Lars Mogensen har arbejdet med konflikthåndtering i ca. 20 år. Foto: Conflict.dk.
De fleste i handelsbranchen har oplevet, at en kunde taler grimt til en. Ofte vil automatreaktionen være at udglatte situationen. Ifølge konfliktcoach Lars Mogensen er det dog ikke altid hensigtsmæssigt.
- Jeg er ikke helt enig sætningen om, at kunden altid har ret. Det kaldes service, men det hjælper ikke, hvis ens batterier er fuldstændig tomme hver dag. Der skal være en balance, siger han.
- Det er rigtig godt at være sød og omsorgsfuld. Det er vi virkelig gode til i Danmark – især blandt HK’ere. Men ofte er det også vigtigt, at man markerer sig og siger ”nok er nok.” Vi skal være bedre til at rumme os selv i mødet med konflikter.
Når Lars Mogensen snakker om at markere sig, handler det om at sætte en grænse, men samtidig vise, at man stadig er interesseret og lytter. Det gælder ikke kun overfor kunder, men også kollegaer eller hvem vi nu har konflikt med.
- Et tænkt eksempel kunne være en kunde, som taler grimt til en elev. Der kan man vælge at sige: ”Stop. Vores elev er superkompetent. Men vi er her, og hvad er det egentlig, du spørger til, hvis du kan sige det på en ny måde?”, siger Lars Mogensen.
Kom på gratis konference om arbejdsmiljø
Elsk dine konflikter
Generelt er der meget læring i konflikter. Af samme årsag plejer Lars Mogensen at sige, at man skal elske sine konflikter.
- Det kan lyde provokerende. Men når man er i en konflikt, handler man ofte ud fra sit ubevidste for at passe på sig selv. Hvis man efterfølgende reflekterer over, hvorfor man gjorde sådan i situationen, så bliver konflikten en mulighed for lære sig selv bedre at kende, siger han.
- Når først vi bliver bevidste om, hvorfor vi gør, som vi gør, når vi er pressede, har vi mulighed for at ændre vores handlinger.