vil smelte sammen.

Kundeservice vil eksempelvis kunne varetage opgaver, der traditionelt ligger i økonomi eller administration m.v. Den største fare består i, at medlemmerne ikke ønsker ændringer i deres arbejdsopgaver.

Fremtidens kundeservicemedarbejdere har dyb forretningsforståelse, arbejder projektorienteret og opkvalificerer deres kommunikative kompetencer – ikke bare på dansk, men også på engelsk, tysk m.v.

De arbejder i et hurtigt tempo og nyder at have mange bolde i luften. De sætter en ære i at levere service.

De skal være skarpe i det med info og have gode kompetencer med sprog. De skal klædes på til at tale med alle slags mennesker, og vi har en del kinesere. Det er det der med at håndtere forskellige kulturer.

De fire jobroller inden for Kundeservice

Medlemmerne kan opdeles i fire gennemgående roller i virksomheden. Rollerne beskriver bestemte funktioner, opgavetyper og kompetencer. De fleste medlemmer har job, der indeholder elementer fra flere af rollerne.


Koordinator
Understøtter positive kundeoplevelser
  • Sørger for, at kunderne oplever sammenhængende overgange til andre led i virksomheden.
  • Sikrer, at kunder og samarbejdspartnere forbindes med rette kompetence, der kan imødekomme deres behov.
Konsulent
Vidensbank, der kvalificerer strategisk arbejde med stærke kundeoplevelser og servicerejser
  • Har dyb viden om alle dele af virksomheden, produkter, afdelinger, m.v. og kan levere netop den information videre til kunder og kolleger, som de har brug for i situationen. 
  • Bidrager med indgående kundeindsigter til at klæde virksomhedens beslutningstagere på inden for udvikling af servicetiltag, kundeoplevelser og kundekommunikation.
Drift
Ansigt, stemme og personlighed på virksomheden
  • Modtager, besvarer og viderestiller henvendelser, i receptionen, telefonisk og via mail. Primært fra kunder og samarbejdspartnere, men også fra kolleger i andre dele af virksomheden.
  • Har ansvar for reception, rundvisninger og viderestillinger. 
  • Har ad hoc-administrative opgaver for andre dele af huset, herunder praktiske opgaver, fx booking og opdækning til møder. 
Kontrollant
Sikring af solidt grundlag for viden om kunder
  • Sikrer, at service og kundeoplevelser lever op til virksomhedens procedurer, værdier, etik og strategi. 
  • Har styr på CRM-systemer og sørger for, at data omkring henvendelser er korrekte og up to date.

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

find dit Fagområde

HK/Privats faglige strategi arbejder med 13 fagområder. Fagområderne går på tværs af brancher og uddannelser og fokuserer i stedet for på indholdet og fagligheden i det enkelte medlems job. 

Aktuelt


Gør som de fleste - få hjælp af HK ved fyring

7 ud af 10, som har fået en fyreseddel, kontakter HK/Privat og får hjælp til at komme videre....

Opsigelse Karriereudvikling

Få hjælp til at tage det næste skridt i dit arbejdsliv

Der er masser af nye opgaver og muligheder på vej i takt med øget digitalisering og et...

Karriereudvikling Kompetencer

Man kan ikke bare læne sig tilbage

Annika Maria Hansens job som bogholder er langt fra, som det var for ti år siden. De fleste...

Efteruddannelse Karriereudvikling

 Se flere aktuelt

Netværksdebat


Ydelsessagsbehandlere

Dette er netværk for dig, der arbejder som ydelsessagsbehandler. Vi håber, at du vil gå aktivt...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning

Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...for at du kan se dine a-kasse...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...for at du kan se dine a-kasse...

Løntilskud

Borgerservicecentre

Dette er et netværk for dig, der er arbejder i kommunernes borgerservicecentre, som bl.a. har tæt...

Ydelse og borgerbetjening Administrativt kontorarbejde Marketing Sprog og kommunikation

Ydelsessagsbehandlere

Dette er netværk for dig, der arbejder som ydelsessagsbehandler. Vi håber, at du vil gå aktivt...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning

Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...ledig Find blanketter Alle blanketter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...ledig Find blanketter Alle blanketter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning...

Løntilskud

 Se mere under Netværk

Andre artikler


Gratis kurser til dig

Deltag på HK’s mange kurser og arrangementer og hold din faglige viden opdateret - helt gratis.

Efteruddannelse Uddannelse Kompetencer

Temadag med faget i fokus

På HK/Privats kongres bliver et af de vigtigste temaer de privatansatte HK'eres faglighed - nu og...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

Faget i fokus: Logistik & Spedition

Medlemmerne inden fagområdet Logistik & Spedition arbejder primært inden for...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

 Se flere artikler
Aktuelt

Gør som de fleste - få hjælp af HK ved fyring

7 ud af 10, som har fået en fyreseddel, kontakter HK/Privat og får hjælp til at komme videre....

Opsigelse Karriereudvikling

Få hjælp til at tage det næste skridt i dit arbejdsliv

Der er masser af nye opgaver og muligheder på vej i takt med øget digitalisering og et...

Karriereudvikling Kompetencer

Man kan ikke bare læne sig tilbage

Annika Maria Hansens job som bogholder er langt fra, som det var for ti år siden. De fleste...

Efteruddannelse Karriereudvikling

 Se flere aktuelt
Netværksdebat

Ydelsessagsbehandlere

Dette er netværk for dig, der arbejder som ydelsessagsbehandler. Vi håber, at du vil gå aktivt...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning

Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...for at du kan se dine a-kasse...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...for at du kan se dine a-kasse...

Løntilskud

Borgerservicecentre

Dette er et netværk for dig, der er arbejder i kommunernes borgerservicecentre, som bl.a. har tæt...

Ydelse og borgerbetjening Administrativt kontorarbejde Marketing Sprog og kommunikation

Ydelsessagsbehandlere

Dette er netværk for dig, der arbejder som ydelsessagsbehandler. Vi håber, at du vil gå aktivt...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning

Opkrævningsnetværket

Netværket for dig, der sidder med opkrævning i en kommune. Find eller del inspiration til at...

Ydelse og borgerbetjening Sagsbehandling og forvaltning Administrativt kontorarbejde

HK Stat Lønforsikring under aktivering

...ledig Find blanketter Alle blanketter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning...

Løntilskud

Udbetalingskort til lønforsikring for HK Stat grænsegængere

...ledig Find blanketter Alle blanketter Job & karriere Job & karriere Råd og vejledning...

Løntilskud

 Se mere under Netværk
Andre artikler

Gratis kurser til dig

Deltag på HK’s mange kurser og arrangementer og hold din faglige viden opdateret - helt gratis.

Efteruddannelse Uddannelse Kompetencer

Temadag med faget i fokus

På HK/Privats kongres bliver et af de vigtigste temaer de privatansatte HK'eres faglighed - nu og...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

Faget i fokus: Logistik & Spedition

Medlemmerne inden fagområdet Logistik & Spedition arbejder primært inden for...

Efteruddannelse Karriereudvikling Uddannelse

 Se flere artikler

Send besked til forfatter


Annuller

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

... eller skriv til os her

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Har du glemt din adgangskode?

Få tilsendt en ny kode på sms eller email.

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk