Samtale ved computer

Landets kommuner har i stor stil taget chatbots til sig. De skrivende robotter har blandt andet til formål at aflaste de ansatte for telefoniske henvendelser fra borgerne.

Blandt de kommuner, der er gået i luften med den norsk-importerede chatbot, ’Kommune Kiri’, finder vi Roskilde. ’Kommune Kiri’ er også i Roskilde tilpasset danske forhold og er ifølge kommunen selv den første chatbot, der dækker hele borgerserviceområdet.

Siden den 1. maj, hvor robotten blev introduceret på kommunens hjemmeside, og frem til den 1. juni har ’Kommune Kiri’ ifølge Roskilde Kommunes chefkonsulent Rune Stæhr haft omkring 4.000 dialoger. Det skriver Digitech.

Ansatte tester chatbotten i knæ

I løbet af den første måned har kommunens ansatte været hurtige til at identificere chatbottens begrænsninger.

- Vi vidste, at den i starten ville blive brugt mere af fagligt personale end af borgere. Og det holdt stik, for den blev testet helt i knæ med en masse fagspecifikke spørgsmål, som langt de fleste borgere aldrig ville stille, siger chefkonsulenten til Digitech.

’Kommune Kiri’ gik i luften med omkring 2.000 spørgsmål/svar-hierarkier. Og ifølge Rune Stæhr følger kommunen konstant med i, om der bliver spurgt ind til relevante områder, hvor chatbotten kommer til kort, så der kan reageres hurtigt.

Høflige henvisninger

På den korte bane handler det om at klæde robotten på til i det mindste at kunne genkende spørgsmål til et givent område, så den kan svare pænt, at den ikke kan hjælpe - og henvise til den relevante hjemmeside.

- Når vi ser et mønster, hvor den ikke performer godt nok, så kan vi hurtigt oprette de relevante ord, så den i hvert fald kommer med et lødigt svar eller henviser til et sted med mere information, indtil vi får indarbejdet de korrekte svar, lyder det fra Rune Stæhr.

På den længere bane agter Roskilde Kommune at vurdere, hvad der bliver spurgt mest ind til, så man efterfølgende kan begynde at fylde reelle svar på chatbotten.

Artiklen er opdateret 26. juni 2019