Lene Roed, formand for HK Kommunal, siger, at digitaliseringen også skaber arbejde. Foto: Louise Thye Munksgaard
Flere kommuner oplever, at klager fra borgere er blevet markant længere og mere komplekse. En væsentlig forklaring er, at flere bruger kunstig intelligens til at formulere deres klager, ofte med fejl og misvisende oplysninger til følge, skriver DR.dk.
– Det tager få sekunder at generere en lang klage, men kommunerne skal bruge lang tid på at læse igennem, vurdere og faktatjekke, siger Rikke Gade, lektor ved Aalborg Universitet, til DR.
Ifølge DR betyder udviklingen, at sagsbehandlingen bliver tungere. Hvor klager tidligere fyldte få sider, kan de nu være op mod 30 sider lange og indeholde mange henvisninger til lovgivning, som ikke altid er korrekt.
Mere arbejde i sagsbehandlingen
Kommunale medarbejdere bruger derfor mere tid på at gennemgå og vurdere klagerne. I nogle tilfælde kan det tage op til flere dage at behandle én enkelt sag.
I HK Kommunal peger formand, Lene Roed, på, at udviklingen er et eksempel på en bredere tendens.
– Det her viser meget tydeligt, at ny teknologi ikke automatisk giver en effektiviseringsgevinst. Når en opgave, der før tog et par timer, nu kan tage en hel dag, fordi borgernes digitale muskler vokser, så er det et tegn på, at digitalisering også skaber mere arbejde. Det hænger tæt sammen med det, forskningen kalder usynligt administrativt arbejde, hvor nye systemer fører ekstra opgaver med sig. Det er blandt andet oprydningsarbejde i data og systemer, som er helt nødvendigt, men sjældent bliver tænkt ind i budgetter og planer, siger Lene Roed.
Den teknologiske udvikling rummer dog også et potentiale for både borgere og for de HK’ere, der sidder med sagsbehandlingen.
– For et år siden sad vi med værktøjer, der lavede mange flere faktuelle fejl. I dag er meget af det faktuelt korrekt, så jeg forventer, at om et par år, vil langt det meste være korrekt, siger Rikke Gade, lektor ved Aalborg Universitet, til DR.