En dag i et callcenter

Klokken er lidt i otte til tirsdagsmorgenmødet hos teleselskabet Call Me på Amager. På slaget otte begynder ”You had a bad day” med Daniel Powter at drøne ud af lokalets højtalere - men på trods af sangtekstens negative antydninger fornemmer man hurtigt den ironiske distance, da en glad og energisk mand med hurtige armbevægelser og voks i håret stiller sig op foran de omkring 55 Call Me-ansatte.
- Godmorgen alle sammen! udbryder teamlederen Fredéric Grønhøj med så stor entusiasme, at de, der slænger sig på lokalets mørkegrå væg til væg-tæppe, for alvor vågner op.
Bag ham står to tronstole, som er reserveret til ugens wauw-konge og wauw-dronning, som er de to medarbejdere, der i ugens løb har fået de bedste ratings af Call Mes kunder. Før han præsenterer wauw-kongen, erstattes de rolige pop-toner med lyden af P.I.M.P. af blandt andre Snoop Dogg. Da Emil Vestergård Nielsen sætter sig i den ene tronstol, udløser det en kæmpe klapsalve.
- Og ugens wauw-dronning er Sophie! lyder det fra Fredéric Grønhøj.
Det er første gang, Sophie Sultan bliver hevet op i tronstolen, og da hun rejser sig fra en stol i midten af lokalet, vidner hendes røde kinder om, at hun bliver både glad og overrasket.

Det føles ikke som et rigtigt arbejde

Da morgenmødet er slut, får Sophie Sultan en high five fra sin kollega, hvorefter samtlige Call Me-ansatte hurtigt sætter sig ved telefonerne. På fjernsynet over Sophie Sultans plads kan man se, at der allerede er fem kunder, der sidder i kø og venter på at få svar på spørgsmål om deres mobiltelefoner og abonnementer.
- Velkommen til Call Me, du taler med Sophie. Hvad kan jeg hjælpe med? spørger Sophie Sultan med en professionel stemme, da den første kunde kommer igennem til hendes telefon.
Bag ved hende står et lykkehjul, som Sophie Sultan og kollegerne må dreje på, når de har lavet tre salg. På hjulet kan man blandt andet vinde en Sneakers og en Red Bull.
- Jeg er rigtig glad for at arbejde i callcenteret. Tit føles det ikke som et rigtigt job, fordi de små konkurrencer gør det sjovt at gå på arbejde, siger Sophie Sultan, der har arbejdet for Call Me i knap tre måneder, da HK/Privatbladets udsendte er forbi.
- Selvfølgelig er det også hårdt en gang imellem, og der er nogle kunder, som er mere udfordrende end andre. Der kan fx være nogle, som ringer ind, fordi de synes, der er blevet opkrævet for mange penge på deres regning. I de situationer handler det om at holde en god tone og prøve stille og roligt at forklare, hvordan deres regning hænger sammen, fortæller Sophie Sultan, imens Call Mes slogan ”Tal ordentligt” lyser op fra baggrundsbilledet på hendes computerskærm.
- I går havde jeg bare en rigtig øv-dag. Men heldigvis var de andre fra mit team super søde, og jeg følte ikke, det var noget problem, at jeg ikke var så frisk og veloplagt, som jeg plejer, siger Sophie Sultan, der på trods af gårsdagens øv-stemning allerede har sat dagens første sejrs-streg i det skema, der er tegnet på lokalets whiteboard. På skemaet dyster fire hold fra Fredéric Grønhøjs team om at få flest point - de får pluspoint, når de har lavet et salg, og de får minuspoint, når de møder for sent på arbejde. Det hold, der ved månedens udgang har flest point, får et gavekort til en gaveshop, hvor de kan købe alt fra en Nintendo 3DS til en Armani-parfume eller et juletræstæppe.
- Jeg tror, jeg er lidt af et konkurrencemenneske. Og det er nok også derfor, det passer mig rigtig godt at arbejde et sted, hvor jeg dyster mod mine kollegaer - for mig er det nemlig med til at gøre arbejdet til en leg, siger Sophie Sultan.

Korte ansættelser

Call Me er et af de få callcentre, der har en overenskomst med HK. Men det til trods er det ikke nemt at få de ansatte til at melde sig ind i fagforeningen.
- Det er kun meget få i Call Me, der er medlem af HK, fortæller Inge Thomsen, der er tillidsrepræsentant i Call Me.
- De fleste af de ansatte arbejder her kun i kortere perioder, og derfor ser de det ikke som nødvendigt at melde sig ind i en fagforening. Det betyder, at mange af de unge ikke er klar over, hvor meget en fagforening rent faktisk kan tilbyde i form af eksempelvis efteruddannelse og karriererådgivning. Derudover er de ofte ikke klar over, at det er fagforeningen, der hjælper dig, hvis du oplever problemer på din arbejdsplads, konstaterer Inge Thomsen, som udover at være tillidsrepræsentant også tager sig af de interne administrative opgaver i Call Me.

Gulerod frem for pisk

Overfor Sophie Sultan sidder teamlederen Fredéric Grønhøj og laver lønreguleringer for det kundeservice-team, som Sophie Sultan er en del af. I lokalet sidder der yderligere tre teams - det ene står for salg af abonnementer og mobiltelefoner, det andet modtager tekniske spørgsmål fra kunderne, og det tredje leverer serviceopkald til Call Mes kunder.
De fleste, der arbejder i Call Me, er provisionslønnede. Det vil sige, at de har en grundløn på 20.000 kroner om måneden, og at de for hvert salg de laver, tjener 60 kroner oven i grundlønnen.
- De, der sælger mest, får også en højere løn. Men når det er sagt, så er min fornemste opgave at sørge for, at konkurrencen om salget ikke bliver en pestilens for arbejdsmiljøet. Det skal være sjovt at gå på arbejde - også på de dage, man ikke når sine salgstal, understreger Fredéric Grønhøj, imens de 19 Call Me-ansatte i hans team efter den første time snart har modtaget 250 kald fra Call Me-kunder.
På en almindelig arbejdsdag når teamet omkring 65 opkald pr. næse, og målet er, at en samtale ikke skal tage meget længere end 3 minutter og 40 sekunder.
Fredéric Grønhøj anerkender, at det kan være hårdt at arbejde i et callcenter.
- Her er altid run på, og selvom vi prøver at proppe alt det sjov og ballade ned i arbejdsdagen, som vi overhovedet kan slippe afsted med, så skal der sælges nogle abonnementer og mobiltelefoner, for at butikken kan køre rundt, siger Fredéric Grønhøj og tilføjer, at han altid spørger den enkelte, hvad der fungerer for vedkommende, hvis han kan mærke, at de interne konkurrencer virker demotiverende.
- Man kan sagtens være en god sælger uden nødvendigvis at bryde sig om at konkurrere, og derfor er det selvfølgelig helt i orden at melde sig ud af konkurrence-ræset, understreger Fredéric Grønhøj, men tilføjer, at der i hans tid ikke har været nogen, som har givet udtryk for, at de ikke brød sig om de lege og konkurrencer, der har været i hans team.
- Der her selvfølgelig været nogle, som har brokket sig over, at konkurrencerne har været uretfærdige. Fx har jeg somme tider givet nogle fra mit team opgaver om at svare på mails fra kunderne i stedet for at modtage opkald, imens der har kørt en konkurrence om at lave flest mulige telefonsalg. Det kan jeg selvfølgelig godt se ikke er fair, og derfor er der altid plads til, at man siger sin mening om den konkurrence, der kører.
Også tillidsrepræsentanten, Inge Thomsen, har en holdning til de mange konkurrencer.
- Det er rigtig vigtigt, at konkurrencerne fungerer som et skulderklap til dem, der klarer det godt, og ikke bliver en straf for dem, der har en uge, hvor de ikke har nået deres salgstal, pointerer hun.

Brug for en lille pause

Klokken 11.00 lægger Sophie Sultan headsettet fra sig og tager elevatoren op til tagterrassen, der ligger på 5. sal. Hun lægger albuevægten på tagterrassens gelænder, imens hun tænder en Prince Light.
- Jeg har lige brug for en lille pause. Det kan godt være lidt udmattende at være flink og serviceminded igennem en hel arbejdsdag, siger Sophie Sultan og tilføjer, at langt de fleste af de kunder, hun taler med, er rigtig søde.
- Hvis jeg kan mærke, der er en kunde, som er frustreret over noget, prøver jeg at gøre alt, hvad jeg kan, for at samtalen ender godt. Det er fedt at kunne vende en samtale, så kunden ender med at lægge røret på og føle, at han eller hun har haft en god oplevelse, siger hun.

En god start på arbejdslivet

10 minutter senere sidder Sophie Sultan igen på sin plads og tager telefoner. Sophie Sultan er lige fyldt 20 år, og når man kigger ud over kontorlandskabet af Call Me-ansatte, er det tydeligt, at aldersgennemsnittet er en del lavere end på så mange andre kontorarbejdspladser. Og netop de ansattes alder er ifølge teamlederen Fredéric Grønhøj med til at forstærke vigtigheden af at skabe et godt og trygt arbejdsmiljø.
- Aldersgennemsnittet ligger på omkring 24 år. Men vi har også ansatte, der som Sophie lige er gået ud af gymnasiet, og for dem er Call Me ofte deres første møde med arbejdsmarkedet. Derfor er det vigtigt, at vi tager os ekstra godt af dem, så de får en god start på deres arbejdsliv, understreger den 27-årige Fredéric Grønhøj.
- Ros og anerkendelse giver selvtillid og er i sidste ende med til at skabe et bedre sammenhold på arbejdspladsen. Jeg kunne ikke drømme om at straffe dem, der ikke når deres salgstal, siger Fredéric Grønhøj og tilføjer, at han altid har in mente, at alle skal opleve at lykkes i deres arbejde.
- Jeg sørger for, at alle vinder. Ofte laver jeg individuelle mål for dem, der sidder i mit team, så deres salgstal ikke nødvendigvis måles i forhold til de andre, men i forhold til, hvad de selv vurderer som realistiske mål for, hvor meget de kan sælge, forklarer han.

Endnu en klapsalve

Da klokken nærmer sig 16.00, begynder antallet af kunder, der sidder i telefonkø, så småt at falde, og da den sidste Call Me-medarbejder har lagt røret på, klapper alle i lokalet.
- Vi afslutter altid med en klapsalve. På den måde minder vi hinanden om, at vi har gjort et godt stykke arbejde, og det er med til at give en god afslutning på arbejdsdagen, siger Fredéric Grønhøj.
På Sophie Sultans hold har de i løbet af dagen fået syv point. Men det er desværre ikke nok til, at det er dem, der fører konkurrencen om at vinde gavekortet.
- Jeg vil rigtig gerne have, at mit hold ligger nummer ét. Derfor krydser jeg fingre for, at vi overhaler det andet hold i morgen, siger en glad og optimistisk Sophie Sultan, imens hun pakker tasken med smøger og nøglekort, hvorefter hun går en runde i lokalet og siger farvel og på gensyn til sine kollegaer.

OBS! Sophie Sultan, der er interviewet i artiklen her, arbejder ikke længere hos Call Me.