Telefonen er stadig et af de højst foretrukne kommunikationsmiddel med det offentlige. Foto: Mostphotos

Dansk IT/Rambøll udgiver hvert år den store rapport ”IT i Praksis”, der kortlægger tendenser hos borgere, danske myndigheder og virksomheder i forhold til digitalisering.

Et af resultaterne fra 2023 lyder, at stadig flere borgere foretrækker digital selvbetjening.

Sådan at tallet for 2023 nu er 54% ift 45% året før.

Til gengæld ligger telefonen som kanal meget konstant og har gjort det over flere år – nemlig sådan at hver tredje (32%) foretrækker telefonisk kontakt med en myndighed.

Mindre fysisk kontakt - måske

Stigningen i selvbetjening er især sket på bekostning af ønsket om fysisk kontakt og/eller mail, der begge ligger omkring 6-7%, hvor de tidligere lå på hhv. 12 og 9%.

Kommunalbladet har dog haft det kritiske blik på tallene – og spørgsmålet er om tallene udtrykker det reelle billede af behovet hos borgerne.

Svarene fra de cirka 1000 borgere er nemlig sket via et webpanel, altså blandt respondenter, som må formodes at i rimelig grad være velfungerende på nettet og diverse funktioner.

Ja, der er bias

Kommunalbladet har derfor stillet flere spørgsmål til Deloitte og Dansk It, som står bag metode og rapport.

Ved man om panelet indeholder respondenter der fx er fritaget for digital post o.l?

Vi ved desværre ikke, om respondenterne omfatter personer der er fritaget for digital post o.l

Indeholder panelet brugergrupper, der har udfordringer med den digitale verden?

Deltagerne har bedømt egne digitale færdigheder på en skala fra 1-5, hvor 1 betegner sig ”nybegynder”, og 5 de der betegner dem selv som ”ekspert”. Ud af 1.038 deltagere er der kun 43 personer fra kategori 1 og 2. resten, dvs cirka 96 % er fra middel til ekspert-niveau.

Kort sagt: Kan der gemme sig bias i tallene ift at det de personer, der i forvejen er trygge/gode til web, hjemmeside, digitale services mv, der har deltaget og svaret på spørgsmålene?

Der kan gemme sig bias i tallene, eftersom du kan se, at en større andel af borgerne betragter deres digitale færdigheder som gode versus en mindre andel der betragter deres digitale færdigheder som mindre gode.

Digitalt svage vil personlig betjening

Kommunalbladet har desuden fået tilsendt uddybende krydstabeller.

Her fremgår det på spørgsmålet ”Hvilken kanal foretrækker du i din kontakt med det offentlige”, at cirka 70 % af dem i kategori 1+2 med dårlige digitale færdigheder, foretrækker en personlig kontakt, fx telefon, fysisk fremmøde e.l.

Dertil kommer muligvis den gruppe, som helt er fritaget for digital post og selvbetjening.