Konflikter
Du kan møde konflikter alle steder - hjemme, sammen med vennerne, til sport, og også når du er på arbejde. På arbejdet kan du både opleve konflikter med dine kolleger, din leder og med kunder, klienter eller borgere.
Hvad er en konflikt
En konflikt er en uenighed, hvor en eller flere af personerne bliver følelsesmæssigt involveret.
Uenighed betyder, at der i en konflikt altid er en sag, som personerne i konflikten er uenige om. To personer er i konflikt med hinanden, også selvom det kun er den ene af dem, der oplever konflikten. Så hvis din kollega er vred eller irriteret på dig over noget, du har sagt eller gjort, så er I i konflikt – uanset, hvordan du oplever situationen.
Dét, der adskiller en konflikt fra en uenighed, er, at mindst én af personerne bliver følelsesmæssigt involveret.
I en uenighed kan man godt acceptere hinandens forskellige holdninger og diskutere sagen frem og tilbage. Konflikten opstår først, når man tager dét, den anden siger eller gør, personligt og reagerer med at blive vred, irriteret, ked af det osv.
Konflikter med kolleger
Hverdagen er fuld af små og store konflikter. Konflikter kan være ubehagelige. Især, hvis det er chefen, du er kommet på kant med. Eller hvis du ikke er helt sikker på, hvor du har dine kolleger.
Konflikter kræver tid og energi og er belastende for os. Det kan i værste fald føre til sygemelding, opsigelse eller fyring.
Konflikter er et livsvilkår, og de kan ikke undgås. Men bliver de opdaget i tide, kan I ved fælles hjælp håndtere dem, så de ikke vokser sig store og uoverskuelige.
Konfliktløsning kan have flere positive effekter:
- I får afklaret uoverensstemmelser
- I får mulighed for at vise respekt for hinandens synspunkter
- I får stoppet op og diskuteret, om I er på den rigtige vej.
Det er vigtigt, at I har mulighed for og den nødvendige støtte til at løse konflikterne konstruktivt. Når I lykkes med at løse konflikterne, kan de munde ud i nye gode fælles løsninger.
Du har en konflikt med en kollega – hvad gør du?
Prøv at gå i dialog med din kollega. Det kan være svært, men du kan forberede dig. Branchearbejdsmiljørådet BAR Kontor anbefaler:
- Accepter konflikten. Hvor der er mennesker, er der følelser. Og hvor der er følelser, opstår der konflikter. Du skal derfor hverken bebrejde dig selv eller din kollega. Konflikten er ikke nogens skyld. Det er ok at være i konflikt – også selvom det ikke føles sådan. Det sker for alle.
- Besind dig. Vi reagerer typisk på konflikter ved at angribe eller prøve at undgå situationen. Angribe kan være ved at give tilbage af samme mønt eller dét, der er værre. Undgå eller være konfliktsky ved at lade som ingenting udadtil, mens følelserne raser indeni. I begge tilfælde vil konflikten optrappe og blive værre.
- For at håndtere og løse en konflikt er det vigtigt, at du stopper op og besinder dig. Få ro på og acceptér dine følelser. Det er ok at være vred, men det er ikke ok at lade det gå ud over andre. Uanset, hvordan de har opført sig over for dig.
- Tænk grundigt over situationen. Hvad er der sket? Vær objektiv og lad være med på forhånd at gå i forsvarsposition eller bebrejde din kollega. Undgå at generalisere eller over- og underdrive. Hvad er det, der har fået dig til at reagere følelsesmæssigt? Prøv at forstå, hvorfor din opførsel har påvirket din kollega.
- Gå i dialog. Når du har forberedt dig og er klar til dialog, så foreslå din kollega, at I tager en snak. Overvej, om du har det bedst med at gøre det skriftligt eller mundtligt. Lad være med at nævne selve konflikten. Fortæl, at du ikke synes, jeres relation er så god, som den har været. Uden at bebrejde din kollega eller komme med forklaringer. Husk, at konflikten ikke er nogens skyld.
- De fleste vil tage imod en invitation til snak. Husk, at kollegaen nok ikke har forberedt sig på en dialog, sådan som du har. Du er altså sandsynligvis mere imødekommende – hav forståelse, og lad det ikke provokere dig. Hvis din kollega ikke vil snakke med dig, så acceptér det. Også selvom, du bliver skuffet og måske vred. Søg hellere hjælp til at håndtere konflikten hos andre i organisationen.
7 gode råd: Sådan håndterer du konflikter med kolleger
-
1
Giv den anden part mulighed for at fortælle sin historie.
-
2
Vær nysgerrig og lyt til dét, den anden fortæller.
-
3
Spørg ind til den andens oplevelse af situationen.
-
4
Du behøver ikke være enig – du skal blot respektere og acceptere det, den anden siger.
-
5
Vis verbalt, at du lytter: Kom med opmuntrende kommentarer som ”ja”, ”hm”, ”ok”, ”jeg forstår” mv. Gentag eller omformuler det, der er blevet sagt. Reflekter højt over, hvad du har hørt.
-
6
Vis med dit kropssprog, at du lytter: Udstrål positiv energi – smil og vis overskud. Hav et engageret kropssprog – virk åben og imødekommende. Hold øjenkontakt – uden at stirre.
-
7
Stil åbne spørgsmål, der giver den anden part mulighed for at uddybe. F.eks. Hvad skete der, efter vi snakkede sammen sidst? Jeg vil gerne forstå, hvad der skete. Prøv at fortælle mig…? Hvordan oplever du vores samarbejde? Kan du uddybe dét, du sagde om…?
Konflikter med kunder
Har du kontakt med kunder, kan du ikke undgå at løbe ind i konflikter. Men du kan lære at håndtere dem og skabe gode løsninger for både dig og kunden.
Reaktionen i en konfliktsituation kan være forskellig. For at lære at handle og reagere på den rigtige måde, er det nødvendigt at forstå, hvad konflikter er, og hvad der sker i situationen.
Konflikthåndtering handler om at få kunden ud af den følelsesmæssige involvering. Det kan bl.a. ske ved at være nysgerrig over for kundens situation, spørge og finde ud af, hvordan kunden oplever situationen, samt lytte og vise, at du lytter og forstår.
10 gode råd til at håndtere konflikter med kunder:
-
1
Flyt fokus fra kunden
Se ikke kunden som besværlig, men situationen som svær. Så kan det også være lettere at få styr på dine egne følelser.
-
2
Vær nysgerrig over for kundens situation
Spørg ind, og lad kunden fortælle sin oplevelse af situationen. Husk, at du ikke behøver at være enig, men blot respektere og acceptere, hvordan kunden oplever det. Tro ikke, at du godt ved, hvad kunden mener og tænker – spørg hellere en gang til.
-
3
Lyt til kunden
Vis, at du lytter og hører, hvad kunden siger. Du kan for eksempel nikke eller sige ja, Det kan være, at du ikke kan give kunden ret, men du kan give kunden en følelse af at være blevet taget alvorlig.
-
4
Undgå at forklare sagen eller henvise til regler mv.
Du kan ikke diskutere selve sagen/problemet med kunden før, I er ude af den følelsesmæssige involvering, hvor man er vred, irriteret, ked af det osv. Undgå også at give din version af sagen eller rette kunden i misforståelser. Vær faktuel og sig kun ting, som kunden kan acceptere som fakta.
-
5
Vær opmærksom på dit kropssprog
En stor del af vores kommunikation foregår gennem vores kropssprog. Så lad være med at rulle med øjnene eller skære grimasser af kunden.
-
6
Skab en vi-følelse med kunden
Signalér, at du gerne vil finde en løsning sammen med kunden.
-
7
Kend købeloven
Det er ikke altid, at du kan efterkomme en kundes ønsker. Så det er vigtigt, at du kender købeloven og butikkens regler om returnering af varer, bytning af varer, klager over mangler med mere.
-
8
Bed om hjælp
Har du svært ved at takle situationen, så hent en kollega eller chef, som kan hjælpe jer. Sæt din kollega eller chef ind i problemet, så kunden ikke oplever at skulle fortælle om sit problem igen. Det er okay, hvis du en dag ikke har overskud til at håndtere en konflikt. Bed i stedet en kollega eller chef om hjælp, før konflikten optrapper. -
9
Del erfaringer
Tal åbent med dine kolleger om jeres oplevelser med for eksempel sure, ophidsede eller anklagende kunder. Tal om, hvordan I kan takle dem.
-
10
Kend jeres regler
Du skal vide, om din arbejdsplads har regler for, hvordan I håndterer konfliktfyldte situationer.
Links: Læs mere om konflikter
Se film om konflikter
Se film på 2 minutter – og få en introduktion til konflikthåndtering.
Undervisningsmateriale om konflikter
Lær, hvad konflikter er, og få undervisningsmateriale og nyttige værktøjer til at håndtere konflikter.
Konflikttrappen
Se Konflikttrappen og bliv klogere på, hvad der sker i en konflikt med en kunde – og hvad du kan gøre for at nedtrappe konflikten.
Konflikter med kunder
Lær mere om at håndtere konflikter – for arbejdsgivere, ledere og medarbejdere. E-learningsfilm, mødemateriale og vejledning.
Hvis konflikten trapper op
Hæftet er til lederen med personaleansvar, som vil håndtere konflikter og forebygge konfliktmobning.