Robotter som kolleger

Med din hjælp kan robotterne blive gode, utrættelige kolleger, som giver dig luft til at løse spændende opgaver. Foto: Lisbeth Holten

Mange danske virksomheder er i fuld gang med at undersøge, hvordan nye teknologier med kringlede navne som chatbots og Robotic Process Automation kan udnyttes i deres forretninger.

HK’erne er nøglepersoner, når virksomhederne skal have det fulde udbytte af eksempelvis chatbot--teknologien. For selv den kvikkeste chatbot kan ikke fungere uden hjælp fra mennesker.
Det fortæller Henrik Søndergaard Andersen, partner og conversational designer hos BotSupply.

- Vi udvikler helst chatbot-prototyper og -løsninger sammen med de medarbejdere, der skal samarbejde med chatbotten til hverdag. HK’erne er nøglen til viden om, hvordan brugerne agerer, for de ved, hvad kunderne spørger om, og hvordan de stiller spørgsmålene. Uden den viden er det vanskeligt at vide, hvad vi skal putte ind i robottens ”hjerne”, og vi kan dermed ikke få den til at spørge og svare hjælpsomt i den givne kontekst, siger Henrik Søndergaard Andersen.

 

Det er især de store virksomheder, der anvender kunstig intelligens

5 % af de danske virksomheder brugte kunstig intelligens i 2018.
I virksomheder med over 250 ansatte var andelen 20 %.

- Chatbotten er ikke en konkurrent til HK’erne, men snarere deres hjælper, som jeg ser det.
BotSupply udvikler chatbots til mange forskellige formål. Fx til udadvendt kundeservice, men bots’ene kan lige så godt bruges internt i virksomheden og hjælpe medarbejderne med at søge efter information. Den type løsninger optræder fx i virksomhedens IT-support eller HR-afdeling, uddyber Henrik Søndergaard Andersen.

Ham kan du møde, hvis du tilmelder dig temadagen ”Robotter i det administrative arbejde - forstå teknologien”, som HK/Privat holder tre forskellige steder i landet i april og maj.

Her kommer du også til at høre Michael Larsen, Head of Customer Success & Academy hos BotXO, der rådgiver om og udvikler chatbot-løsninger til både offentlige og private virksomheder baseret på den chatbot-platform, som firmaet har bygget.

- Jeg tror, vi snart vil se en ketchupeffekt, hvor virksomhederne i større stil tager teknologierne til sig. Kunderne kan jo se, at de får en bedre service, når de kan få svar på deres spørgsmål døgnet rundt, og teknologierne er blevet modne til at skabe kontant værdi for virksomhederne, siger Michael Larsen.
En chatbot er ikke en fysisk robot, men derimod et avanceret computerprogram, som automatiserer dele af virksomhedens dialog med kunderne. Robotten kommunikerer direkte med sine brugere på samme måde, som fx en kundeservicemedarbejder ville gøre det - men altså uden at der er et menneske involveret.

De chatbots, du som kunde eller bruger allerede i dag kan møde på nogle danske virksomheders hjemmesider, imponerer langt fra altid med deres evner. Men det kan hurtigt ændre sig, mener Michael Larsen fra BotXO.

Ved hjælp af kunstig intelligens kan chatbotten trænes til at forstå, hvad spørgeren egentlig mener, dvs. intentionen med spørgsmålet, også selvom det er uklart formuleret og præget af stavefejl og ukorrekt sprog.

Læs også: Falck tester talende vejhjælpsrobot
Robotter sparer mange klik
Mens chatbots stadig er science fiction i de fleste danske virksomheder, er en anden type softwarerobotter ved navn Robotic Process Automation (RPA) allerede taget i brug mange steder.
Det er de simple, manuelle og gentagne administrative arbejdsprocesser, som fx en økonomimedarbejder eller kundeservicemedarbejder udfører, som robotten overtager. Men når virksomhederne kommer for at få hjælp til at udvikle løsningerne, taler de sjældent om, at de ønsker at spare på antallet af medarbejdere.

Det oplever Johnny René Jensen, chefkonsulent hos rådgivningsvirksomheden Knowit, som også holder oplæg på HK/Privats robotkonferencer:
- Virksomhederne fortæller os, at de skal ekspedere flere og flere kundehenvendelser og ordrer, og de er optaget af at få automatiseret de repetetive, tidskrævende og kedelige processer, som robotten kan gøre hurtigere og uden fejl. Så kan de frigøre tid til, at medarbejderne løser de mere komplekse og spændende opgaver, der kræver en menneskelig, faglig vurdering, konstaterer Johnny René Jensen.
HK’eren spiller en vigtig rolle, når det gælder om at udvikle og udrulle RPA-teknologien i virksomhederne, mener han.

- HK’erne byder ind med deres forretningsforståelse og viden om, hvad formålet er med arbejdsprocesserne. Og så hjælper de med at dokumentere, hvad de helt konkret foretager sig ved computeren, fx ved at videofilme, hvordan de klikker sig rundt i de forskellige systemer, fortæller Johnny René Jensen.

Når konsulentvirksomheden Knowit hjælper virksomheder med at undersøge, hvilke administrative arbejdsprocesser de kan automatisere, kan det faktisk også vise sig, at RPA-teknologi slet ikke er løsningen.

Årsagen kan fx være, at en proces er meget afhængig af menneskelige skøn og vurderinger. Eller det kan skyldes, at virksomheden opdager, at processen simpelthen kan undværes.

Når medarbejdere og ledere gennemgår og kortlægger arbejdsprocesserne med en lup, opdager de indimellem, at nogle processer er blevet overflødige og kan skæres væk. Og så sparer vi tid og arbejde helt uden brug af teknologi, siger Johnny René Jensen.

Hvad er hvad?

Hvad er hvad?
Robotic Process Automation (RPA)
En RPA-robot er et computersoftware, som kan automatisere gentagne, regelbaserede og rutineprægede arbejdsprocesser som tastearbejde og dataflytning. Robotten arbejder i systemets brugergrænseflade helt på samme måde, som en medarbejder ville gøre, bare langt hurtigere, fejlfrit og døgnet rundt.

Chatbot
eller bare bot er et avanceret computersoftware, som uden menneskelig indblanding kan svare på spørgsmål fra kunder, brugere eller medarbejdere. Dialogen med chatbot’en kan fx ske fra virksomhedens hjemmeside, via Messengerapp’en, fra en særskilt app eller fra virksomhedens intranet. En chatbot kan være både tekst- og talebaseret, og mens nogle chatbots udfører nemme opgaver som fx at indsamle oplysninger fra en database baseret på nogle søgeord, er andre langt mere avancerede.

Kunstig intelligens
eller Artificial Intelligence (AI) handler om at få computere og robotter til at foretage handlinger, som kun mennesker har kunnet gøre tidligere. Nogle chatbot-teknologier benytter kunstig intelligens i form af såkaldt Natural Language Processing til at forstå brugerens naturlige sprog og intentionen bag spørgsmålet, uanset hvordan det er formuleret.

Maskinlæring
eller machine learning gør computere i stand til at lære, uden at de direkte er blevet programmeret til det. Der er tale om algoritmer, som kan lære og ændre sig selv, når de fodres med data. Chatbots baseret på sådanne algoritmer bliver dygtigere til at besvare brugerens spørgsmål, i takt med at de får og svarer på flere og flere spørgsmål.

 

Nye jobmuligheder: bliv robotoperatør

I takt med at nogle HK-opgaver i fremtiden kan overtages af chatbots, kan der blive nye jobmuligheder for HK’erne som ”robot-operatører”, mener Michael Larsen fra firmaet BotXO, der udvikler chatbotløsninger.

Fordi HK’erne er vant til at skabe gode kundeoplevelser, er de oplagte kandidater til at holde øje med, hvordan chatbot’en præsterer og hjælpe den til at forbedre sig og blive opdateret og justeret i takt med, at der fx kommer nye produkter og forretningsgange.

- Den chatbotteknologi, vi bruger hos os, kræver ikke, at du er særligt teknikkyndig eller kan programmere for at arbejde med den. Hvis du er blandt de første, der får chatbot-erfaring på cv’et, vil det blive noget, du kan søge job på, siger Michael Larsen, der er Head of Costumer hos BotXO.