Inger har 33 kasketter i sit job

Inger Salling Danielsen arbejder to dage om ugen i Den Digitale Hotline. Foto: Mogens Jepsen. 

Skal man betale skat af prostitution?

Sådan lød et af de mere spektakulære spørgsmål, som Inger Salling Danielsen har fået fra en borger over telefonen.

- Der er nærmest ingen grænser for, hvad borgerne kan finde på at spørge om, men det er jo vores opgave at forsøge at hjælpe dem uanset.
Og det gør Inger så som borgerservicemedarbejder i Aarhus Kommune med to faste dage i det fælleskommunale samarbejde DDH – Den Digitale Hotline.

- Man kan sige, at når jeg har en vagt, har jeg i princippet 33 forskellige kommuners kasketter på og svarer som var jeg fra borgerens hjemkommune.

Derfor er et af Inger Salling Danielsens personlige, og lidt uofficielle, succeskriterier, at borgeren ikke opdager, at hun faktisk ikke er fra ”hjemkommunen”. Et mål, der ikke helt kan nås, hvis borgeren begynder at spørge til igangværende sager, specifikke lokationer, konkrete medarbejdere eller lignende.
Så må hun bekende kulør.

Men ellers er der to officielle succeskriterier i DDH. Dels skal andelen af straksafklaringer, altså at borgerens problem klares af DDH, rykkes til 60 procent. Lige nu ligger den på 50. Dels at borgertilfredsheden efter hvert kald ligger over 7 på en skala fra 0-9. Nu ligger den meget fint på knap 8.

DDH er den primære indgang

Som nævnt er der nærmest ingen grænser for, hvad DDH får af spørgsmål.

Skal jeg bestille en tid, før jeg møder frem? Hvornår får jeg tømt min skraldespand? Hvem kan hjælpe med at fjerne et hvepsebo? Hvor mange gange skal man have sex, før man er samboende? Hvorfor virker MobilePay ikke? Hvorfor er der ikke blevet ryddet for sne? For ikke at tale om ”katastrofesituationer”. Altså ved oversvømmelser, snestorm og nedbrud hos sundhed.dk, e-boks, MitID, MobilePay osv.

- Man skal tænke på, at borgerservice hos mange borgere ses som den primære indgang til det offentlige og det uanset, om vi formelt set ikke har noget med problemet at gøre. Sådan tænker borgeren ikke, og vi gør meget ud af at vise vej til den korrekte myndighed eller instans, så borgeren alligevel får god hjælp, fortæller Inger Salling Danielsen.

Især det, at samarbejdet hedder Den Digitale Hotline, gør, at en del tænker, at hjælpen nok gælder til alle slags digitale problemer, dvs. også de løsninger, som ikke er fra det offentlige. Men det gør den selvfølgelig ikke – og så alligevel lidt. Godt nok er DDH sat i verden for at hjælpe borgere med brugen af digitale selvbetjeningsløsninger, men en af Inger Salling Danielsens mærkesager er, at DDH også er en kæmpe hjælp for de digitalt udfordrede eller ikke-digitale borgere.

- Vi får mange opkald fra blandt andet ældre, der gerne vil snakke med en rigtig person og forsikres om, at de har gjort det rigtigt, da de bestilte en tid hos kommunen.

Guides leverer svar

Ellers handler størstedelen af henvendelserne om tidsbestilling, pas, rotter og MitID og så generelle spørgsmål om hjælp til borger.dk og regler for et eller andet i den pågældende kommune.

Og hvordan kan en medarbejder så holde styr på regler, især kommunale forskelle, og ikke mindst alle digitale løsninger. De magiske hjælpeord hedder ”selvbetjening.nu” og ”guides”. Hver kommune leverer nemlig guides ind i DDH-universet i ”selv betjening.nu”, hvor medarbejderen så ved hvert kald slår op i den relevante guide i forhold til borgerens spørgsmål. Og der er mange guides

Som eksempel har Roskilde Kommune udarbejdet knap 450 guides. Hjørring lidt færre med 360. Og det er her Inger Salling Danielsen fx kan slå op, om man i Roskilde udleverer et pas, hvis man fremviser en fuldmagt.

- Det gør vi i Aarhus, men vi skal hele tiden være opmærksomme på, at der kan være små forskelle i praksis i de respektive kommuner, så vi ikke vejleder forkert.

Så når en borger fra Hjørring ringer og beder om hjælp til at bestille madservice fra kommunen via nettet, er det også Hjørrings guide hun klikker sig ind på. Her ligger skærmdumps for hvert skridt i processen, så hun kan hjælpe borgeren igennem bestillingen.