Lene Roed, formand for HK Kommunal. Foto: Tom Ingvardsen
- Når borgere møder systemet, har de brug for at kunne tale med et menneske, der kan forklare en afgørelse, hjælpe dem med at forstå deres rettigheder og skabe tryghed i en ofte kompleks situation.
Sådan skriver HK Kommunals formand, Lene Roed, i et større indlæg i Jyllands-Posten. Anledninger er, at danskernes tillid til den digitale velfærdsstat ifølge en ny rapport fra Dansk IT er faldet markant siden 2023.
- Som repræsentant for de medarbejdere, der er – eller burde være – bindeleddet mellem borgerne og de digitale løsninger føler jeg et særligt ansvar for at råbe vagt i gevær, når uforståelig digital kommunikation og fejlbehæftede digitale løsninger er på vej til at undergrave befolkningens tillid til demokratiet, skriver Lene Roed i sit indlæg.
Medarbejderne sikrer retssikkerhed og kvalitet
For digitale systemer og algoritmer alene kan ifølge HK Kommunals formand ikke erstatte menneskelig dømmekraft. Når borgere møder systemet, har de brug for at kunne tale med et menneske, der kan forklare en afgørelse, hjælpe dem med at forstå deres rettigheder og skabe tryghed i en ofte kompleks situation.
- Derfor er det afgørende, at vi investerer i de medarbejdere, der møder borgerne med faglighed, empati og ansvar, skriver hun og henviser medarbejderne i Borgerservice, der har hjulpet knap en million borgere med MitID.
- Det er medarbejdere af kød og blod, der kan forklare, oversætte og perspektivere de digitale beskeder, som strømmer ind i borgernes e-Boks. Det er også medarbejderne, der opdager, når systemerne ikke fungerer, når sproget bliver uforståeligt, eller når borgerne falder mellem stolene, lyder det i formandens indlæg.
Derfor er det ifølge Lene Roed også dybt problematisk, at man gennem en årrække politisk har skåret hårdt i det, der betegnes som ’administrationen’ i den offentlige sektor.
- For administration er først og fremmest de funktioner, der sikrer sammenhæng, retssikkerhed og kvalitet i velfærden. Når borgerne oplever, at systemet ikke lytter, forklarer eller fungerer, forsvinder tilliden stille og roligt, skriver hun.
Gennemsigtighed og ansvar
Formanden understreger, at den udfordring kun bliver endnu tydeligere i takt med, at kunstig intelligens nu bygges oven på den digitale velfærdsstat. Hvis fundamentet for en afgørelse er uforståelig, utilgængelig eller presset af besparelser, risikerer kunstig intelligens ifølge Lene Roed at forstærke problemerne fremfor at løse dem.
- Kunstig intelligens kan blive et værdifuldt redskab, der styrker medarbejdernes faglige dømmekraft og frigør tid til borgernær service. Men AI må aldrig udvikle sig til en erstatning for menneskelig vurdering, ansvar og kontrol. Derfor er der brug for klare politiske krav til gennemsigtighed, tilsyn, klageadgang og myndighedsansvar, skriver hun og fortsætter:
- Borgernes retssikkerhed må ikke svækkes i teknologiens navn. Det skal altid være muligt at få forklaret en afgørelse af et menneske, og ansvaret må aldrig kunne gemmes væk bag en algoritme.
Demokratisk samtale
Endelig ser formanden det som afgørende, at medarbejderne bliver inddraget langt tidligere, når nye digitale løsninger udvikles. Alt for mange systemer bliver i dag designet langt fra den virkelighed, de skal fungere i. Resultatet er løsninger, som skaber frustration i stedet for forbedringer, understreger hun.
Til slut i sit indlæg efterlyser Lene Roed en langt bredere demokratisk samtale om, hvad vi egentlig vil med digitalisering og kunstig intelligens i velfærden:
- For spørgsmålet er ikke bare, hvad teknologien kan. Spørgsmålet er, hvilket samfund vi ønsker at være. Hvis digitaliseringen skal genvinde borgernes tillid, kræver det først og fremmest, at vi husker noget helt grundlæggende: Velfærd fungerer bedst, når der også er mennesker til stede.