At give stjerner er almindelig kendt og brugt i servicebranchen, men inden for det offentlige har man holdt sig fra den slags – i hvert fald på konkret medarbejderniveau.

Indtil nu, for den 1. oktober vil Herning Kommune som den første afprøve en app, der giver borgeren mulighed for at evaluere den enkelte sagsbehandler – i første omgang på børne-/ungeområdet.

Efter hvert møde får borgeren et link, hvor der står, at ”Du har haft møde med Bente Hansen” – bedøm følgende:

  • Jeg føler mig hørt.
  • Jeg føler mig forstået. 
  • Jeg fik den hjælp, jeg havde behov for. 

Borgeren skal så give feedback på en skala fra 0-6 stjerner.

Hvordan bliver det brugt?

Kasper Ejlertsen, næstformand i HK Kommunal, er som udgangspunkt positiv over for evalueringer og ser det som en nødvendig del af at forbedre dialog og borgerkontakt.

Men app’en giver også anledning til en række spørgsmål.

Fordi børne-/unge tit er et område med højt konfliktniveau, fx som følge af upopulære afgørelser, kan det i worst case bruges til chikane af sagsbehandleren.

- Man kan forestille sig en situation, hvor borgeren er dybt uenig i sagsbehandlerskridt eller afgørelser, og så kan borgeren i teorien straffe sagsbehandleren ved at give nul stjerner ved alle tre spørgsmål. Og hvordan bliver det så tolket af en leder, forklarer Kasper Ejlertsen.

Evalueringen afdækker kun en lille del af problemerne

Han peger også på, at evalueringen er noget snæver. Et er den enkelte sagsbehandler, noget andet er alle de andre faktorer, der har betydning for borgerens oplevelse.

Det kan være hyppige sagsbehandlerskift, sagsbehandlingstiden, graden af helhedsorienteret sagsbehandling og sammenhæng i hele systemet, ventetider, hvordan kommunen/afdelingen opleves som helhed og de politiske prioriteringer i kommunen.

- I værste fald risikerer sagsbehandleren at blive repræsentant for hele kommunen og systemet i den evaluering, som borgeren giver, og det er meget uheldigt. Derfor er det en meget snæver evaluering, når den kun går på den enkelte sagsbehandler, uddyber Kasper Ejlertsen.

Derfor er det vigtigt at få aftalt præcis, hvordan man ledelsesmæssigt bruger app’ens resultater.

- Ledelsen skal være opmærksomme på de faldgruber og den bias, der kan være i evalueringen, og frem for alt vide, hvad man gør, hvis en borger giver nul stjerner til en sagsbehandler, og der måske opstår en sag.