Sådan kan du lette patienters ventetid

Informer også, selv om der ikke sker udvikling i ventetiden, opfordrer rapporten. Foto: Jens Nørgaard Larsen/Ritzau Scanpix

De allerfleste patienter synes, at personalet er venligt og imødekommende. Men temmelig mange brokker sig over ventetiden fra ankomst til undersøgelse.

Det viser en landsdækkende patientundersøgelse af akutafdelinger. 10 % siger, at ventetiden er helt uacceptabel. Andre 11 % er også utilfredse. Undersøgelsen stammer fra i fjor.

En tidligere undersøgelse viser, at på mange afdelinger oplever patienter “unødig ventetid” ved blandt andet udskrivelser. I akutmodtagelser og andre steder kan det være svært at forebygge ventetid. Men der kan gøres meget for at forbedre patienternes oplevelse af ventetiden.

Det kan lægesekretærer og andre sundhedsadministrative i høj grad deltage i. Det viser en rapport fra LUP. Det er en enhed, der på landsplan ser på patienters oplevelser af hospitaler. Ideerne stammer fra akutmodtagelser, men de kan bruges på mange andre afdelinger.

I telefonen

Megen frustration blandt patienterne kan undgås, hvis de forberedes ordentligt allerede i telefonvisitationen. Det kan for eksempel ske ved at oplyse om, at fremmødetidspunktet i akutmodtagelsen kun er vejledende, og at den hurtigt kan ændre sig. Det er også en god idé at opfordre ældre og forældre til børn til at tage lidt mad med.

Hvis der er lang ventetid, så kan man eventuelt spørge patienter, som godt kan vente, om de er interesserede i at komme igen den følgende dag på et fastlagt tidspunkt.

Information ved ankomst

Flere akutafdelinger fortæller, at lægesekretæren eller den visiterende sygeplejerske ved patienternes ankomst fortæller dem, hvor længe de skal regne med at vente. De lægger vægt på, at alle får den besked.

Informationen ændrer tit patienternes “mindset”. Det foregriber senere frustrationer. Selv om patienterne påregner en vis ventetid, oplever personalet alligevel, at de har en forventning om at blive tilset hurtigt

Løbende besked

For mange patienter er det uvant at skulle på hospital. De er bekymrede for deres helbred. De tænker også over praktiske spørgsmål som, hvem der skal hente børnene.
Derfor er det vigtigt med løbende information. En lægesekretær eller sygeplejersker skal jævnligt gå i venteværelset og give besked. For eksempel én gang i timen.

Det er godt både at sige noget om ventetiden, men også om årsagerne. At der for eksempel har været et trafikuheld.

Personalet kan med fordel spørge patienterne ind til, hvordan de har det, og om der er nogle, der har brug for smertestillende.

Turen i venteværelset er vigtig, også selv om der er travlt. Eller måske endda særlig vigtig, når der er travlt.

Opgaven med at gå ud i venteværelset er ikke særlig attraktiv. Bornholms Hospital har haft arrangeret et konflikt- og kommunikationskursus i “Håndtering af venteværelset”.

Infoskærme

Flere steder bruges infoskærme i venteværelser til at informere om den forventede ventetid, og om hvordan patienterne prioriteres osv. Enkelte steder sætter personalet “kravletekster” på skærmene med “Breaking News”, hvis der sker store ændringer.

Det er vigtigt at notere på skærmen, hvornår den aktuelle ventetid sidst er opdateret. ­Ellers kommer patienterne i tvivl, om de kan regne med informationen.

Fortæl ved ankomst, at det er muligt at følge med på skærmen. Ellers opdager folk det måske ikke.

Gå en tur og få en sms

Hvis ventetiden er lang, kan det måske være en idé at opfordre patienterne til at sætte sig ned i forhallen eller gå en tur. Det kan måske også lade sig gøre at sende de nærmest boende hjem og ringe dem op, når tiden nærmer sig.

På et hospital findes der en ordning, hvor patienterne får tilbudt en sms ca. en halv time før, det er deres tur. Så kan de vente et andet sted, som er sjovere.

Nogle patienter tør ellers dårligt gå ud at tisse, uden de tror, at man bliver kaldt ind, og så er man der ikke.

Et andet sted får patienterne en ventebrik. Så kan de bevæge sig rundt i en radius af 50 meter fra akutmodtagelsen. Brikken bipper, når det er patientens tur.

Så kan de gå hen og købe sig en kop kaffe eller ­spise noget frokost eller sætte sig udenfor.

Indretning

Ventetid føles kortere, hvis venteværelset er et rart sted at være. Hvilestole og polstrede sofaer kan hjælpe. Det gavner også at åbne venteværelset op, så lægesekretæren og de ventende kan se hinanden.

I de fleste akutmodtagelser er der vand, saft og eventuelt kaffe/the til fri afbenyttelse. Men nogle patienter vil også gerne kunne købe noget mad. Eventuelt bare i en automat.

Hvis den måske bare kan tage mønter, så er det vigtigt at personalet kan veksle.