HK.dk logo

Hun ødelægger folks dårlige humør

01. marts 2018  |  HK Stat  | 


Bettina Bruhn sætter en ære i at give god, personlig service på Hovedbanegårdens billetkontor. Hun håber og tror, at selvbetjeningsbølgen vil vende – for hvis vi kun har menneskelig kontakt med vores venner og familie, forsvinder fællesskabsfølesen i samfundet.

Bettina Bruhn HK DSB

I DSB’s strategi er selvbetjening et nøgleord. Det betyder, at billetkontoret på Hovedbanegården i København er skrumpet ind, og rejsende skal i stor udstrækning købe billetter og forny periodekort i automater. Bettina Bruhn har vagter i både billetkontoret, i DSB1-loungen og ude i hallen, hvor hun svarer på spørgsmål. Selvom lønnen er lav, er hun glad for sit job i DSB, hvor hun har været ansat i 17 år.

- Jeg troede ikke, jeg skulle blive hængende her så længe. Men i bund og grund har vi det meget godt. Vi har et godt kollegaskab. Dagene er aldrig ens. Man går altid hjem med en ny oplevelse. Kundekontakten gør arbejdet sjovt. Man føler, at man har gjort en forskel. Nogen har brug for os. Ellers ville de ikke komme herind og stå i kø.

Hvad hjælper du kunderne med?

- Det er sjældent bare billetkøb. Som regel er det noget, kunden ikke kan finde ud af – eller noget, man ikke kan gøre selv på nettet eller ved en automat. Det kan være oprettelse af rejsekort, som haster – der er nogle ugers leveringstid, hvis man gør det på nettet. Eller togbilletter til udlandet. DSB’s rejsebureau er jo nedlagt, men vi sælger stadig interrailbilletter og billetter til primært Norden og Tyskland.

Hvordan bevarer du roen og overskuddet, når køen er lang?

- Det kan være svært i begyndelsen, men man lærer at lade være med at kigge på køen og ignorere, hvis nogen brokker sig. Vi gør det så hurtigt, vi kan, men vi skal jo også give en god service til den kunde, der har ventet og nu er kommet til skranken med et relevant problem. Jeg kan stadig blive fanget af køen et kort øjeblik. Man bliver lidt stresset og skal lige trække vejret. Og så fokuserer jeg på min kunde. Jeg kunne ikke have mig selv med på arbejde, hvis jeg blev tvunget til at stresse kunden og kun måtte hjælpe med bestemte ting. Jeg vil gerne give en ordentlig betjening.

Bettina Bruhn HK DSB

Hvordan håndterer du aggressive kunder?

- De fleste er flinke, men de sure kan fylde meget i ens bevidsthed. Man skal lære, at det skal de ikke have lov til. Det kan være svært at feje væk, hvis nogen har været grov og ubehagelig. Nogle kolleger er blevet spyttet på og råbt grimt ad. Vi har nogle gengangere, der ikke er helt raske, som hurtigt tænder af. Nogle gange tier jeg stille. Andre gange siger jeg, at det ikke er i orden at tale sådan til mig. Nogle kan tænde af, bare fordi de har en dårlig dag, og toget er forsinket. Så får du et fur. Jeg har oplevet, at nogen kom tilbage og sagde undskyld. Nogle er konfliktsky og råber først ’Fuck DSB’ på vej ud ad døren. Når vi oplever noget ubehageligt, er vi der for hinanden i pausen. Er det slemt, kan man gå ud bagved og tale med den daglige leder. Det sker, at andre kunder blander sig, hvis de synes, én er for grov. Andre gange lykkes det den sure at få pisket en stemning op. Presset er størst om sommeren, hvor der er længere ventetid. Jeg havde en gang en sur kunde, der sagde: ’Ved du, hvad du har gjort? Du har lige ødelagt mit dårlige humør!’ Det lykkes ikke altid at vende kundens humør. Men man husker de situationer, hvor det lykkes. DSB får skyld for meget, som ikke er vores skyld. Der har været mange personpåkørsler på det seneste. Man ved jo ikke, om det er en ulykke eller en person, der er træt af livet. Uanset hvad er det jo tragisk. Jeg synes, det er for selvoptaget, hvis folk brokker sig over forsinkelser, når det lige er blevet meddelt over højtaleren, at der er sket en personpåkørsel. Så bliver jeg trist.

bettina

Hvorfor står der personale ved standeren, hvor man trækker et nummer?

- Selvom vi synes, det er tydeligt, hvad man skal gøre, er der mange, der trækker et forkert nummer. Nogle trækker flere numre for at være sikre på at have et rigtigt. Det forlænger ventetiden. Derfor hjælper vi folk med at trække det rigtige nummer, alt efter om de skal stille spørgsmål, oprette rejsekort, forny månedskort eller rejse udenlands. Mange trykker på International, når de skal til lufthavnen. Og en del forveksler rejsekort og månedskort.

Må man henvende sig i billetkontoret, hvis man skal købe en togbillet til Jylland?

- Vi prøver at fange folk ved automaterne. Hvis de insisterer på personlig betjening, fortæller vi, at der er tyve minutters ventetid. Så siger mange, at de gerne vil lære at bruge automaten.

Er der noget, der ikke kan digitaliseres?

- Jeg kender fra mig selv, at hvis man er usikker på noget eller har spørgsmål, foretrækker man at stå over for et menneske. Jeg tror, selvbetjeningsbølgen vil vende. Der vil komme til at mangle kontakt. Det bliver for ensomt et samfund, hvis man kun møder sine venner, og den eneste kontakt med omverden er via sociale medier. Vi er ikke skabt til sådan en verden. Vi bliver stressede af den måde, samfundet kører på.

Hvorfor er infoburet midt på banegården nedlagt?

- Der var ofte kø, fordi folk troede, de kunne købe billet der. Ventetiden blev længere end nødvendigt, og mange stod forgæves i kø. Nu er vi ude på gulvet i hallen, og folk synes, det er dejligt, at de kan hive fat i os. Ulempen er, at det er hårdt at stå op en hel dag i kulde og træk.

Hvad ville der ske, hvis du og dine kolleger ikke var her?

- Så ville vi svigte de ældre, der ikke har computer, og de blinde og ordblinde, der har brug for hjælp til at udfylde en ansøgningsblanket til rejsekort, og de udlændinge, der er begrænsede sprogligt. Nogle gange tænker jeg: ’De når aldrig frem’. Men de kom jo hertil.

Bettina Bruhn HK DSB

Hvad vil der ske, hvis I bliver udtaget til strejke?

- Så er der nogen, der ikke får købt billet eller fornyet deres periodekort. Nogle vil lade være med at rejse, andre vil stå på toget uden rejsehjemmel.

Er du personligt parat til at strejke?

- Ja! Jeg har aldrig prøvet at strejke, og det er selvfølgelig synd for dem, det går ud over. Men jeg savner nogen, der siger: ’Nu er det simpelthen nok!’ Jeg ønsker ikke at ramme nogen, men måske er det den eneste måde, vi kan blive hørt på. Vores forfædre har kæmpet for det samfund, vi har i dag, som er ved at blive fuldstændig ødelagt. Jeg synes, vi skal finde kampgejsten frem. Regeringen er konstant efter de offentligt ansatte. Vi bliver presset på så mange fronter. Løhde siger, at vi vil have og have og ikke give. Det er groft! Hun ved ikke, hvad hun snakker om. Vi ligger sgu ikke på den lade side her i DSB. I frokostpausen har vi brug for at gå væk fra kunderne, fordi vi er på hele tiden. I pausen skal vi nå at spise, gå på toilettet og læse mails. Der kommer mange informationer og opdateringer om fx billettyper og app’en. Nogle læser mails i toget, selvom det er deres fritid. Der er ikke nogen i det offentlige, der sidder med benene oppe og drikker kaffe. Jeg kan ikke lide idéen om, at man hele tiden skal presse det offentlige og nærmest vil afskaffe det. Når vi kommer over på den private overenskomst (fordi DSB har meldt sig ind i en privat arbejdsgiverorganisation, red.), mister vi barnets anden sygedag. Og bedsteforældrene kan ikke passe dem, fordi pensionsalderen hele tiden sættes op. Hvad er det for et samfund, vi vil have? Skal kvinderne til at gå hjemme igen? Hvis man har tre børn, der har haft influenza på forskellige tidspunkter, har man brugt hele sin ferie. Hvorfor går så mange ned med stress? Man kan ikke blive ved med at presse. Man må lade være med at give skattelettelser, hvis vi ikke har råd til at behandle de offentligt ansatte ordentligt. Det mærkelige er, at dem, der ikke har så meget, gerne vil betale skat. Engang var jeg ude og samle ind til et godgørende formål. På et kollegium gav alle en 10’er eller 20’er. Men i boligblokken ved siden af lukkede folk ikke op. Jeg kunne høre, det knirkede bag døren. Jo mere, du har, des mindre har du lyst til at dele det.

Bettina Bruhn HK DSB

Kan du selv lide at rejse med tog?

- Ja. Jeg kørte meget i tog som barn, fordi vi ikke havde bil. Jeg kan godt lide idéen om, at der ikke skal være så mange biler. Og det er hyggeligt at køre i tog. I sommer var jeg på interrail med min mand og vores to børn på 11 og 12 år. Vi ville nå så mange lande som muligt, ligesom når man er ung interrailer. Vi var blandt andet i Paris og Barcelona, og vi kørte gennem Schweiz ad den smukke Unesco-rute. Børnene var begejstrede. Man er sammen på en anden måde, end når man kører i bil. Man taler sammen og spiller spil. Da jeg var ung, rejste jeg sammen med en veninde ad den transsibiriske jernbane. Vi rejste på første klasse, så vi havde en kupé for os selv. Det var fantastisk! Vi fløj til Moskva og rejste tre uger gennem Mongoliet og til Beijing. 

Fag, funktion og løn

Bettina Bruhn er udlært svejser på B&W i Tønder. Efter tre år som rygsækrejsende blev hun receptionist på et vandrerhjem, og siden fik hun job på den dengang nyåbnede Tårnby Station. Hun fik smag for kundeservice og har nu været 17 år i DSB. Hun har fri hver 6. uge, fordi hun er på deltid – i gennemsnit 33.5 timer om ugen – og arbejder hver anden weekend. Hendes grundløn er 19.850. Dertil kommer aften- og weekend/helligdagstillæg.  

 

OK18-ønsker

Bettinas højeste prioritet er højere løn og mindre nedskæringer/pres på det offentlige.

 

Globetrotter

Bettina har rejst på 5 af de 7 kontinenter, så hun kan kalde sig globetrotter. Hun elsker at køre i tog og har i sin ungdom rejst på den transsibiriske jernbane. Senest har hun været på interrail med sin familie.


HK-medlemmer

OK18-Tema: HK'er -Statens hestekræfter


Læs alle historierne

Aktuelt


Sektorkontingentet: En tier mere om måneden

Efter 8 år med en samlet stigning på 6 kroner for en måneds medlemskab har HK Stats bestyrelse...

HK-medlemmer

HK Stat på Folkemødet: Ordkamp for HK-job og fælles velfærd

Det handler om HK-job og om hele Danmarks velfærd, når HK Stat løfter sin røst på Folkemødet. En...

SKAT HK-medlemmer

Tag anciennitet med fra anden lønforsikring

HK Stats lønforsikring bliver mere attraktiv for nye medlemmer, der kommer ind i HK Stat med en...

Løn Opsigelse HK-medlemmer

 Se flere aktuelt

Netværksdebat


Kommunal tandklinikassistent i fremtiden

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

ORTO

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

Sundhedsfremme i den kommunale tandpleje

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

Kommunal klinikadministration

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

Non-operativ behandling

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

 Se mere under Netværk

Andre artikler


Udholdende udflyttere

Anitta Borggreen Kristensen sørger for sikkerhedsuddannelse af de orange arbejdsmænd i sporene,...

Arbejdsmarked Arbejdsmiljø HK-medlemmer Tillidsrepræsentant Udflytning

Roberth

Som trafikleder i Banedanmark sætter Roberth Laurits Nielsen signaler, foretager sporskifte og...

OK18 Stat Nat-og skiftearbejde HK-medlemmer Tillidsrepræsentant

HK Statbladets julequiz

Konkurrencen er slut, og vinderne er trukket.

HK-medlemmer

 Se flere artikler
Aktuelt

Sektorkontingentet: En tier mere om måneden

Efter 8 år med en samlet stigning på 6 kroner for en måneds medlemskab har HK Stats bestyrelse...

HK-medlemmer

HK Stat på Folkemødet: Ordkamp for HK-job og fælles velfærd

Det handler om HK-job og om hele Danmarks velfærd, når HK Stat løfter sin røst på Folkemødet. En...

SKAT HK-medlemmer

Tag anciennitet med fra anden lønforsikring

HK Stats lønforsikring bliver mere attraktiv for nye medlemmer, der kommer ind i HK Stat med en...

Løn Opsigelse HK-medlemmer

 Se flere aktuelt
Netværksdebat

Kommunal tandklinikassistent i fremtiden

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

ORTO

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

Sundhedsfremme i den kommunale tandpleje

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

Kommunal klinikadministration

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

Non-operativ behandling

...mailadresse* Modtagers e-mailadresse* Send Sender Sendt Fejl Annuller Dette netværk er...

Sundhed og tandklinik Assistent ved sundhedsarbejde (tandklinikassistenter mv.)

 Se mere under Netværk
Andre artikler

Udholdende udflyttere

Anitta Borggreen Kristensen sørger for sikkerhedsuddannelse af de orange arbejdsmænd i sporene,...

Arbejdsmarked Arbejdsmiljø HK-medlemmer Tillidsrepræsentant Udflytning

Roberth

Som trafikleder i Banedanmark sætter Roberth Laurits Nielsen signaler, foretager sporskifte og...

OK18 Stat Nat-og skiftearbejde HK-medlemmer Tillidsrepræsentant

HK Statbladets julequiz

Konkurrencen er slut, og vinderne er trukket.

HK-medlemmer

 Se flere artikler

Send besked til forfatter


Annuller

Anmeld indlæg / kommentar

Skriv årsagen til din anmeldelse nedenfor

Annuller

Din anmeldelse er blevet indsendt

Tak for din hjælp.

Vi kigger på den og fjerner indlægget/kommentaren hvis vi finder det nødvendigt.

Skriv en kommentar

Skriv en kommentar til indlægget

Brug for HK?

Ring til os

HK's fagforening: 7011 4545

Åbningstid: Lukket i dag

HK's a-kasse: 7010 6789

Åbningstid: Lukket i dag

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

Brug for HK?

Skriv til os

Brug formularen her, så får du hurtigt svar.

SKRIV TIL OS

Følg os på Facebook

Få tips til dit arbejdsmiljø, viden om arbejdsmarkedet, karriereudvikling samt kontante medlemsfordele

Følg os

Ring til os

Fagforeningen: Mandag til torsdag kl. 8.00-17.00. Fredag kl. 8.00-16.00. A-kassen: Mandag og onsdag: 08.00-17.00 Tirsdag og torsdag: 08.00-12.00 Fredag: 08.00-16.00

HK's fagforening: 7011 4545

HK's a-kasse: 7010 6789

Tekniske problemer

Ved tekniske problemer på hjemmesiden, ring til 4437 1563. Åbent 6.00-24.00.

Er du sikker du vil fjerne indlæg/kommentar?

Du kan ikke genaktivere indlæg/kommentar efterledes.

DU ER IKKE LOGGET IND

Du skal være logget ind for at udføre den ønskede handling.

LOG IND

Du kan logge ind i toppen under “Mit HK”.



OPRET PROFIL

Hvis ikke du er medlem, kan du oprette en profil ved at bruge dit facebook login.


Du er nu logget ud.

Log ind som medlem

Problemer med login?

For at øge sikkerheden i forbindelse med din adgangskode til Mit HK, skal du logge ind med NemID første gang, herefter kan du oprette din egen adgangskode på Mit HK.

Log ind med NemID

 Luk


Der vil blive sendt en mail eller sms med info om login

 Luk


Der er opstået en uventet fejl. Prøv evt. igen senere.

 Luk