Tegnet taleboble med en bombe indeni

Grafik: Tonen er ind i mellem hård, når man har kontakt med kunder. Særligt i pressede situationer som under energikrisen.

 

Det havde allerede været en dag med mange kunder i telefonen og i skranken på Sanderumvej. For i forbindelse med energikrisen steg mængden af henvendelser til Energi Fyn massivt. På alle platforme, og med spørgsmål til priser og regninger fra ofte meget frustrerede kunder. For alle medarbejdere i kundevendte funktioner var der mere end almindeligt travlt, og undervejs oplevede mange af dem en vis ændring i tonen hos nogle af de kunder, der henvendte sig.

 

Den værste situation var selvfølgelig med ham, der truede med at slå mig ihjel. Han ville finde mig, og så ville han slå mig ihjel. Han var jo dog ikke mere voksen, end at da jeg havde sagt ”arhhh…”, så lagde han på.
- Hanne Stærgaard Madsen, receptionist hos Energi Fyn.

 

 

Det blev tydeligt for Hanne Stærgaard Madsen, der som receptionist mødte mange kunder:

    - Vi har altid fået skæld ud af nogle kunder, og jeg er da blevet kaldt alt muligt. Kælling, møgluder, dumme sæk osv., og jeg ved ikke hvad. Der kommer det hele. Andre siger, at ”jeg skal nok få en advokat på dig og få dig fyret”. I en periode blev det dog værre, fortæller hun og fortsætter:

    - Den værste situation var selvfølgelig med ham, der truede med at slå mig ihjel. Han ville finde mig, og så ville han slå mig ihjel. Han var jo dog ikke mere voksen, end at da jeg havde sagt ”arhhh…”, så lagde han på. Det kan man ikke tage alvorligt, men bare det, at sådan en voksen mand kan få sig selv til at sige det i telefonen. Det undrede mig, at nogen kunne finde på at sige sådan til et andet menneske.

Få gode råd til at håndtere stressede og pressede situationer fra Gitte Nørgaard Hansen, tillidsrepræsentant i Energi Fyn, nederst i artiklen.

Energi Fyn Fra venstre Hanne Stærgaard Madsen, Gitte Nørgaard Hansen, Bent Agerholm og Marianne Glintborg

Foto: Fra venstre er det fra Energi Fyn receptionist Hanne Stærgaard Madsen, tillidsrepræsentant Gitte Nørgaard Hansen og direktør Bent Agerholm og til højre Marianne Glintborg, formand HK Privat Midt.

 

Helt konkret har vi kolleger, vi kan skrive til i ubehagelige situationer. Så kommer de og hjælper og stepper op, hvis det er nødvendigt. 
- Hanne Stærgaard Madsen, receptionist hos Energi Fyn.

 

Lad oplevelsen blive på arbejde

For Hanne har det været en stor hjælp, at både kollegerne, ledelsen og tillidsrepræsentant Gitte Nørgaard Hansen har haft hendes ryg:

    - Helt konkret har vi kolleger, vi kan skrive til i ubehagelige situationer. Så kommer de og hjælper og stepper op, hvis det er nødvendigt. Samtidig er jeg heldigvis en type, der kan håndtere det og ikke tager det med mig, når jeg går hjem. Når jeg går ud ad døren, så har jeg faktisk glemt det. Det er meget vigtigt at kunne. For det er ”kun et arbejde”, og man kan virkelig blive overbelastet, hvis man tager tingene og konflikterne med hjem. Det er også en god ide at tale med en kollega om tingene. På de kurser, vi var på, fik vi samtidig et indblik i, hvilke typer vi hver især var, og hvorfor vi reagerer forskelligt i de enkelte situationer, lyder det fra Hanne, mens Gitte supplerer:

    - På de kurser i konflikthåndtering, vi har deltaget i, var et af de gode råd at tælle til ti. Eller lige trække vejret stille, roligt og helt ned i maven. På den måde kan du få din krop i ro igen, når du har været ude for noget i den her retning. På kurset talte vi meget om at glemme tingene igen og, som Hanne siger, ikke tage dem med hjem. Man skal lade oplevelsen blive her på virksomheden, og så blev vi opfordret til at gå til hinanden, bruge hinanden og tale sammen. Det er der heldigvis et godt grundlag for, idet vi altid har haft et tæt sammenhold og føler en samhørighed på tværs af organisationen.

 

At lægge på eller bede så direkte om en anden tone havde vi nok ikke gjort for et år siden, men det var for at beskytte os selv og for at kunne markere over for en kunde, at nu var der nået en grænse.
- Bent Agerholm, direktør Energi Fyn  

 

Den lyttende ledelse

Kurser i konflikthåndtering. Øget bemanding. Gensidig opbakning imellem kollegerne. Aktive tillidsrepræsentanter. Hertil en ledelse, der fornemmede medarbejdernes udfordringer med enorme mængder henvendelser og en grovere tone:

    - Vi ville gerne beskytte medarbejderne ved at give dem værktøjer til at beskytte sig selv og til at tage teten i forhold til kunderne. For vi kunne tydeligt fornemme, hvor store udfordringerne var. De forskellige workshops om konflikthåndtering var et af de mere konkrete tiltag. Første workshop gik på at kende sig selv. For nogen reagerer mere end andre, og som Gitte siger: Hvad kan man selv gøre? Anden workshop var: Hvilke værktøjer har vi så over for kunden? Hvornår er det for eksempel OK at lægge telefonen på og sige til kunden ”Vi kan tales ved, når du kan tale ordentligt…”, lyder det fra Energi Fyns direktør Bent Agerholm, der sammen med den øvrige ledelse har fulgt hele situationen meget tæt:

    - At lægge på eller bede så direkte om en anden tone havde vi nok ikke gjort for et år siden, men det var for at beskytte os selv og for at kunne markere over for en kunde, at nu var der nået en grænse. Vi har selvfølgelig altid haft en mindre del kunder, der var og talte sådan, men den her krise har også skabt frustrationer hos kunder, der egentlig gerne ville betale, men som ikke kunne. De har været lidt mere frustrerede med meget fokus på ”mig” i deres måde at kommunikere på. Kunderne ville have svar, og det skulle ofte være nu! I anden bølge blev der skrevet i nogle Facebook-grupper, at folk skulle tage herud, hvilket igen gav endnu mere pres på receptionen.

 

Inkasso uden klapsalver

    - Det er vores kunder, og vi vil gerne servicere dem bedst muligt. Omvendt skal de selvfølgelig også opføre sig anstændigt over for vores medarbejdere. Det er den balance, vi skal finde, hvor vi normalt er rummelige og imødekommende, men hvornår er nok så nok? Det er virkelig en balance, der er blevet mere nærværende for os siden sommeren sidste år, fortæller Bent Agerholm:

    - Selvfølgelig har der altid været nogle få kunder i inkasso med en hård tone, men inkasso er en anden disciplin, når vi er ude at lukke for folks strøm. Så er du godt klar over, at du ikke bliver mødt med klapsalver. Det, der er nyt, er, at det går bredere ud i vores funktioner. Nu er det ikke kun hos inkasso, fortæller Bent Agerholm om den udvikling, der er fulgt i kølvandet på energikrisen. En udvikling, der gav en del flere kunder privatøkonomiske udfordringer, og det kunne mærkes i alle Energi Fyns medlemsrettede funktioner.

 

Tonen er i flere tilfælde blevet mere kedelig og rå, og det er bare ganske uacceptabelt, at engagerede medarbejdere skal gå på arbejde og opleve den slags, fordi kunderne har været økonomisk pressede.
-Marianne Glintborg, formand HK Privat Midt

 

Effektivt værn mod verbal vold

For Marianne Glintborg, der er sektorformand i HK Privat Midt, er Hannes fortælling skræmmende, men desværre ikke overraskende:

    - Vi ser i disse år et ret kedeligt mønster, når det gælder HK’ernes kontakt med mange typer af kunder. For når vi taler med medlemmer, kolleger, andre fagforbund og arbejdsgivere, så er det tydeligt, at der er en stigende tendens til verbal vold. Tonen er i flere tilfælde blevet mere kedelig og rå, og det er bare ganske uacceptabelt, at engagerede medarbejdere skal gå på arbejde og opleve den slags, fordi kunderne har været økonomisk pressede. Det retfærdiggør aldrig kommentarer, som dem Hanne, Gitte og Bent fortæller om, understreger hun:

    - Jeg kan kun glæde mig over, at man her på Energi Fyn er rykket endnu tættere sammen i en svær, stresset og meget presset situation. Her er der blevet lyttet til udfordringerne og taget noget action, der både har hjulpet den enkelte og gruppen af medarbejdere som helhed. Der er heller ingen tvivl om, at en tæt dialog mellem medarbejdere, tillidsvalgte og ledelse i forskellige fora har styrket den enkelte i forhold til at håndtere det store arbejdspres og de svære situationer med enkelte kunder. Det er kun, hvis vi på den måde står sammen og deler de rette værktøjer, at vi sætter et effektivt værn op mod den verbale vold.  

 

håndtér stressede og pressede situationer

Gode råd fra gitte

Gitte Nørgaard Hansen har i snart mange år været tillidsrepræsentant for medlemmerne af HK Privat Midt på Energi Fyn.
Her deler hun nogle gode råd og erfaringer fra håndteringen af den meget stressede og pressede situation på Energi Fyn i forbindelsen med energikrisen, stigende inflation og flere andre forhold, der pressede forsyningsvirksomhedens kunder – og gav en mere rå tone i nogle af samtalerne.

    - Det var svært for kollegerne at sidde i en situation med så mange henvendelser med flere frustrerede kunder imellem. Der vidste vi, at en stor gruppe ville blive ret udsat på grund af det her. Både på grund af arbejdspresset og de ”skæld ud”, der fulgte med. Så kiggede vi rundt i huset for at se, om der var andre, der havde mulighed for at hjælpe med at aflaste. Det behøvede ikke bare at være i forhold til at tage telefonen, men også andre ting, vi kunne gøre og hjælpe med. 
 
    - Samtidig talte vi sammen om, hvad vi kunne gøre og kom frem til, at vi skulle lære at tackle de her ting. Derfor blev der sat nogle workshops op, der supplerede konflikthåndteringen. Hvordan har den enkelte det med situationen og oplevelserne? For vi er alle forskellige i forhold til at håndtere det. Andre reagerer anderledes end for eksempel Hanne og mig. Vi føler måske også, at det er unfair, men vi tager det ikke så personligt ind, som andre måske gør. Vi har da kolleger, der tager det med hjem. På den måde har der været meget fokus på, at vi skulle passe på hinanden. 
 
    - Undervejs fik vi samtidig nogle nye kolleger, fordi vi mandede op. Derfor kom de nye medarbejdere på en såkaldt light-version af de lidt dybere workshops, som vi andre havde været på. Målet var, at de hurtigst muligt skulle have værktøjerne til at tackle eventuelle situationer. 
 
    - Alle i kundecenter og inkasso, der har kontakt med kunder udefra, skulle deltage i kurset. Alle har lært at tackle det. Vi er også opmærksomme på nogle af de unge mennesker, vi har fået ind. For der har vi måske en særlig forpligtigelse, da det for nogen kan være deres første arbejdsplads. De har måske ikke været her under det helt store stormvejr, men der har været efterdønninger efter det. Derfor fik de også workshop-forløbet. 
 
    - Nogen har behov for at komme en tur udenfor og gå lidt rundt, hvis man lige har haft en oplevelse. Andre har brug for at være lidt for sig selv. Andre har måske lyst til at gå i motionsrummet og bokse lidt. For selvom der er rigtig travlt på telefonen, så nytter det ikke, hvis du ikke kan tage fem minutter, når du har brug for det. For så klarer du måske ikke de fire timer, der følger efter. 
 
    - For at skåne kollegerne i kundecentret, så blev dørene i en periode lukket tidligere og telefontiden blev kortere. For der er også noget sagsbehandling, som kollegerne skal nå efter kontakten med en kunde. Det betød til gengæld, at receptionen blev ramt rigtig meget. For nu sad de så med de kunder, der ikke kunne komme igennem. 
 
    - I første omgang går man til sin nærmeste chef, hvis man selv opdager, at der er behov for det efter en ubehagelig situation. Så kommer vores HR-afdeling indover for at se, hvad vi skal gøre i den konkrete situation. For kan vi nå at gøre noget her selv eller er det blevet så slemt, at vi faktisk skal have PFA ind over, hvor vi har en psykolog-ordning? Jeg råder altid vores kolleger til at tage en snak med PFA. For her har vi en linie, vi endda kan ringe til anonymt, hvis der er brug for det. Så tager de en god snak om, hvad der er brug for her og nu. For det behøver heller ikke kun være et problem på arbejdspladsen. Det kan også være private ting, der spiller ind. 
 
    - Kommer du ud i det lange forløb, så bliver der set på, hvordan vi får vores kolleger tilbage igen. For det vil vi selvfølgelig helst. Det kan også være, at der er brug for at få en anden funktion, hvor man sidder i andre og mere stille og rolige omgivelser.