Frustrerede kunder overfuser butiksansatte i stor stil.
I stigende grad oplever de butiksansatte at blive kaldt alt fra ”dumme kælling” til ”idiot” af kunderne.
Derfor går detailbranchen nu sammen i en fælles kampagne på sociale medier og i butikkerne, hvor kunder fremover vil blive mødt af en plakat med budskabet ”Tak, fordi I holder den gode tone”.
Derudover vil de involverede have særlig opmærksomhed på, at medarbejderne er trænet i konflikthåndtering, så de i fremtiden bliver bedre til at håndtere frustrerede kunder.
- Det er ikke en ny problemstilling, men vi kan se en udvikling, som tog fart under Covid 19-pandemien, og som vi tydeligt har kunnet mærke eskalerede yderligere i takt med den eksplosive inflation sidste år. Vi har længe trænet vores medarbejdere i konfliktnedtrapning, men vi oplever et behov for nu også at appellere direkte til kunderne selv, siger Louise Gade, HR-direktør i Salling Group.
Hun understreger dog, at de gode kundeoplevelser fylder mest i hverdagen.
Psykologhjælp til de ansatte
Louise Gade bliver mødt med opbakning fra butikskæderne Lidl, Maxi Zoo, Coop, Dagrofa, Circle K og fagforeningen HK Handel, der alle er involverede i opråbet.
I lighed med Salling Group oplever de også, at enkelte kunders opførsel er blevet forværret efter coronakrisen og de stigende priser på dagligvarer.
Flere af kæderne beretter om, hvordan deres medarbejdere har modtaget hadefulde beskeder, nedsættende kommentarer, voldsomme trusler og enkelte gange fået smidt varer efter sig.
Nogle af butikkerne har sågar måttet henvise kollegaer til psykologhjælp på grund af ubehagelige oplevelser med kunder.
- Det er fuldstændig uacceptabelt, at den type opførsel er blevet hverdagskost for de ansatte. Det vidner om, at der er en kultur, som skal ændres. Det håber jeg, at vi opnår, når vi som branche står sammen og siger fra over de kunder, som ikke opfører sig ordentligt, siger Mette Høgh, som er formand for de butiksansattes fagforening HK Handel.
Alvorligt omfang
En medlemsundersøgelse fra HK Handel understreger, at branchen står med et problem af et alvorligt omfang.
Hele 80 procent af de adspurgte butiksansatte har inden for et år oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til af kunder. Samtidig har 14 procent oplevet at blive truet med vold.
- Det er alt for mange, og vi risikerer desværre, at den dårlige kundekultur går ud over branchens ry. Derfor er vi nødt til at sætte ind nu, hvis udviklingen skal vende. Arbejdsgiverne er heldigvis klar til at tage ansvaret på sig og være med til skabe den forandring, der er brug for, siger Mette Høgh.