Det handler om at lytte og finde de rigtige ord

Erfaring med kundebetjening en vigtig kompetence, hvis man vil arbejde hos Erhvervsstyrelsens Kundecenter i Nykøbing Falster. Her er Stella Tanghus Hansen (t.v.), Kenneth Jensen og Susanne Winther-Nielsen i gang med en af dagens opgaver. Foto: Nils Lund Pedersen.

I Nordeas tidligere domicil på Slotsgade 1 i Nykøbing Falster er lokalerne propfyldt med øer af arbejdsborde med 2 pc-skærme på hver. På lydsiden fylder stemmerne fra de mange supportere, der konstant taler håndfrit i telefoner, samtidig med at de søger rundt på diverse internetsider.

Kenneth Jensen blev ansat i 2017 og er oprindeligt finansuddannet. Hans officielle titel er knowledge manager, men han foretrækker at kalde sig svarbaseredaktør. Det betyder, at han sørger for opdatering af det vidensværktøj, supporterne skal bruge, når de besvarer spørgsmål. Foto: Nils Lund Pedersen.

Kun i et enkelt af rummene, på 3. etage, er der ro ved de spritnye arbejdsstationer, som knapt er pakket ud af kasserne. Dog kun lidt endnu. For invasionen fra næste hold, 25 supportere, er lige på trapperne.

Vi er i Erhvervsstyrelsens Kundecenter, der i 2015 flyttede fra Langelinie i København til Nykøbing Falster som følge af udflytningsplanen Bedre Balance I. Den gang var der 20 medarbejdere i kundecentret. I dag er antallet vokset til omkring 130, og der er stadig behov for flere, i takt med at der kommer nye opgaver.

Oprindeligt var det kundecentrets opgave at hjælpe virksomheder med de digitale selvbetjeningsløsninger på Virk og Nem Log-in, men i 2018 blev opgaven, og dermed antallet af medarbejdere, udvidet med borger.dk, så også privatpersoner kunne ringe og få hjælp til teknologien. I 2020 tog udvidelsen for alvor fart, da det blev besluttet, at kundecentret skulle varetage Den Samlede Support (DSS), som blandt andet rummer support af overgangen fra NemID til MitID, Nem Log-in3 og Ny Digital Post.

En skøn blanding af ansatte

De mange nye kolleger giver ekstra travlhed for kundecentrets tillidsvalgte.

- Vi skal nok nå at ramme 160 ansatte i alt, inden året er omme. Vi er allerede oppe på et tocifret antal ansættelser i år, siger Kenneth Jensen, der er næstformand i HK-klubben.

Ansættelserne er en blanding af fuldtids-, deltids-, studie- og retrætejob. Oveni kommer et antal vikarer, cirka en fjerdedel, som er hyret ind via vikarbureauet Moment for at afhjælpe den belastning, migreringen fra NemID til MitID medfører lige nu. Et pres, som ifølge Kenneth Jensen kan sammenlignes med den periode, hvor Skattestyrelsen sender årsopgørelsen ud til borgerne.

Erfaring er vigtigere end viden

Da Susanne Winther-Nielsens job rykkede til Falster i 2015, besluttede hun at flytte fra Albertslund til Nysted, hvor hun har købt hus. Modtagelsen fra de lokale og fra Guldborgsund Kommune har været overvældende positiv, synes hun. Foto: Nils Lund Pedersen.

Sammen med tillidsrepræsentant Susanne Winther-Nielsen er han involveret i lønforhandling i forbindelse med alle fastansættelser. En stor del af arbejdet er at gennemgå ansøgernes cv'er for kvalifikationer, der kan føre til løntillæg. Og de finder stort set altid nogle. Mange af ansøgerne kommer fra detailhandelen eller andre brancher med kundebetjening og har derfor en erfaring, som er særdeles relevant for kerneopgaven. 

- Det kommer tit bag på de nye kolleger, at erfaring fra butikker og andre servicefag tæller som kompetencer her. Men servicegenet og erfaring med kundebetjening er noget af det vigtigste. Mere vigtigt end uddannelse, for baggrundsviden skal de nok få hen ad vejen, siger Susanne Winther-Nielsen.

Hun og Kenneth Jensen har også erfaret, at mange af dem, der kommer fra det private, er overraskede over, at de som tillidsvalgte tjekker ansættelseskontrakterne og har kompetence til at forhandle lønnen.

Fra billetsalg til borgerbetjening

Supporter Stella Tanghus Hansen blev ansat i april 2021 efter at have arbejdet hos Scandlines, Rødby-Putgarden, i 25 år. En ansættelse, der stoppede brat på grund af coronakrisen.

Når det er relevant, drager Stella Tanghus Hansen sig selv ind i samtalen med kunderne. - Man behøver ikke fortælle hele sin livshistorie, men bare bruge sig selv i det omfang, der gør folk trygge. Vise dem, at det er OK. Foto: Nils Lund Pedersen.

Hun blev så inviteret til informationsmøde i HK Sjælland, hvor hun blev introduceret for HK Jobbørs og hørte om jobbet i Erhvervsstyrelsen.

Da hun søgte, tænkte hun ikke på, at der skulle være sammenhæng mellem det at håndtere farligt gods, guide biler ombord og sælge færgebilletter og det at hjælpe borgere med Mit Id-appen på telefonen. Men da hun først sad med opgaven, blev fordelen ved mange års erfaring med direkte kundebetjening indlysende.

- En kunde kunne ikke forstå, at når hun åbnede sin app på telefonen, så var der ikke noget inden i den. Så forklarede jeg hende, at det er ligesom med postkassen. Hvis du ikke får nogen breve, så er den jo også tom. Så forstod hun det, fortæller Stella Tanghus Hansen.

At en forklaring virker til én kunde betyder ikke, at den virker til en anden, understreger hun.

- Det handler om at lytte og finde frem til at bruge de rigtige ord, så kunden forstår det.

Ikke alle er digitale

Kunderne, som man i Erhvervsstyrelsen bevidst betegner modtagerne af servicen, kan være alle – fra ejeren, hvis virksomhed må tvangslukkes, til Fru Hansen, der skal have hjælp til en ansøgning om støttestrømper på borger.dk. Og ikke mindst alle dem med telefoner og computere, hvor MitID eller andre digitale nødvendigheder driller.    

Der er tilfælde, hvor selv den mest pædagogiske forklaring via telefon og skærmdeling ikke rækker, fortæller Susanne Winther-Nielsen.

- Det kan være, hvis én har fået en ny telefon i julegave og fået børnebørnene til at installere den. Når de så er taget hjem, kan bare det at lukke en app være en udfordring. I de tilfælde henviser vi til steder som biblioteker og Borgerservice, hvor en fysisk person kan stå ved siden af og hjælpe, fortæller hun og tilføjer:

- Typisk er det ordblinde, ældre, og nogle, der kun bruger telefonen til sms'er og Facebook, der har problemer. Eller det kan være iværksætteren, som er på den, når sekretæren er på ferie, og derfor må klare det hele selv. Folk er altså ikke så digitale, som nogle tror.

Hårdest at møde sent

Telefonerne i kundecentret er åbne fra klokken 8 til 20 på hverdage og fra klokken 10 til 16 i weekender og på helligdage. En medarbejder forventes at modtage mindst 40 opkald på en dag, og mange gange er virkeligheden snarere det dobbelte.

Hvis man har brug for at gå en tur uden for huset og få lidt frisk luft, en såkaldt fiskepause, skal man tage en fisk med sig ud. På den måde er der overblik over, hvor mange der er til pause på en gang.

Er man på det sene hold, kan dagen blive særligt drøj at komme igennem på grund af travlheden, fortæller Susanne Winther-Nielsen.

- Når man møder klokken 10, er der typisk over 80 kunder i kø på telefonen, og mange er irriterede over at skulle vente. Hvis 20 af ens kolleger samtidig er til teammøde, og man skal holde skansen for dem, så kan det godt ende med at blive en rigtig dårlig dag, siger hun.

Især på sådanne dage er der flere 1- end 5-taller blandt de vurderinger, kunderne kan sende ind på sms efter en samtale, og det kan være hårdt for den enkelte medarbejder. Og her har det en pris, at arbejdspladsen er vokset så massivt på kort tid. Det erfarer Susanne Winther-Nielsen, som var blandt de 20, der flyttede med arbejdspladsen fra København til Falster i 2015.

"Vi kan supplere hinanden supergodt"

- Det kræver mere at bevare den gode arbejdsplads, når vi er blevet så mange. Man kan ikke give krammere til 100 mennesker, men må håbe, at dem der har brug for det, bliver krammet af nogle andre, siger tillidsrepræsentanten.

Men der er også fordele ved at have mange kolleger og at være forskellige, både hvad angår baggrunde og alder.

- Det betyder, at vi kan supplere hinanden supergodt, fordi vi har forskellige livserfaringer. Hvis én ringer og skal søge om hjælp til et handicappet barn, kan der være nogle, der kender det fra deres eget liv. Og er man lige gået ud af skolen, er det en fordel, når man skal hjælpe med en ansøgning om SU, fortæller Susanne Winther-Nielsen.