”Håber, du falder ud foran et tog”: HK’ere trues og svines til digitalt

"De glemmer, at vi er mennesker, fordi de taler med en mail eller en chat", siger Rebecca, kundeservicekonsulent og tillidsrepræsentant hos Just Eat.

Fortjener du en sviner, hvis kunden får en forkert burger? Hvad med en trussel? Det er der åbenbart nogle kunder, der mener, er en passende reaktion - og der bliver flere af dem, viser nye tal.

Men først burger-truslen. Rebekka arbejder med kundeservice i Just Eat. En helt almindelig dag tikker der en besked ind, om at der er kunde, der vil chatte med hende.

- Jeg spørger, hvad jeg kan hjælpe hende med, spørger Rebekka.

Kunden har ikke fået det, de bestilte fra McDonalds. Hun vil have sine penge tilbage, men da det ikke kan lade sig gøre, vælger kunden meget hurtigt at optrappe.

- Hun begynder med at kalde mig en idiot, siger jeg skal fucke af. Siger, at hun går ”fucking amok”. Og så siger hun, at hun håber, at jeg falder ud foran et tog.

Til sidst ender kunden med at sende en trussel i chatten:

"Jeg skal nok finde dig."

De ansatte får angst og hjertebanken

Den slags overfusning, tilsvining og truende opførsel over for ansatte inden for bl.a. kundeservice er i stigning på de såkaldte digitale kanaler, fx mail, telefon, chat og sociale medier. Det viser en ny undersøgelse fra foreningen Digitalt Ansvar.

I 2021 var næsten hver tiende privatansatte - 9 % - blevet svinet til eller truet i løbet af året på de digitale kanaler. I Digitalt Ansvars nye undersøgelse er det tal steget til 14 % - eller næsten hver 7.

- Heldigvis sker det ikke hver dag - men det sker, at folk ryger op i det røde felt. Jeg ved ikke, om det har noget med mad at gøre, men det lader til, at nogle mennesker føler, at de kan slippe afsted med mere, fordi det ”bare er mad”. De glemmer, at vi er mennesker, fordi de taler med en mail eller en chat, siger Rebekka.

Direktør for Digitalt Ansvar Ask Hesby Holm kalder opførslen for et samfundsproblem. For foreningens undersøgelse viser nemlig også, at chikanen har voldsomme konsekvenser for de medarbejdere, der bliver udsat for den.

89 % af de privatansatte deltagere i Digitalt Ansvars undersøgelse, som har været udsat for digital chikane, fortæller, at de bl.a. har oplevet følelsesmæssige konsekvenser, fx angst.

Og 62 % har fået fysiske symptomer som hjertebanken eller søvnproblemer. Det går ud over medarbejdernes trivsel og kan i sidste ende betyde, at de bliver sygemeldt og måske slet ikke kan vende tilbage til deres job.

Derfor skal det tages alvorligt, slår Gitte Geertsen, næstformand for HK Privat, fast.

- Jeg synes, det er skræmmende tal, men vi kender desværre godt problematikken fra vores medlemmer. Virksomhederne skal sikre, at man kan arbejde i et sikkert og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt arbejdsmiljø. Derfor skal der tales højt om det, siger hun.

- Arbejdsgiverne må ikke trykke på pyt-knappen igen og igen, når kunderne, patienterne eller passagererne er ubehagelige. Sig det til jeres leder, tal med jeres tillidsrepræsentant og arbejdsmiljørepræsentant og ring til os, uddyber næstformanden.

Lige så nemt at true som at bestille pizza

Utilfredse kunder kan finde på at filme medarbejdere som Heidi Pedersen, der har arbejdet 28 år for Molslinjen. 

Du skal have en stærk psyke for at arbejde i kundeservice, fortæller Heidi Pedersen, der i 28 år har arbejdet for Molslinjen.

Når hun skal fortælle en kunde, at de er kommet så meget for sent, at de ikke kan komme med færgen, tænker hun over det: Bliver de nu så sure, at de vil prøve at filme hende og hænge hende ud på deres Instagram eller Facebook?

- Jeg har oplevet, at en kunde har prøvet på at filme mig, hvor jeg har været nødt til at fjerne mig fysisk fra situationen, så de ikke kunne fortsætte. Og det er sket for en kollega, at hun blev filmet og videoen lagt på kundens Instagram. Det er ikke sket mange gange, men det er noget, vi skal tænke over i dag, hvor alle kan optage med deres telefon, fortæller Heidi Pedersen.

Internettet har simpelthen gjort det for nemt at gå fra utilfreds til chikane. Som Ask Hesby Holm siger:

- Der er ikke så langt fra følelse til handling på nettet. Lige så nemt, som nettet har gjort det at bestille en pizza, lige så nemt har det gjort det at svine medarbejderen i den anden ende til, siger Ask Hesby Holm.

Noget af det, der hjælper de ansatte, er følelsen af, at deres arbejdsgiver har deres ryg. Det er Rebekka og Heidi enige om, og de oplever da også, at både Just Eat og Molslinjen tager problemet alvorligt.

Har du oplevet det?

Gitte Geertsen understreger, at digital chikane - som den slags truende og nedsættende opførsel på digitale kanaler kaldes - er omfattet af arbejdsmiljøloven som noget, din arbejdsplads skal håndtere og forebygge.

- Vi kan desværre ikke vide, hvor mange arbejdspladser, der faktisk har lavet retningslinjer for hvad arbejdspladsen vil og ikke vil tolerere fra kunders, medlemmers, patienters osv. side, siger Gitte Geertsen.

- Retningslinjerne skal vise, at arbejdspladsen har medarbejdernes ryg og give dem noget, som de kan henvise til, når kunden går over stregen. Hertil og ikke længere, forklarer Gitte Geertsen.

Hvis du bliver truet eller svinet til i forbindelse med dit arbejde, skal du tale med din leder om det, så de kan sætte ind. Sig det også til din tillidsrepræsentant eller arbejdsmiljørepræsentant. Hvis ikke du har sådan nogle, eller hvis din arbejdsgiver ikke håndterer situationen, så ring til os på 70114545.