Mand råber aggressivt

Arkivfoto: Colourbox

I disse måneder har medarbejderne landet over rigtig travlt i Borgerservice. De ukrainske flygtninge har givet masser af arbejde, og borgerne skal have hjælp til blandt andet pas- og kørekortsfornyelser. Og ikke mindst skal medarbejderne løfte den store opgave med at hjælpe borgere med overgangen til MitID. Det har trods en gedigen arbejdsindsats givet mere ventetid.

I Aalborg Kommune har borgernes frustrationer over specielt skiftet til MitID imidlertid nu nået et punkt, hvor HK Kommunal har følt sig nødsaget til at tage affære på medlemmernes vegne.

Omfanget af verbale overgreb på og sårende bemærkninger om medarbejderne i form af ytringer som ’smatso’, ’inkompetent’ eller ’racist’ er nemlig så alarmerende, at fællestillidsrepræsentanten for kommunens HK’ere, Susanne Thorsø, sammen med borgerservice’ ledelse via medierne har sendt en appel til borgerne om at vise respekt for de ansatte.

FAKTA

Se appellen her

Kære borgere i Aalborg Kommune

I Borgerservice er vi til for at hjælpe borgerne med bl.a. pas-, kørekortfornyelser, digital Post samt NemID og MitID for blot at nævne nogle områder.

Og vi hjælper rigtig mange borgere og heldigvis går hovedparten herfra med løst opgave og en positiv oplevelse af betjeningen. Det første halvår af 2022 har vi her i Aalborg haft mere end 70.000 ekspeditioner af personlig fremmødte borgere.

Men hvor er vi dog overrasket og forundret over omfanget af grovheder, verbale overgreb, sårende bemærkninger, som vores medarbejdere og kolleger bliver udsat for, blot fordi de udfører deres arbejde.

Vi har lige nu en opgave med at få alle ca 5,2 mio. brugere af NemID på landsplan, godt og trygt over på MitID. Heldigvis kan de fleste klare opgaven selv, men rigtig mange har brug for at møde fysisk frem for bl. at bekræfte, hvem de er og få hjælp til at komme på MitID.

Og ja, det er besværligt for mange borgere, at man er nødt til at møde personligt op i Borgerservice – det kan opleves som frustrerende, omstændigt, utrygt og nedværdigende - det ved vi godt, men der er nogle ret klare og stramme regler for at få MitID, som medarbejderne i Borgerservice skal følge/overholde.

Vi gør alt, hvad vi kan for at hjælpe, og derfor er det vanskeligt at forstå, at borgere overfuser medarbejderne med ord som ”inkompetent”, ”dum tøs”,” uduelig”, ”racist”, smatso”, ”jeg skal nok sørge for du bliver fyret” og lign. udtalelser. Det er desværre efterhånden dagligdagen for os i øjeblikket.

Vi vil gerne opfordre alle jer, der skal i Borgerservice til at udvise respekt for det menneske, der ønsker at hjælpe jer bedst muligt inden for lovens rammer. Og det er meget nemmere at hjælpe jer, når vi taler pænt til hinanden. Medarbejderne er uddannet til opgaven og vil meget gerne yde den service, som I fortjener. Så kan vi alle få en god sommer og sammen med alle andre Borgerservice’r i landet være med til at nå i mål med MitID til den 31. oktober 2022.

God sommer!

Susanne Thorsø                                                                                    Dorthe Jespersgaard
Fælles TR for HK’ere i Aalborg Kommune                                   Kontorchef i Borgerservice, Aalborg Kommune

Vis mere

Psykologhjælp og sygemeldinger

Antallet af tilsvininger og beskyldninger mod medarbejderne er ifølge Susanne Thorsø taget til specielt over de seneste par uger.

- Flere og flere af mine kolleger bliver overfuset verbalt, mens de passer deres arbejde på bedste vis. Flere har modtaget psykologhjælp, mens andre har måtte sygemelde sig. Det kan absolut ingen være tjent med. Det er den udvikling, vi forsøger at bremse, blandt andet via vores fælles appel, siger Susanne Thorsø.

Fællestillidsrepræsentanten peger på, at mange medarbejdere er uddannet i konflikthåndtering, men at der er og skal være grænser for, hvad man som medarbejder skal finde sig i.

- Første gang man bliver overfuset, kan man måske trække på skulderen. Og måske også anden eller tredje gang. Men ingen kan holde til at lægge ører til konstante verbale overgreb. Det kan alle desværre gå ned på, siger Susanne Thorsø, der tilføjer, at medarbejderne i borgerservice med stor dygtighed og under stort arbejdspres prøver at hjælpe så mange som muligt over på de nye digitale løsninger.

Adgangen til pengene

At det særligt er overgangen til MitID, der udløser den dårlige opførsel fra mange borgere, skyldes ifølge Susanne Thorsø, at det i bund og grund handler om adgangen til borgerens penge.

- Jeg tror, frustrationerne udspringer af magtesløshed over, at man ikke kan komme i kontakt med sine penge, hvis ikke der er styr på den digitale løsning. Men det berettiger jo på ingen måde til at tale grimt og i nogle tilfælde endda true medarbejderne på borgerservice, siger hun.

I Aalborg Kommune har man i Borgerservice allerede i år håndteret omkring 16.000 fysiske henvendelser om MitID. Vurderingen er, at der skal klares yderligere 10.000 møder med borgerne inden den 31. oktober, der er sidste frist for overgangen til MitID.

Fra landets øvrige Borgerservice’ er der indtil videre ingen meldinger om, at borgernes frustrationer har nået et niveau som i Aalborg.

Artiklen er opdateret 12. juli 2022