På skolebænken for at håndtere ubehagelige opkald fra borgere

Foto: Sara Galbiati.

Klemt inde blandt sandfarvede murstensbygninger på Roskilde Universitets campusområde ligger statens bud på et inkassofirma: Gældsstyrelsens kontor i Roskilde.

Under morgensolen er de studerende ved at fordele sig i labyrinten af universitetsbygninger for at indtage lærdom. Denne disciplin er samtidig på skemaet for 15 HK-telefonagenter ved Gældsstyrelsen. Her varetages undervisningen af 3 samtaletrænere. En normering, der ville gøre enhver folkeskolelærer misundelig.

Og med god grund. For at besvare opkald og mails fra borgere, der har et mellemværende med det offentlige, er ikke for hvem som helst. Ifølge styrelsens egne opgørelser, som HK Stat har set, lægger medarbejderne øre til tilsvininger, trusler, chikane og selvmordstrusler fra vrede skyldnere. I alt blev 127 episoder indberettet sidste år. Det svarer til en episode på mindre end hver anden arbejdsdag.

Derfor har styrelsen ansat Karina Gregersen, Natasja Krogh og Steen Knudsen som samtaletrænere for at lære medarbejderne at håndtere arrige borgere og ikke mindst at sætte grænser for dem.

Telefonagenternes funktionsleder, Ole Lauritzen, understreger, at samtaletræningen ikke er til for at kradse flere penge ind, men for at øge medarbejdernes trivsel. Og har det en afledt effekt, gør det ikke noget.

Kvæl vreden med ’BALA’

Efter manges år manglende inddrivelse efter EFI-sagen og et politisk pres blev reglerne i 2023 strammet. Er der gæld til det offentlige, skal Gældsstyrelsen lønindeholde mere. Det betyder, at styrelsen kan gøre indhug i skyldnerens lønindkomst, inden de lander på kontoen. Den nye kurs har skærpet tonen og øget chikanen mod medarbejderne, lyder det samstemmigt fra både tillidsfolk, medarbejdere og samtaletrænere.

Ved dagens 1,5 time lange lektion er det ikke chikanen, der fylder, men nysgerrigheden, lærevilligheden og empatien for at komme borgerne i møde.

Hvad går ’BALA’ ud på?
Behov → Accept → Løsning – Gældsstyrelsens vejledning → Accept – ”Er vi enige?”

Find behovet og undgå overservicering

- ’BALA’ kan skifte undervejs i samtalen. Udvid din behovsafdækning, instruerer en af samtaletrænerne, mens medarbejderne i plenum løser en opgave, der skal forestille et indgående opkald fra en borger.

- Der er flere uafklarede BALA’er i opgaven, udbryder en af medarbejderne.

- Jeg forstår ikke de breve, I sender, lyder det borgeren i den fiktive samtale.

- Så kan man sige: ” Kan du ikke sætte lidt flere ord på”, siger en af trænerne.

- Vedkommende har nok ikke læst brevet, siger en medarbejder med et glimt i øjet og fortsætter:

- Men det vil jeg ikke træde i og risikere at provokere.

- Vi hører tit, at de indleder med at sige, at de ikke forstår vores breve, byder en anden medarbejder ind med.

- Og det er derfor, vi ikke må være forudindtagede. Vi skal spørge for at få noget at vide og være aktivt lyttende. Vi behøver ikke gå den samme vej, men bare vi når samme mål om at behovsafdække og få accept, konkluderer samtaletræneren Steen Knudsen.

Længere nede i opgaven skal medarbejderne finde frem til, hvad man skal være varsom med:

- Skal vi se, om du har gæld liggende andre steder også, siger medarbejderen i den fiktive samtale. - Vi overservicerer og risikerer at forfordele nogle kreditorer fremfor andre, ligesom samtalen også bliver for lang, analyserer en medarbejder sig frem til, hvortil både kolleger og samtaletrænerne nikker anerkendende.

Er det rød, gul, grøn eller blå, der ringer?

Hvert år indløber der 440.000 opkald til Gældsstyrelsen, og samtaletræningen, der er obligatorisk, har kørt siden 2024 og involverer 115 medarbejdere ved Borger & Virksomhedskontakt i Gældsstyrelsen. Den tager afsæt i anerkendte kommunikationsteorier samt undersøgelser og forskning på området. Lektioner i grupper, som den i dag, foregår på månedlig basis, mens der 2 gange om året er individuel samtaletræning.

Skyldnere truer med selvmord
Sidste år udgjorde trusler om selvmord fra borgere næsten halvdelen af de 127 hændelser, som Gældsstyrelsens medarbejdere indberettede i 2024.
- Det er vigtigt for os at vise statistikken på selvmordstrusler. For er der først én, der har oplevet det i en enhed, så risikerer frygten at brede sig, for det er en utrolig ubehagelig oplevelse. Det vil altid ramme dig, uanset, hvor godt rustet, du er, når truslen er reel, forklarer samtaletræner Natasja Krogh.
Både samtaletrænere og medarbejdere oplever, at selvmordstruslerne i langt de fleste tilfælde bliver kastet på bordet i ren afmagt. For rent statistisk er det kun 1 gang hvert andet år, at truslen er reel.
- Så for at afklare, hvad der er på spil, opfordrer vi telefonagenterne til at spørge ind til truslens karakter: ”Mener du det,” fortæller Natasja Krogh.

 Karina Gregersen fremhæver evnen til at mentalisere, som hun kalder det, som noget af det vigtigste, hun vil give videre til telefonagenterne:

Denne del tager udgangspunkt i at lytte med på virkelige opkald fulgt op af feedback. Derudover er der løbende evalueringer baseret på medarbejdernes egne oplevelser, ligesom der også er mulighed for 1:1-undervisning ved behov eller i tilfælde af svære opkald.

Et andet vigtigt element i samtaletræningen er at få medarbejderne til at afkode personlighedsprofilen i den anden ende af røret. En rød, gul, grøn eller blå efter DISC-modellens forskrifter. Hvor ’BALA’ er vejen til at skabe tillid, er personlighedstypen vejen til, hvordan man finder frem til behov og fremgangsmåde.

- Vi er tilbøjelige til at tale til andre mennesker, som vi selv vil tales til, men det er ikke nødvendigvis det rigtige at gøre som myndighedsrepræsentant, siger Karina Gregersen, der selv tidligere har siddet ved telefonerne i Gældsstyrelsen, men som i dag er samtaletræner samme sted.

- Som myndighed skal vi være i stand til at tilpasse vores kommunikation til borgerne, betoner hun.

- Det er vores ansvar, at borgerne forstår os, men derfor må man gerne forvente en ordentlig tone den anden vej, selvom de kan være påvirket af en svær, økonomisk situation, supplerer Natasja Krogh, der har baggrund indenfor oplæring af kundeservicemedarbejdere i det private.

At kunne afkode borgerens karakteristika gør det nemmere at finde til ind til behovet og afdække det, fortæller HK’eren Jesper Ribe Jensen:

- Det giver mig et indtryk af, hvordan jeg skal agere i en samtale. Hvilket behov er i fokus, og hvad skal jeg undgå for ikke at piske en stemning op og dermed undgå at slå et større brød op, end der skal bages.

- Fagligheden er ikke alfa og omega længere

- At være nysgerrig, forstå følelser og grunde til borgerens adfærd er centralt for den gode samtale. Tidligere har det faglige omkring regler og paragraffer vægtet højst, forklarer hun og uddyber:

- Det kan godt være, at fagligheden er i top, men hvis borgeren ikke forstår det, falder de fra. Selvfølgelig skal der være en faglighed, men det er ikke alfa og omega for den gode samtale med borgeren. Efter behov i en samtale er der værktøjer til rådighed, hvor medarbejderen hurtigt kan søge viden, og i sidste ende er det kunsten at finde balancen og skabe tillid, opsummerer Natasja Krogh.

HK’eren Jesper kan godt mærke, at det samtalefaglige fylder langt mere end tidligere i bevidstheden hos ham selv og kollegerne:

- Vi taler med virksomheder og borgere fra alle lag af samfundet, og derfor bliver vi mødt af forskellige behov og tilgange. Det er ikke alle, der vil snakke paragraffer i gældsinddrivelsesloven, mens andre gerne vil. Og det er det spændende ved jobbet, man ved aldrig, hvad der venter i næste opkald. Det kan være én, der græder, råber eller én, der er taknemmelig for din hjælp, fortæller han, inden han sætter ord på den sværeste gruppe:

- Det er dem, der ikke har et stærkt bånd til det offentlige og giver indtryk af hele tiden at føle sig bedre og mere værd end dig.

- Kroppen reagerer før hovedet

Når vreden, gråden eller tonen går over gevind, er det vigtigt at sætte en grænse og så vidt muligt undgå at tage de verbale tæsk med sig hjem, fortæller Jesper.

28-årige Jesper Ribe Jensen har en professionsbachelor i international handel og markedsføring. Det stod ikke i karriereplanen at arbejde med gældsramte borgere. Ønsket om at hjælpe og uforudsigeligheden, motiverer ham. Foto: Sara Galbiati

- Jeg prøver at sige til mig selv, at det ikke er mig som en person, det retter sig mod, men min rolle. Der er langt imellem de svære samtaler, men jeg kan ikke altid undgå at tage de svære samtaler med hjem. Jeg prøver at have mig selv med og trække min grænse, og så må jeg afbryde samtalen, hvis det er nødvendigt, for jeg behøver ikke tage imod chikanen, siger han.

For god service kan også være at sætte grænser, fastslår samtaletræner Natasja Krogh:

- Det har der især været behov for efter den skærpede lønindeholdelse. Medarbejderne har gjort et stort stykke arbejde for at finde deres grænse. De var hårdt ramt, oplevede vi. Det handlede for os om at skabe et produkt ud fra indholdet, og der var nogle, der var blevet så vant til den hårde tone, at deres grænse var mere eller mindre udvisket. Det har hjulpet, at de gerne må sige fra, fortæller hun.

Og at finde den grænse foregår ikke nødvendigvis oppe i hovedet, men i kroppen, fortæller Steen Knudsen.

- Kroppen reagerer ofte før hovedet. Så hvordan føler man, at grænsen er nået? Det kan være, at hjertebanken er tegn på, at din grænse er nået. Så vi prøver at indprente, at grænsen finder man ved at mærke efter inde i sig selv.