HK Stats formand Heidi Juhl Pedersen mener, vi skal huske det enkelte menneske midt i heftig digitalisering og effektivisering. Foto: Nils Lund Pedersen.
I mange år har Danmark brystet sig af at være et af verdens mest digitaliserede lande. Men meget tyder på, at der er en menneskelig og fremmedgørende grænse for digitaliseringen.
Vi oplever et stadigt ræs for at udvikle flere og nye digitaliseringstiltag i borgernes møde med resten af samfundet. Et telefonopkald – eller et fysisk fremmøde ved skranken – til den rette person i det statslige eller kommunale system er allerede afløst af fx skat.dk, borger.dk, Digital Post og MitID. Og flere digitale løsninger er på vej til at fjerne flere af de personlige samtaler.
LÆS OGSÅ: Analyse fra Digitaliseringsstyrelsen (pdf): Borgernes møde med den digitale offentlige sektor - med fokus på dem, der oplever udfordringer
Men en ny analyse dokumenterer, at hver femte dansker ikke er tryg ved mødet med det digitale offentlige. Derfor har Digitaliseringsstyrelsen undersøgt, hvilke udfordringer 18 procent af befolkningen oplever, når de skal i kontakt med de offentlige instanser.
Opfatter den offentlige sektor som ’kompleks’
Analysen fra Digitaliseringsstyrelsen giver et billede af en meget sammensat gruppe af danskere. De 18 procent kan opdeles i en gruppe på 7 procent af befolkningen, som slet ikke bruger digitale løsninger, og en gruppe på 11 procent, der anvender digitale løsninger, men med forskellige udfordringer.
Fx har to ud af tre i den sidstnævnte gruppe det generelt svært med den offentlige sektor, som de finder svær at navigere i. Det gælder for gruppen af personer over 75 år, men det gælder også en større gruppe af yngre borgere mellem 15 og 24 år, der opfatter den offentlige sektor som kompleks.
- Analysen viser, at der fortsat bør være fokus på digital inklusion. Det er vigtigt, at borgere, der har svært ved at være i digital kontakt med det offentlige, har mulighed for at få hjælp og vejledning, udtaler direktøren for Digitaliseringsstyrelsen Tanja Franck på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside.
”Vi skal jo ikke leve på små digitale øer”
HK Stats formand Heidi Juhl Pedersen mener også, der skal være bedre adgang til at møde et menneske, når der er brug for hjælp ved det offentlige. Og hun er skeptisk over for fortsat ’fokus på digital inklusion’, mens der er for få mennesker ansat bag de digitale løsninger.
- Der er en grænse for, hvor meget digitalisering vi kan holde til som samfund og som mennesker. Glem ikke det enkelte menneske midt i effektiviseringen! Vi skal jo ikke leve på små digitale øer i livet og på jobbet. I forvejen har vi svært ved at dæmme op for alle de skærme og indhold på sociale medier, der eliminerer samtalen, kontakten med venner og det lille smil til en anden rejsende i bussen, siger Heidi Juhl Pedersen.
LÆS OGSÅ: TEMA: Digitaliseringens usynlige bagside
Danmark er den internationale førerhund, når det gælder digitalisering af det offentlige. Over de seneste år er der blevet skåret ned på mennesker i de fleste servicefunktioner. Kontakten mellem borgeren og det offentlige er blevet digitaliseret til en grad, så mange eksperter efterhånden mener, at grænsen er nået. Derfor mener Heidi Juhl Pedersen da også, at der er behov for en opbremsning, mens Danmark får borgere og offentligt ansatte til at tale sammen igen.
- Selv om man som borger måske godt kan finde ud af de digitale tilgange, så er det spørgsmålet, om vi ønsker og behøver mere af det. Digitalisering skaber også stress på mange danske arbejdspladser, når meningen med arbejdet fortaber sig. På de statslige arbejdspladser har vi oplevet, at fyringer som følge af digitalisering giver voksende sagsbunker, usynligt merarbejde og negative følger for det generelle arbejdsmiljø, siger Heidi Juhl Pedersen.
Borgeren vil kunne handle selv
Digitalisering bidrager stadig til at løse mange opgaver mere effektivt i det offentlige, men den skal også bidrage til at skabe en oplevelse af mening og retfærdighed for borgerne, mener Søren Skaarup, som forsker i digitalisering og er underviser ved IT-Universitetet.
- Meget af den digitalisering, der er gennemført, har givet god mening for mange borgere, men det er stadig sådan, at langt de fleste borgere ikke ’forstår det offentlige’, og når den forståelse er vigtig for den enkelte, har man brug for mere end det digitale kan byde på i dag, siger Søren Skaarup.
LÆS OGSÅ: Digitalisering skal give mening for borgeren
Forskeren holder fast i, at det bør være lettere at få adgang til kvalificeret hjælp af fx en sagsbehandler. Det er efter Søren Skaarups mening blevet sværere at finde nogen, der kan hjælpe med at oversætte mellem borgerens verden og systemets. Og en chatbot kan noget, men en meningsfuld, afklarende dialog er nok ikke en del af det, mener han.
- Effektivitet er set fra systemets side noget, der kan måles i minutter og sekunder og i kroner og ører. Men for borgerne er det ofte en følelse af at kunne handle i deres egen situation, kunne gøre noget, rykke noget og have indflydelse – også selv om det set fra systemets perspektiv måske ikke er effektivt. Det, der opleves effektivt for borgeren, KAN være digitalt, men det kan også være at cykle ned på rådhuset og ordne tingene personligt med en sagsbehandler. Det skal man tænke med, når man designer offentlige services, siger Søren Skaarup.