Forfatter Hans Mogensen

Hans Mogensen, forfatter til bogen "Markante borgere - viden og værktøj til færre frustrationer". Foto: Privat. 

Har du nogensinde mødt en krævende eller besværlig borger? De findes mange steder, og alle kan potentielt blive en af dem, siger forfatteren Hans Mogensen, som har skrevet en bog om de borgere, han kalder ”markante”.

- Vi kan alle forvandle os til markante borgere, når vi har noget på spil. Vi har høje forventninger og stiller store krav, og vi viser stærke følelser, hvis vi ikke føler os hørt, eller vi føler os uretfærdigt behandlet, siger Hans Mogensen, som har udviklet en række værktøjer til, hvordan du som medarbejder kan arbejde for et bedre samarbejde med færre frustrationer og konflikter med borgerne.

Her bringer vi dig det første værktøj i en række af 3: Hvordan du møder de forskellige type borgere.

Borgerne klager mindre, hvis der er en god relation

Groft sagt, giver vi borgerne 3 ting: 

  1. Et indhold, fx en myndighedsafgørelse
  2. En proces, det vil sige den måde, vi gør tingene på
  3. En relation, hvor borgerne møder et menneske og ikke et system. 

I dagligdagen har vi stor fokus på indholdet, fordi vi hviler i vores fagfaglighed. Vi har ofte mindre fokus på processen og relationen.

- Forskning har vist, at skaber vi en god relation til borgerne, så er det mindre sandsynligt, at de klager, selvom vi har begået fejl. Måden, vi gør tingene på, skal også være i orden. Hvis borgerne oplever en god proces – en god fremdrift, god tone og imødekommenhed – så er der højere sandsynlighed for, at borgerne accepterer et resultat, de ikke ønsker, fx et myndighedsafslag, siger Hans Mogensen.

4 arketyper: Markante borgere, og hvordan du møder dem

Advokaten
Er saglig og faktuel.
Mødes med venlighed, saglighed og fakta.

Den bekymrede
Er saglig og viser mange følelser.
Mødes med forståelse og respekt for følelserne samt med saglighed og fakta.

Debattøren
Ønsker debat og gerne medieomtale for at nå sit mål. Bruger fakta, men noget selektivt.
Mødes med ros for engagement og forslag. Korriger faktuelle fejl og undgå konflikt optrappende debat. Afvej ønskerne med andre holdninger, argumenter og hensyn.

Den hellige kriger
Føler sig ofte krænket eller uretfærdigt behandlet, og “nogen” skal stilles til ansvar. Bruger ofte aktindsigter.
Mødes med åbenhed for at forebygge konspirationsteorier. Svar kort og faktuelt, så det ikke giver anledning til nye spørgsmål.

 

Om forfatteren

Hans Mogensen: "Markante borgere - viden og værktøj til færre frustrationer"

  • Hans Mogensen er uddannet journalist. Har dertil en executive master i strategisk virksomhedskommunikation og en master i offentlig ledelse.
  • Har arbejdet med ledelse og kommunikation gennem 30 år, blandt andet i Energinet og de seneste 10 år som kommunikationschef i Silkeborg Kommune.
  • Forfatter til bogen ”Markante borgere”, der er udgivet på forlaget Samfundslitteratur.


Læs mere på Samfundslitteratur.dk