Det er ikke nok at konstatere, der er en fejl i it-systemerne. Kommunen er nødt til at tage ansvar for deres digitale løsninger. Modelfoto: Colourbox.dk. 

- Beklager, det skyldes desværre en fejl i vores it-system, som vi ikke kan ændre på.

Sådan kunne et klagesvar fra Københavns Kommune til en borgerklage snildt lyde. Og når digitale løsninger er direkte årsag til, at der sker fejl i sagsbehandlingen, så er man som kommune nødt til at tage større ansvar for sine digitale løsninger. Sådan skriver København Kommunes borgerrådgiver og formand for Dataetisk råd, Johan Busse i sin beretning for 2023. Det skriver Københavns Kommune.

Selvom kommunen som regel retter fejl, når borgerne klager, så er man stadig bagefter, når det gælder de fejl, der skyldes it. Borgerrådgiveren frygter, at forklaringer bliver til bortforklaringer.

- Hvis ikke vi tager ansvar og følger op, påvirker det kommunens troværdighed og borgernes tillid. Og så fratager det kommunen mulighed for at lære af fejl og bruge dem til genopretning og forbedring.

Kommunen bør tage det fulde ansvar

Johan Busse har udarbejdet fem opmærksomhedspunkter, der skal sikre god borgerbetjening, retssikkerhed og tillid fra borgere. Københavns Kommune har forpligtet sig til at gå forrest med en ambitiøs og ansvarlig digital udvikling. Derfor anbefaler borgerrådgiveren, at strategien såvel politisk som administrativt udmøntes med øje for:

  • At digitalisering ofte er kompleks og forbundet med forventninger, der ikke bliver indfriet.
  • At afvikling af manuelle processer og dermed forbundne kompetencer i forbindelse med digitalisering indebærer sårbarhed ved systemnedbrud, fejl og svigt mv.
  • At kommunen bør tage fuldt ansvar for de konkrete it-løsninger, der benyttes, også når de fejler.
  • At medarbejdere og decentrale ledere bør have klare og direkte adgange til risikofrit at oplyse de ansvarlige om det, de oplever som utilsigtede effekter af digitale redskaber.
  • At kommunen bør evaluere processer, hvor digitalisering får negative konsekvenser for borgerne, med henblik på læring og forebyggelse.

Fejl i mere end halvdelen af sagerne

- Når borgerne klager til kommunen, handler det ofte om information, hjælp eller ydelser, som de mener, de har ret til, men som de ikke har fået. Og faktisk ender det med at forvaltningerne erkender, at der er sket fejl i 61 procent af de sager, borgerrådgiveren tager op.


Hvad er en borgerrådgiver?

Borgerrådgiveren er ansat af Borgerrepræsentationen og er uafhængig af kommunens udvalg, borgmestre og forvaltninger. Borgerrådgiveren fungerer som klageinstans, tilsynsmyndighed og intern konsulent i kommunen.

Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgere/virksomheder og kommunen og bidrage til sikring af retssikkerhed. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere at klage og medvirke til, at klagerne bruges konstruktivt til forbedring af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.