Konflikter

Konflikter på jobbet kan påvirke arbejdsglæden og i værste fald føre til øget sygefravær, opsigelser og stress. Konflikter kan ikke undgås, men vi kan lære at opdage og håndtere konflikter, så de ikke udvikler sig og bliver alvorlige.
to kolleger overfor hinanden

Få rådgivning & hjælp af os

Vi er klar til at lytte og vejlede dig, hvis der er konflikter på din arbejdsplads.
Ring til os på 7011 4545.

 

Konflikter på jobbet kan være ubehagelige, og de kan i værste fald føre til sygemeldinger, opsigelser og stress. Derfor er det vigtigt, at I får løst konflikterne – og at I gør det, inden de udvikler sig. Her på siden kan du få brugbare råd til, hvordan du håndterer konflikter med kolleger, kunder borgere og patienter.

Sådan kan du håndtere konflikter med kolleger

Forbered dig
Hvis du har en konflikt med en kollega, så tag hånd om situationen hurtigst muligt. Inden du går i dialog med din kollega, bør du forberede dig:

Accepter konflikten
Bebrejd hverken dig selv eller din kollega. Konflikten er opstået, fordi I er mennesker med forskellige måder at håndtere situationer eller uenigheder på.

Overvej dine reaktioner
Vi reagerer ofte på en konflikt ved at enten angribe eller undvige. Hvis du undviger, reagerer du ikke udadtil, selvom du er vred, ked af det eller irriteret. For at håndtere en konflikt er det vigtigt, at du stopper op og besinder dig. Få ro på, og acceptér dine følelser. Det er ok at være vred, men det er ikke ok at lade det gå ud over andre. Uanset, hvordan de har opført sig over for dig.

Tænk over situationen, og stil dig selv følgende spørgsmål:
     - Hvad er der sket? Forsøg at være objektiv.
     - Hvorfor reagerer du følelsesmæssigt? Hvordan påvirker din kollegas opførsel dig?
     - Prøv at forstå din kollega: Hvad får din kollega til at reagere følelsesmæssigt?
Gå i dialog
Konflikthåndtering handler om dialog. Alle parter i konflikten skal komme til orde, lytte til hinanden og forholde sig åbne og undersøgende. Det handler om at finde en løsning – ikke om at pålægge nogen skylden.

Tips til den gode dialog:

- Se ikke den anden part som besværlig. Se i stedet situationen som svær.

- Vær nysgerrig, og lyt til din kollegas oplevelse. Giv din kollega mulighed for at fortælle sin side af sagen. Fokuser på at forstå meningen. Spørg ind, hvis der er noget, du ikke forstår.

- Forklar, hvordan du oplever situationen – uden at bebrejde den anden. Brug jeg-sprog: ”Jeg tror”, ”jeg vil” eller ”jeg mener”. På den måde bliver du på din egen banehalvdel, og du undgår generaliseringer.

- Fokuser på det, du vil opnå, frem for det du vil undgå. I stedet for at sige: ”Jeg vil ikke have (…).” kan du sige: ”Jeg kunne godt tænke mig (…).”

- Vær rolig, og hav god øjenkontakt. Tænk på dit kropssprog – stå med åbne hænder og arme.

- Måske bliver dig og din kollega ikke enige, men I kan i stedet lære at acceptere hinandens forskellige måder at anskue tingene på.
Kan du ikke selv håndtere konflikten?
Accepter, hvis du ikke selv kan håndtere konflikten. Bed din leder, arbejdsmiljø- eller tillidsrepræsentant om hjælp, før konflikten optrapper. Vær åben over for dem, der vil hjælpe jer – også selvom det er svært.
Er konflikten med din nærmeste leder?
Er konflikten mellem dig og din nærmeste leder, kan du inddrage og søge hjælp hos HR, din arbejdsmiljø- eller tillidsrepræsentant. Du er også altid velkommen til at kontakte os i HK.
Har dine kolleger en konflikt?
Bland dig IKKE udenom. Tag fat i din leder, arbejdsmiljø- eller tillidsrepræsentant, hvis du har bemærket en konflikt mellem nogle af dine kolleger. Det er nemlig altid lettere at løse en konflikt, inden den udvikler sig.

 

Sådan kan du håndtere konflikter med kunder, borgere og patienter

Flyt dit fokus fra kunden til situationen
Se ikke kunden som besværlig, men situationen som svær.
Lad kunden fortælle
Spørg ind, og lad kunden fortælle sin oplevelse af situationen. Du behøver ikke at være enig, men respektér og acceptér kundens oplevelse af situationen. Tro ikke, at du godt ved, hvad kunden mener og tænker – spørg hellere én gang til.
Sæt ord på situationen
Sig højt, hvordan du oplever situationen – uden at bebrejde kunden.
Vær faktuel
Sig kun ting, som kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser.
Skab en "vi"-følelse med kunden
Signalér, at du gerne vil finde en løsning sammen med kunden. ”Hvad kan vi to gøre?”
Vær opmærksom på dit kropssprog
En stor del af vores kommunikation foregår gennem vores kropssprog. Fokusér på at have et åbent kropssprog, hvor du fx står med åbne hænder og arme.
Kend købeloven
Det er ikke altid, at du kan efterkomme en kundes ønske. Derfor er det vigtigt, at du kender købeloven og butikkens regler om fx returnering og bytning af varer.
Bed om hjælp
Har du svært ved at tackle situationen, så bed en kollega eller din leder om hjælp, før konflikten optrapper. Sæt din kollega eller leder ind i problemet, så kunden ikke oplever at skulle fortælle om sit problem igen.
Del erfaringer
Tal åbent med dine kolleger om jeres oplevelser med fx sure eller anklagende kunder, borgere og patienter. Tal om, hvordan I kan tackle dem.
Kend jeres regler
Har din arbejdsplads regler for, hvordan I håndterer konfliktfyldte situationer, så sæt dig ind i dem.

Læs også:

Kilder:

Bekendtgørelse om psykisk arbejdsmiljø

Branchefællesskaber for arbejdsmiljø (BFA), som består af repræsentanter fra arbejdsmarkedets parter – blandt andre HK: 

BFA Handel

BFA Velfærd og Offentlig administration

BFA Kontor