Forfatter Hans Mogensen

Forfatter og kommunikationschef i Silkeborg Kommune, Hans Mogensen. Foto: Privat. 

- Vi kan alle forvandle os til markante borgere, når vi har noget på spil, siger forfatteren Hans Mogensen, som til daglig arbejder som kommunikationschef i Silkeborg Kommune og for nylig har udgivet bogen ”Markante borgere – viden og værktøj til færre frustrationer”. 

Han har udviklet en række værktøjer, som medarbejdere, der møder de markante borgere, kan bruge i mødet for at undgå eller nedtrappe konflikter.

Her får du tredje og sidste tip fra Hans Mogensen om, hvordan du møder borgere, som har stærke følelser.

De to første værktøjer, kan du læse her:
Forebyg klager fra borgerne
Sådan møder du 4 forskellige typer markante borgere

Brug spørgsmål til at nedtrappe konflikter

Når borgerne har noget på spil, kommer der ofte stærke følelser frem.

- Følelser tager tid, og det er ofte et problem, fordi vi har travlt. Derfor kan følelser hurtigt optrappe en uenighed eller en konflikt, siger Hans Mogensen, og giver et modspørgsmål, du i stedet kan stille borgeren.

- Det er vigtigt, at vi anerkender følelserne: “Jeg kan se, at du er vred. Vil du fortælle mig, hvorfor du er det?”. Nogle gange skal borgerne af med frustrationerne for at kunne komme videre.
Er der optræk til konflikt, så er det et godt råd at begynde at lytte og at stille nysgerrige spørgsmål.

- Begynder vi i stedet at forklare, forsvare og argumentere, kan små uenigheder vokse til alvorlige konflikter på ingen tid. Spørgsmål i stedet for forklaringer nedtrapper konflikter. 

Hvordan ser det ud hos jer?

  • Et blik indad: Har vi tegn på forråelse? Rå kultur?
  • Et blik på borgerne: Hvordan møder vi borgerne?
  • Et blik på mødet: Hvad gør vi ved de svære samtaler og møder med især de markante borgere?
  • Et blik på processen: Sagsbehandlingstider? Er vores forløb gode nok. Forventningsafstemmer vi?
  • Et blik på værktøjerne: Bruger og mestrer vi værktøjerne?

 

Om forfatteren

Hans Mogensen: "Markante borgere - viden og værktøj til færre frustrationer"

  • Hans Mogensen er uddannet journalist. Har dertil en executive master i strategisk virksomhedskommunikation og en master i offentlig ledelse.
  • Har arbejdet med ledelse og kommunikation gennem 30 år, blandt andet i Energinet og de seneste 10 år som kommunikationschef i Silkeborg Kommune.
  • Forfatter til bogen ”Markante borgere”, der er udgivet på forlaget Samfundslitteratur.

Læs mere på Samfundslitteratur.dk