Christina Møgelvang Nielsen og hendes kolleger har opkaldt en af ”deres” robotter efter ”R2-D2”, som er den lille hjælpsomme robot i Stjernekrigsfilmene. Foto: Jeppe Carlsen
Christina Møgelvang Nielsen har arbejdet hos PostNord, lige siden dengang kuglepen og blok stadig var uundværlige arbejdsredskaber. Nu foregår al sagsbehandling selvfølgelig på computeren, og for tre år siden har hun og hendes kolleger fået hjælp til arbejdet af et par nye, hårdtarbejdende ”kolleger”, såkaldte RPA-robotter.
- Der er jo sket en kæmpe transformation, siden jeg for 20 år siden begyndte at arbejde med kundeservice. Dengang var det en håndskreven blanket, jeg brugte som udgangspunkt for min sagsbehandling, når en kunde fx efterlyste en pakke. I dag får vi hjælp af robotter, som arbejder døgnet rundt, og i nogle tilfælde kan robotten klare arbejdet helt selv, siger Christina Møgelvang Nielsen, der er 43 år og kontorassistent i Kundeservice Erhverv-afdelingen hos PostNord i Aarhus.
Og hun fortsætter:
- Robotterne hjælper os i høj grad til at kunne svare kunderne hurtigere fx på reklamationer og spørgsmål om, hvor pakker og stykgods befinder sig. Før skulle vi selv søge oplysninger frem om forsendelserne i forskellige systemer, og vi skulle også indtaste oplysninger manuelt. Det kunne tage 2-5 minutter pr. sag, og den tid sparer vi nu, siger Christina Møgelvang Nielsen.
Hun behøver ikke længere selv klikke ind og ud af systemer for blandt andet at finde ud af, hvor pakken eller godsproduktet sidst blev registreret, for det gør robotten lynhurtigt for hende. Robotten samler oplysningerne i en rapport, som Christina Møgelvang Nielsen kan bruge i sin videre sagsbehandling.
- Der er også den fordel, at vi nu slipper for de menneskelige fejl, der kunne opstå, når vi selv indtastede oplysninger om fx afsender- og modtageradresse på forsendelserne. Robotten laver ikke fejl, siger Christina Møgelvang Nielsen.
Læs også: Robotterne kan blive dine mest hjælpsomme kolleger
Hun er blevet interesseret i at lære mere om RPA-teknologien, der ligger bag kundeservicerobotterne. Derfor er hun i gang med at tage onlinekurset Robotic Process Automation: Introduktion og proceskortlægning, der tager fire uger at komme igennem. Kurset udbydes af smartlearing.dk, der udvikler onlinekurser for erhvervs-akademierne.
- Jeg er elsker at arbejde med optimering! Det er enormt spændende at prøve at finde nogle steder i processen, hvor vi kan ændre noget, der bliver til gavn for både kunderne og os selv. Og det er også helt nødvendigt at optimere, for at vi hele tiden kan give kunderne den bedste service, siger Christina Møgelvang Nielsen.
RPA-robotter hjælper med sagsbehandlingen
RAPPORTROBOT
Når en kunde via e-mail eller kundeportalen fx reklamerer over, at en forsendelse ikke er nået frem til modtageren, eller den er beskadiget, havner henvendelsen i afdelingens fælles indbakke. Her tager robotten sagen og fremsøger alle data om forsendelsen. Robotten finder ud af, hvor pakken sidst har passeret en skanner på et transportbånd, og den finder et billede af, hvordan pakken så ud. Oplysningerne bliver samlet i en rapport, som medarbejderne bruger i deres videre sagsbehandling.
STATUSROBOT
Gennemgår løbende alle sager, der ligger hos sagsbehandlerne. Holder øje med, om pakken er blevet skannet et nyt sted og giver i så fald besked til sagsbehandlerne om det.
AFSLUTTERROBOT
Robotten gennemgår sagerne i den fælles indbakke og hos sagsbehandlerne og afslutter dem. Når fx en pakke, som er meldt forsinket, bliver udleveret til modtageren, opdager robotten det, sender besked om det til kunden og lukker samtidig sagen.