I Ringsted Kommunes Borgerservice vil man gerne kunne hjælpe borgerne helt igennem de digitale systemer. Foto: Claus Bech.

De digitale løsninger er til en vis grad blevet mere komplicerede med MitID. Det er pludselig blevet meget tydeligt, at der har været en rigtig stor gruppe af personer, der kun har været digitale, fordi andre har været digitale for dem, fortæller Søren Forsmann, der er souschef for Borgerservice i Ringsted Kommune.

Med MitID er sikkerheden blevet større end med NemID, men det betyder også, at Borgerservice må afvise en række borgere, fordi de ikke lever op til reglerne for at få MitId. Det kan være pårørende eller borgere, der tydeligvis er for dårlige til selv at kunne håndtere MitID. Og de fuldmagtsløsninger, vi kan tilbyde i dag, er ikke ret gode:

- Der er rigtig mange borgere, der har fået hjælp af pårørende med NemID i strid med reglerne, fordi det har været nemt for begge parter. Der mangler altså en nem og god måde at ordne de digitale sager på nu. Der er nemlig ikke en samlet måde at gøre tingene på. Du kan få én fuldmagt til Udbetaling Danmark, en anden til Skat, eller en tredje mulighed er Digital Fuldmagt. Dertil kommer de løsninger, man ikke bruger fast. Det kan være laboratoriesvar, MinSP, flytning og den slags. Det store problem er, at der ikke findes en samlet løsning, understreger Søren Forsmann.

Ringe muligheder for at hjælpe pårørende

Han fortæller, at man med Digital Fuldmagt kan nogle ting – men at det ikke er nok.

- Det er ret vanskeligt at navigere i. Både for de pårørende, der gerne vil hjælpe, og dem, der har brug for hjælpen. Det er rigtig mange ting, de skal gøre i banken – særligt hvis det er en fuldmagt, de skal betale regninger med. Og vi oplever, at bankerne ofte ikke vil give fuldmagter til pårørende, der ikke er kunder i samme institut. Derudover er der fremtidsfuldmagts-aspektet, hvis ens mor får en hjerneblødning og ikke har givet en fremtidsfuldmagt – så står man ret skidt med de muligheder, der er til rådighed nu.

De ringe digitale muligheder for at hjælpe sine pårørende er en af de problemstillinger, de alleroftest bakser med i Borgerservice i Ringsted.

- Oftest er det pårørende, der møder op for at få et MitID, så de kan hjælpe deres mor eller far – og det kan man ikke. Derfor går ekspeditionen fra at være en kort ekspedition med MitID-udstedelse til at være en lang ekspedition med vejledning og hjælp til at søge fuldmagter. Det tager lang tid, og det er utilfredsstillende for både borgere og medarbejdere. Det er ikke gennemtænkt og samlet og giver ikke mening for os som borgerservicemedarbejdere, at vi ikke kan hjælpe en borger i bund. fortæller Søren Forsmann.

Han efterlyser nemhed i løsningerne og remser op:

Borger.dk kan kun vise det offentlige, så har vi haft e-boks – og app’en, som også kun kan vise noget, samtidig med, at der er begrænsede muligheder for at svare og videresende. Mit.dk har også sine begrænsninger, og pensionsselskaber og fagforeninger bruger fx egne sider. Så der skal bruges mange logins, og det er meget komplekst at være digital.

Borgerne bliver bonde­fanget

Søren Forsmann mener, at borgerne bliver bondefanget af digitale løsninger, fordi de skal være så smarte og billige som muligt.

- Folk kommer i Borgerservice og vil fritages og håber, at de kan få al post tilbage i deres papirs-postkasse. Men det kan de ikke, for vi kan kun fritage dem for den offentlige post. Det er vanskeligt for os at forklare og vanskeligt for borgerne at forstå, så de bliver skuffede.

I Ringsted Kommune har man forsøgt at dæmme op for nogle af udfordringerne ved at arrangere borgerservice ude af huset, holde oplæg og alliere sig med Faglige Seniorer og Ældresagen.

- I Ringsted Kommunes Borgerservice vil vi strække os rigtig langt for at hjælpe borgerne i bund med deres problemstillinger. Også selvom det måske er uden for vores område som fx MobilePay, netbank og den slags. Vi har nedskrevne retningslinjer, der er under årlig revision, og det omfatter også den instruktion, medarbejderne får i arbejdet. Alligevel har man en følelse af, at man står og laver et stykke arbejde, der kan svække tilliden mellem borgere, pårørende og systemet – netop fordi det er så tidskrævende, og kompleksiteten er så høj.

Søren Forsmann forklarer, at borgerne føler, at de digitale systemer bliver trukket ned over hovedet på dem.

- Vi har brug for, at det offentlige sætter sig i spidsen for en samlet, fælles, nem løsning. Alle de fordele, vi fik dengang, da man begyndte at kunne handle og betale på nettet. Fx en fælles kalender, hvor vi både kan se, hvornår vi skal til forældremøde, aflæse vand og ændre forskudsopgørelse. Vi må sætte nogle mål for forbedringer for borgerne. Det, tror jeg helt klart, vil øge medløbet, lyder det fra souschefen for Borgerservice Ringsted.

 

Knap hver femte dansker er digitalt udfordret

Næsten 900.000 danskere vurderer selv, at de slet ikke eller kun i mindre grad har digitale kompetencer. Det kan betyde udfordringer og nye dilemmaer for de HK’ere, der skal sikre, at de digitalt udfordrede bliver grebet. Mød nogle af de HK’ere, der hver dag arbejder for at sikre, at ingen borgere bliver hægtet af:

Et GDPR-monster er gået amok!
- Anna de Boer, Borgerservice i Egedal Kommune

Vi har brug for nemhed
- Søren Forsmann, Borgerservice i Ringsted Kommune

Borgerne skal have bedre digitale løsninger
- samarbejde mellem Marie Bjerre, digitaliseringsminister, og KL og Danske Regioner