HK’erne på 114 er tragten i politiets beredskab

Lene Birk (t.v.) blev 114-operatør for 4 år siden efter mange år i oplevelsesindustrien. Oprindeligt er hun uddannet butiksslagter. Tillidsrepræsentant Merete Ørberg Mundbjerg begyndte som elev i servicecentret for 3 år siden efter mere end 20 år i butiksfaget. Foto: Pelle Håland Lindegaard.

På en indfaldsvej til Holstebro ligger en bygning i lyse sandfarvede mursten med vinduer og indgangspartier indrammet i guldfarve. Øverst i højre hjørne af bygningen og nederst til venstre kan man lige ane, at der står ’politi’, men de skilter ikke ligefrem med det. Om det er statslig sparsommelighed eller en vestjysk måde at sige på, at man i virkeligheden synes, at guldrammerne er en tand for smart til os, må stå hen i det uvisse.

Hvorom alting er, så er bygningen rammen om 500 arbejdsliv på det, der er Midt- og Vestjyllands Politis hovedpolitistation. På 1. sal findes politikredsens maskinrum. Gennem to trecifrede telefonnumre er de ansatte her i daglig kontakt med borgere fra bogstaveligt talt nær og fjern. Fra Thisted i nord, Ringkøbing i syd til Silkeborg i øst og Thyborøn i vest eller cirka 23 procent af Danmarks areal.

Det aflange og forholdsvist smalle lokale rummer Politiets Servicecenter og vagtcentralen. De er dog adskilt af en glasdør, af uniformer og civilt tøj og af et enkelt ciffer i telefonnummeret.

Bygningen bryder barrierer

I praksis er døren mellem de blå skjorter i vagtcentralen og de administrative i servicecentret mest af alt en praktisk foranstaltning, for i dagligdagen er den faglige barriere brudt ned, fortæller Merete Ørberg Mundbjerg, som er TR for de 30 HK’ere, der betjener 114-telefonen i servicecentret ved Midt- og Vestjyllands Politi.

- Det er en af fordelene ved bygningen, at vi sidder samme sted som vagtcentralen og hurtigt kan sparre med hinanden, også midt i nogle opkald, hvis der er behov for det. Det er ikke i alle politikredse, at servicecentret og vagtcentralen er så tæt på hinanden.

- Udover at det rent praktisk gør det nemmere at samarbejde, så øger det også forståelsen mellem os administrative og de politiansatte, fremhæver HK-tillidsrepræsentanten:

- Begge faggrupper kan nemlig både supplere og lære fra hinanden.

- Som administrative medarbejdere er vi nok lidt bedre til at håndtere systemer og programmer på computeren, mens de blå skjorter har noget erfaring ude fra gaden, som de kan bringe i spil; eksempelvis i en situation hvor en borger på telefonen er selvmordstruet. Så kan vi hurtigt gå ind med hovedtelefonen til en betjent, der har prøvet den situation før.

HK’erne får det til at glide

Politiets servicecentre så dagens lys i 2009, efter at politiet have fået en byge af kritik for ikke at håndtere borgerhenvendelser godt nok. HK Stat og HK Politiet og Anklagemyndighedens skubbede på for, at HK’erne skulle påtage sig den vigtige samfundsopgave. Der blev sat penge af på finansloven til servicecentrene med telefonnummeret 114 til de ikke-akutte opkald som et supplement til vagtcentralens velkendte 112-nummer.

114-operatørernes samtaleteknikker bygger på VALA-konceptet: Velkomst, afklaring, løsning, afslutning. Foto: Pelle Håland Lindegaard.

112 blev i stedet kalibreret til at tage sig af de mest akutte henvendelser. Qua servicecentrenes placering på første linje ud mod borgerne, er de sammen med HK’erne på telefonerne en del af politiets daglige beredskab, understreger TR Merete Ørberg Mundbjerg.

Men i organisationsdiagrammet tjener Politiets Servicecenter også som et eksempel på opgaveglidning i staten. For udover det egentlige formål om at forbedre politiets håndtering af borgerhenvendelser med flere civile specialister på telefonerne, frigjorde det samtidig flere ressourcer til de politifaglige opgaver på gader og stræder.

LÆS OGSÅ: Minister takker for katalog fuld af forslag fra HK Stat

”Er du kun administrativ?”

Klokken har slået 11:00, og siden 114-slusen åbnede klokken 7:00 har telefonen ringet 35 gange, viser en skærm på væggen. Lige nu bimler og bamler det hverken fra telefoner, der ringer, eller af fragmenteret snak fra arbejdsstationerne, der står på rad og række med 3 skærme på hver plads. Måske er det stilhed før storm, for i snit lander der i åbningstiden mellem klokken 7:00-23:00 i omegnen af 350 opkald om dagen og op til 500 i sommermånederne eller ved større begivenheder i politikredsen.

Ved starten i 2009 var servicecentrene bemandet med både civile og uniformerede. I dag er der kun civile i servicecentret ved Midt- og Vestjyllands Politi, men ikke desto mindre er den del af opgaveglidningen ikke nået helt ud til borgerne i den anden ende af røret, fortæller HK’eren Lene Birk:

- De fleste har en helt umiddelbar forventning, om at det er en politibetjent, de snakker med, når de ringer til politiet.

- ”Nåh, er du ’kun’ administrativ,” kan det godt lyde i telefonen, når vi siger, at vi ikke er betjente.

- ’Kun’ administrativ? Hvad mener du?, genkalder HK’eren Lene Birk sig med et glimt i øjet

- Men vi er også politiet og en del af beredskabet, fordi vi er frontpersonale og er tragten indtil den øvrige del af politiet.

Uforudsigelighedens sluse

Administrative stillinger og opgavebeskrivelser spænder bredt ved ordensmagten og understøtter i høj grad politiets kerneopgaver. HK’erne gør sig blandt andet gældende i anklagemyndigheden, hvor der i et par politikredse kører et forsøg med, at HK-fagspecialister fører sager for anklagemyndigheden i byretten. I lufthavnene udfører uniformerede HK’ere paskontrol, og servicecentrene er bestemt ingen undtagelse, når det kommer til at bringe HK’ernes faglige og menneskelige kompetencer i spil.

- Ikke to dage er ens her. Man ved aldrig, hvad det næste opkald bringer. Det kan være alt fra alvorlige ulykker til vold, indbrud og til psykisk uligevægtige og dem, der har tabt deres pung, fortæller Lene.

114-operatørerne har også til opgave at være med til at sikre, at politiet overholder politigarantien. Den betyder, at politiet skal være fremme hos en borger, der har haft indbrud indenfor time, fra opkaldet løb ind. Foto: Pelle Håland Lindegaard.

Også opkald omkring digital kriminalitet fylder mere og mere, mærker de på 114-telefonen. Det kan eksempelvis være det såkaldte phishing, hvor borgere, typisk ældre mennesker, er blevet franarret store beløb gennem falske sms’er eller mails, der udgiver sig for at være fra banken, et fragtfirma eller lignende.

En slags borgerservice

Men så er der også alle de opkald, som ikke er en sag for politiet. De fylder en hel del, og der er de i praksis mere en slags borgerservice end politi, fortæller Merete og Lene.

Fordi det ikke hører under politiet, er det langtfra lig med, at det ikke kan være alvorligt for borgerne. Det er alt fra bodelinger efter skilsmisser, forsikringssager med biler, der er kørt sammen til forældremyndighedssager og børn, der ikke bliver afleveret fra den ene forældre til den anden, som ringer 114 i håb om at få hjælp.

Lene er udenfor arbejdstiden en ivrig krimi-læser og med sig i baghovedet, når hun sidder på 114-telefonen, har hun en af dansk kriminalhistories mest grufulde drabssager:
- Det er sagen med Amagermanden. Han kunne måske være fældet noget før, siger hun med henvisning til, at det efterfølgende er blevet sandsynliggjort, at der undervejs i hans ugerninger, der fandt sted over mange år, blev begået fejl, da man talte med særligt et vidne, som lå inde med oplysninger om hans færden, der muligvis kunne have fældet ham før.

 - Opkaldene om børn, der ikke er blevet hentet eller afleveret, er aldrig rare. De opkald kommer typisk fredag og søndag eftermiddag, og der holder kommunen lukket. Der sidder desværre alt for mange derude og bliver klemt i familiesager, hvor vi fra politiets side ikke har hjemmel til at gøre ret meget. Det er hårdt at skulle sige til en fortvivlet forælder, at de først kan få hjælp på mandag, fortæller Lene og uddyber:

- Selvom det er en opgave for kommunen og Familieretshuset, ser vi det stadig som vores opgave at hjælpe folk videre og samle dem op. Det kan være hjælp til selvhjælp eller at hjælpe dem med at finde et lys i mørket.

- I andre sager kan det eksempelvis være at hjælpe med at spærre et stjålet betalingskort, hjælpe med at indgive en skriftlige anmeldelse eller spørge til, om de har nogle, de kan række ud til. Og det gælder også dem, der er vrede eller kede af det.

Udover at besvare telefonopkald modtager 114-operatørerne også skriftlige anmeldelser og sørger for, at de kommer videre i systemet. Derudover er der også opgaver i politiets ekspedition, hvor de håndterer hittegods og holder styr på genstande, som politiet har beslaglagt.

Lyt, snak og skriv på samme tid

De juridiske rammer for at betjene 114-linjen skal operatørerne også forholde sig til. De lytter og noterer på samme tid, men de tager ikke stilling til, om noget skal efterforskes.

- Det er op til de politifaglige at vurdere. Opstår der tvivl, om noget er indenfor politiets rammer, så vender vi det med kollegerne i vagtcentralen eller vores supervisor. Vi er tragten, der samler oplysninger ind, og det betyder også, at man sjældent følger en sag til dørs. Der er vi ventilen i første række for borgerne, siger Merete.

Der er notatpligt på alle opkald, så opgaven i servicecentret er ikke ’bare’ at tale i telefon, men også at notere samtidig og stille opklarende og detaljerede spørgsmål, forklarer Lene:

- Der skal man holde tungen lige i munden. Notér i datid, mens det bliver fortalt i nutid, for du har kun 30 sekunder mellem opkaldene. Man skal ikke have det skriftlige notat færdigt på det halve minut, men det gælder om at få alle de rigtige oplysninger, således at det, vi giver videre, er brugbart for dem, der skal vurdere sagen.

- Det er eksempelvis vigtigt at få at vide, at hvis der bliver ringet ind om en voldshandling. Så skal vi vide, om der slået med flad hånd, med knyttet hånd eller lignende. Det hedder heller ikke en baldret rude, men en knust rude, siger hun.

Det er tilladt at blive berørt

Det er en fordel at være god til at adskille arbejds- og privatliv som 114-operatør, lyder det fra Merete og Lene, da HK Stats reporter spørger ind til jobbets personlige kompetencer. Og selvom de inde i Finansministeriet slikker sig om munden ved tanken om, at kunstig intelligens på sigt, måske, kan erstatte flere tusind offentligt ansatte, så er det stadig mennesker, der griber knoglen på 114. Og heldigvis for det.

- Er der alligevel noget man putter i rygsækken og ikke får parkeret, og det kommet til at fylde for meget, er der også mulighed for at få hjælp til at håndtere dette gennem en psykolog, der bliver stillet til rådighed, fortæller Merete.

Under alle omstændigheder skal du trives i en uforudsigelig arbejdsdag, fortæller hun:

- Et opkald kan skifte karakter undervejs. Det kan hurtigt gå fra at være en neutral samtale til at eskalere i vrede og gråd, så man skal være omstillingsparat af natur.

- På den anden side er det også variationen i arbejdet og opkaldene, der gør det spændende og udfordrende, siger Merete, der selv startede som elev i servicecentret for 3 år siden efter mere end 20 år i butiksfaget.

For nylig er det blevet et krav, at man skal være kontoruddannet for at være 114-operatør, ligesom servicecentret på grund af jobbets karakter har selvstændige elevpladser.

- Vores nuværende hold har mange forskellige baggrunde. Skolelærere, en pædagog, rejsebranchen og en frisør, men fællesnævneren er, at vi alle har arbejdet med mennesker, opsummerer hun.

- Uden at forklejne de unge mennesker, så tror jeg, at en god portion livserfaring kommer dig til gode her, supplerer Lene.

De svære opkald

Når de svære opkald rammer, griber de i den faglige værktøjskasse. Her er spørgeteknikken et godt greb, betoner Merete.

- I de opkald, hvor folk stadig er i chok, når de ringer op, tyer jeg til de helt basale ja/nej-spørgsmål. De er overskuelige for borgeren, samtidig med at jeg kan få lidt info, der gør, at jeg kan spore mig ind på deres behov.

- Ellers er mit udgangspunkt, at vi skal sætte os i deres sted og sige åbent, at det også er tilladt at være ked af det. Derfra forsøger jeg at få etableret, hvad udfordringen er, og hvor jeg har folk henne rent følelsesmæssigt. På den måde kan jeg styre samtalen derhen, hvor vi kan begynde at finde løsninger.

Iblandt de mange tusind opkald, der kommer ind om året, er der også enkelte, selvmordstruede borgere iblandt. Her er kunsten at få tiden til at gå, siger Lene:

- Det er for at holde den kørende, så en patrulje kan nå derud i mellemtiden. I virkeligheden prøver jeg i de situationer at stille nogle ret praktiske spørgsmål, som både kan aflede, men som også stikker lidt dybere.

- Det kan være noget i stil med, om der er nogle dyr eller pårørende, der skal tages hånd om og dermed vække en tvivl i midt i de mørke tanker, fortæller hun.

"Hun er så bekymret for os"

Selvom der fra tid til anden er borgere i alle ender af følelsesregistret, hvor vrede og sorg, men også utilfredshed med ordensmagten kommer til udtryk. De to HK’ere oplever, at kulturen fra de sociale medier til tider smitter af på 114-linjen:

- Det er blevet så nemt at svine folk til, når man ikke sidder ansigt til ansigt. Det mærker vi også, beretter Lene.

Men taknemmelige borgere, der er glade for den service, som HK’erne leverer, viser sig også:

- Det er næsten hele lønnen værd, når der bliver sat pris på dit arbejde. Det er en dejlig følelse at gå hjem med, siger Merete, mens Lene supplerer:

- Jeg havde engang et opkald fra et ældre ægtepar, hvis telefoner var blevet stjålet under et indbrud. Al kontakt med omverden foregår jo på telefonen i dag, så de følte sig ret magtesløse og anede ikke, hvad de skulle gøre.

- Vi kom så frem til, at de havde nogle gamle telefoner liggende, som de kunne forsyne med taletidskort.

- Hun er så bekymret for os, kunne Lene høre, at der blev sagt i baggrunden.

- Den hjælp havde de ikke regnet med at få, da de anmeldte indbruddet, fortæller Lene Birk.