Forsker og underviser ved IT-Universitetet Søren Skaarup er tilhænger af digitalisering, men mener ikke, at de digitale løsninger i det offentlige kan stå alene. Borgerne har brug for andet og mere for at 'forstå det offentlige', siger han. Foto: ITU
Danmark skal i år have en ny, samlet digitaliseringsstrategi for hele samfundet. Efter 20 år med fællesoffentlige digitaliseringer, skal politikerne på Christiansborg denne gang på banen for at vedtage den kommende strategi.
Ekspert i digitalisering Søren Skaarup har forsket i blandt andet borgernes møde med det digitaliserede offentlige i mange år. Så han ser frem til resultaterne af politikernes arbejde. Forskeren er grundlæggende tilhænger af digitalisering, men han er også bekymret for, om den næste omgang digitalisering bliver mere af det samme – og om den kommer til at tage nok hensyn til de mennesker, den berører.
- Jeg er tilhænger af digitalisering, men imod digitalisering med hovedet under armen. Og det har der nok været lidt for meget af somme tider. Man har stort fokus på at effektivisere processerne, men mindre på, hvad det indebærer for den samfundsopgave, der er meningen med processerne, og for de borgere der bliver berørt af forandringerne. Det er ikke nok, at den offentlige forvaltning er effektiv. Den skal også opleves som meningsfuld og retfærdig af borgerne, siger Søren Skaarup.
Sagsbehandlerne er kommet langt væk
Borgernes kontakt med det offentlige tager ind imellem afsæt i en svær situation, hvor der er noget på spil for borgeren. Og her slår de digitale løsninger ofte ikke til, mener forskeren og underviseren ved IT-Universitetet i København. Borgerne har ifølge ham brug for andet og mere. De har brug for dialog, afklaring, vejledning, tryghed, empati og anerkendelse – og det kan ind imellem være svært at få.
LÆS OGSÅ: Det handler om at lytte og finde de rigtige ord
- Meget af den digitalisering der er gennemført, har givet god mening for mange borgere, men det er stadig sådan, at langt de fleste borgere ikke ’forstår det offentlige’, og når den forståelse er vigtig for den enkelte, har man brug for mere end det digitale kan byde på i dag, siger Søren Skaarup.
For nogle borgere vil det altid være en udfordring at skulle klare tingene selv, vurderer han. Og de fleste borgere kommer af og til i en situation, hvor de har brug for også at kunne tale med en sagsbehandler.
- Det bør være lettere at få adgang til kvalificeret hjælp. Det er blevet sværere at finde nogen, der kan hjælpe med at oversætte mellem borgerens verden og systemets, med at finde vej i systemet og med at få det til at give mening. Man kan meget med en chatbot, men en meningsfuld, afklarende dialog er nok ikke en del af det, siger forskeren.
Et puslespil uden billede på æsken
Nogle gange kan mødet med det offentlige ifølge Søren Skaarup opleves, som hvis man skal lægge et puslespil uden et billede på æsken. Her har man brug for hjælp til at få sat rammen og til at få tegnet et mentalt landkort, som man efterfølgende kan bruge til at klare resten selv. Det gøres tit bedst i en dialog med et menneske, der har stor indsigt både i den faglige substans og i de typer af situationer, borgerne typisk befinder sig i.
LÆS OGSÅ: Digitalisering må ikke blive et spareværktøj
- Uden denne hjælp kan borgerne føle sig usikre på det, de foretager sig, og de vil måske nogle gange helt give op. Men udgangspunktet for meget digitalisering synes at være, at man helst ikke vil tale med borgeren, før det ER gået galt. I sådanne situationer kan det bedste og mest effektive være at tale med borgeren først, før han så – mere trygt og fejlfrit – kan ordne resten digitalt, siger Søren Skaarup.
Konsekvensen kan være tab af tillid
Politikerne er ikke ene om at bestemme retning og indhold i den samlede digitaliseringsstrategi for hele Danmark. De har modtaget input fra det såkaldte ’digitaliseringspartnerskab’, som består af en række organisationer og interessenter. Erhvervslivet er blandt andet kommet med en række forslag, mens også FH (Fagbevægelsens Hovedorganisation, red.) og flere lønmodtagerorganisationer har deltaget i processen på medlemmernes vegne.
Søren Skaarup mener, at man ofte får bedre digitalisering ved ikke i første omgang at se det som en spareøvelse, men som et af flere redskaber til at understøtte bedre kvalitet. Det vil ofte af sig selv kunne føre til besparelser, sommetider steder man slet ikke havde tænkt på.
- De lavthængende frugter er nok stort set plukket, men paradoksalt nok ved vi ikke rigtigt, hvad effekterne har været. Vi har sikkert sparet penge mange steder med digitalisering, men problemet er, at det ikke er særligt godt dokumenteret, om vi har sparet noget, hvor vi har sparet noget, og hvad det helt konkret er, der har medført besparelsen. Samtidig har man ikke rigtigt undersøgt de afledte konsekvenser af det, vi også gør, når vi digitaliserer. Har det fx i det lange løb betydning for borgernes tillid til den offentlige administration og til deres oplevelse af medindflydelse og medejerskab?, siger Søren Skaarup.
Vi bliver aldrig gode bureaukrater
Der er og vil altid være forskel på, hvordan verden ser ud set fra borgerens perspektiv og set fra det offentliges perspektiv. Borgerne kommer ifølge forskeren aldrig rigtigt til at forstå det offentlige, og de bliver aldrig gode bureaukrater.
LÆS OGSÅ: Robotten er skiftet ud med et skarpere blik på mennesket
- Hvor effektivitet set fra systemets side er noget, der kan måles i minutter og sekunder og i kroner og ører, er det for borgerne ofte en følelse af at kunne handle i deres egen situation, kunne gøre noget, rykke noget og have indflydelse – også selv om det set fra systemets perspektiv måske ikke er effektivt. Det, der opleves effektivt for borgeren, KAN være digitalt, men det kan også være at cykle ned på rådhuset og ordne tingene personligt med en sagsbehandler. Det skal man tænke med, når man designer offentlige services, siger Søren Skaarup.
Dem, der træffer beslutningerne om digitalisering, har ifølge forskeren desværre af og til for lidt, for overfladisk eller for indirekte kendskab til, hvordan det offentlige og dets service ser ud og opleves udefra.
- De lytter for lidt til erfaringerne hos de medarbejdere, der har den daglige kontakt til borgerne, de er sjældent selv aktivt til på stedet i den spidse ende af serviceleverancen, og de ser for ofte verden gennemtygget i form af tabeller, rapporter og Excel-ark. De fleste offentlige ledere er jo faktisk ledere af en serviceleverance, men det er for ofte ikke ude i selve leverancen, i mødet med borgerne, at de har deres fokus, siger Søren Skaarup.
"Sekretæren er limen på arbejdspladsen"
Det er ikke kun borgernes perspektiv og rolle, der kan være utilstrækkelig forståelse af. Ofte overser eller undervurderer man ifølge Søren Skaarup den uformelle del af medarbejdernes arbejde, der netop handler om at vise empati, bygge bro, skabe tillid og mening og kompensere for tåbeligheder eller utilstrækkeligheder i de formelle systemer og processer. Et eksempel på det kan fx være vurderingen af sekretærens betydning. Man får svært ved at lave en digital registrering i tal på sekretærens jobopgaver. Hun laver nemlig meget mere end sit job gennem de mange uformelle opgaver, hun påtager sig – og den store viden om arbejdspladsen, hun besidder.
- Sekretæren er limen på arbejdspladsen. Men man har for ofte fokus på det, der er let at digitalisere, og ser resten som noget gammeldags og mindre vigtigt, eller ser det slet ikke, siger Søren Skaarup.
På samme måde er den gode sagsbehandler i det offentlige system med til at skabe tillid og en opfattelse af retfærdighed. Men sagsbehandlerens menneskeligt opsparede erfaring er mange steder blevet digitaliseret væk.
LÆS OGSÅ: "Fandme vigtigt, at vi bliver gode til digitalisering"
- Det er de senere år blevet et mantra, at du skal klare dig selv. Den gode borger klarer tingene selv. Der er sket en markant individualisering siden 1980’erne. Noget af det er fornuftigt nok, mens nogle tiltag er kammet over.
- Det giver god mening at give borgerne bedre muligheder for at ordne tingene selv – i det omfang de magter det. Men om og hvornår de magter det, ved kun borgeren selv. Og magter de det ikke, bliver de ikke ringere borgere af det, og sådan må de heller ikke opleve det. Når de har brug for det, skal alle borgere have adgang til lettilgængelig og kvalificeret hjælp. Ikke kun til det digitale, men også til helhedsorienteret vejledning og hjælp til at forstå det offentlige, og hvordan de kan komme videre i den situation, de står i, siger Søren Skaarup.
Hvornår går digitalisering galt?