Forfatter Hans Mogensen

Tag hurtig kontakt - det forebygger klager, anbefaler Hans Mogensen. Foto: Privat. 

- Vi kan alle forvandle os til markante borgere, når vi har noget på spil, siger forfatteren Hans Mogensen, som til daglig arbejder som kommunikationschef i Silkeborg Kommune og for nylig har udgivet bogen ”Markante borgere – viden og værktøj til færre frustrationer”. 

Han har udviklet en række værktøjer, som medarbejdere, der møder de markante borgere, kan bruge i mødet for at undgå eller nedtrappe konflikter. 

Her får du andet værktøj ud af en serie på 3, som Kommunalbladet har bragt. Det første kan du læse her: Sådan møder du 4 forskellige typer borgere.

Sådan forebygger vi klager

Mange frustrationer og misforståelser kan tages i opløbet, så de ikke udvikler sig til klager og konflikter. Hurtig mundtlig reaktion, fx et hurtigt telefonopkald, kan forhindre, at beklagelser udvikler sig til klager.

Tavshed kan derimod få helt almindelige, fredelige og fornuftige mennesker op i det røde felt. Det handler også om at afstemme forventninger.

Hurtig kontakt

- Hvis en aftale ikke holder, kan vi hurtigst muligt kontakte borgeren mundtligt og lave en ny forventningsafstemning. Det forebygger frustrationer over, at aftaler ikke holdes, og at borgeren ikke hører fra os.

Forbered på dårligt nyt

Skal vi give et afslag, kan det også hurtigt blive til en konflikt. Et godt råd er at ringe til borgeren og forberede borgeren på afslaget, så det ikke bare dukker op i e-boks.

- Vi kan sige til borgeren, at vi lige vil sikre os, at vi har alle oplysninger, og samtidig indikere, i hvilken retning afgørelsen i så fald peger. Vi har ikke tid til at gøre det i alle sager, og det gælder derfor om at spotte de sager, hvor der virkelig er noget på spil for borgeren. Investerer vi tiden her, kan vi forebygge mange klagesager.

4 arketyper: Markante borgere, og hvordan du møder dem

Advokaten
Er saglig og faktuel.
Mødes med venlighed, saglighed og fakta.

Den bekymrede
Er saglig og viser mange følelser.
Mødes med forståelse og respekt for følelserne samt med saglighed og fakta.

Debattøren
Ønsker debat og gerne medieomtale for at nå sit mål. Bruger fakta, men noget selektivt.
Mødes med ros for engagement og forslag. Korriger faktuelle fejl og undgå konflikt optrappende debat. Afvej ønskerne med andre holdninger, argumenter og hensyn.

Den hellige kriger
Føler sig ofte krænket eller uretfærdigt behandlet, og “nogen” skal stilles til ansvar. Bruger ofte aktindsigter.
Mødes med åbenhed for at forebygge konspirationsteorier. Svar kort og faktuelt, så det ikke giver anledning til nye spørgsmål.

 

Om forfatteren

Hans Mogensen: "Markante borgere - viden og værktøj til færre frustrationer"

  • Hans Mogensen er uddannet journalist. Har dertil en executive master i strategisk virksomhedskommunikation og en master i offentlig ledelse.
  • Har arbejdet med ledelse og kommunikation gennem 30 år, blandt andet i Energinet og de seneste 10 år som kommunikationschef i Silkeborg Kommune.
  • Forfatter til bogen ”Markante borgere”, der er udgivet på forlaget Samfundslitteratur.

Læs mere på Samfundslitteratur.dk