Frontmedarbejdere slås med it-lappeløsninger

Forsker Anne Mette Møller fulgte i hælene på frontmedarbejdere i Landbrugsstyrelsen og Skattestyrelsen for at undersøge, hvordan digitale teknologier påvirker deres arbejde. Foto: Anna Holte

Frontmedarbejderne i Landbrugsstyrelsen og i Skattestyrelsen navigerer i op til 10 overlappende it-systemer, fordi der gennem årene igen og igen er lagt nye digitale løsninger oven på 30-40 år gammel teknologi.

Medarbejderne løber dagligt ind i en masse udfordringer, som de bruger meget tid på at finde løsninger på. Det betyder mange frustrationer. Når de påpeger det, opfatter ledelsen det som it-brok, der ikke skal tages så alvorligt. 

LÆS OGSÅ: Teknologien stresser os

- Det er jo ikke bare ét it-system, der driller. Nogle er jo helt nye automatiserede it-løsninger, som fungerer super godt. Men samtidig er der gamle sagsbehandlingssystemer fra 1980’erne. De er svære at få taget ud af drift, fordi der ligger enormt meget data i dem, som udgør kernen i de nye, fortæller lektor Anne Mette Møller fra Institut for Organisation ved Copenhagen Business School (CBS).

I et nyt studie har hun undersøgt, hvordan statslige frontmedarbejdere arbejder i en hverdag med en kompleks og til tider ustabil digital infrastruktur. Studiet bygger på mere end 300 timers feltarbejde i Landbrugsstyrelsen og Skattestyrelsen.

Opgaverne løses med fleksibilitet

Lag på lag af digitale løsninger har skabt en til tider ustabil digital infrastruktur. I begge styrelser er det hverdag for medarbejderne, at it-systemerne er enormt langsomme eller tit er nede. Det er mere normalt end usædvanligt at skulle vente lidt, fordi der lige kommer en fejlmeddelelse fra it-afdelingen om et nedbrud i et eller andet it-system. Når systemerne går ned, er medarbejderne fleksible for at få løst opgaverne.

- Det kan godt være, at medarbejderne har planlagt at løse en række opgaver i løbet af dagen. Men så er systemet nede, og de må tilrettelægge deres dag anderledes. De finder nogle andre opgaver i stedet. Har man fleksibel arbejdstid på arbejdspladsen, vælger man nogle gange at tage hjem og hente børn tidligt og så lave sagsbehandlingen færdig om aftenen. Her bliver fleksibel arbejdstid en forudsætning for at kunne opretholde driften, fordi man tit ikke kan lave det, man har planlagt, fortæller Anne Mette Møller.

LÆS OGSÅ: Plads til mennesket: Digitalisering må ikke blive et spareværktøj

I Skattestyrelsen arbejder frontmedarbejderne eksempelvis i et gammelt it-system, der ikke kan beregne korrekt, fordi det ikke kan tage højde for helligdage. De må kopiere og indsætte nogle beregninger over i et Excel-regneark og kopiere og indsætte dem tilbage i et andet it-system. De kan ikke bare overføre tallene, for så ville beregningen være forkert i det næste it-system. Hovedparten af sagerne i begge styrelser forløber dog problemfrit.

Den faglige stolthed er på spil

Det har overrasket Anne Mette Møller, at frontmedarbejderne ikke kun oplever det som en almindelig irritation i hverdagen, at it-systemet ikke er så effektivt. Det stikker meget dybere end det. For noget af det, der i høj grad er på spil, er medarbejdernes faglige stolthed i forhold til deres rolle som myndighedspersoner og statens ansigt udadtil i kontakten til borgere, virksomheder og landmænd.

- Når der er it-nedbrud, slår det et hak i medarbejdernes faglige stolthed. Ikke kun med hensyn til at have styr på tingene, men også i forhold til omverdenens tillid og troværdighed til den myndighed, som de repræsenterer. I Skattestyrelsen er medarbejderne fx bekymrede for, om borgerne kan blive ved med at stole på, at beregninger og lignende nu også er korrekte, fordi det er umuligt at overskue, hvordan systemerne træffer afgørelserne. Det giver en følelse af, at der er dele af ens arbejde, som man ikke rigtig har kontrol over, siger Anne Mette Møller.

Under sit studie observerede hun, at medarbejderne har fundet en masse måder at gå på jagt i systemerne på for at finde svar til de borgere, der gerne vil vide, hvordan deres sag er blevet beregnet. Men det er enormt tidskrævende. De ansatte bruger generelt meget skjult arbejdstid på at understøtte de mange systemer.

Medarbejderne har en vigtig rolle

Anne Mette Møller anbefaler, at ledelsen i højere grad lytter til medarbejderne for at forstå deres udfordringer i stedet for at opfatte dem som brokkehoveder. Det er ifølge forskeren vigtigt, at ledelsen fokuserer mere på konsekvenserne for både medarbejdere og borgere, når it-systemer på denne måde lægges lag på lag. Og når ledelsen lægger strategier, skal medarbejdernes løsninger tænkes ind i praksis.

LÆS OGSÅ: Hver femte dansker er udfordret af digitale løsninger

- Det er jo tit medarbejderne ude i frontlinjen, der må råbe op om de her problemer, som de oplever i kontakten med borgerne. De har jo så en ret vigtig organisatorisk rolle. Og medarbejderne kan godt blive lidt mere bevidste om at fortælle højt om alle de løsninger, som de faktisk finder på, understreger hun.

I de to styrelser er der sat en række indsatser i gang for at prøve at få ryddet op i it-rodet, få gjort digitaliseringen mere strømlinet og få tømt nogle af de gamle it-systemer for data. Men det er en kompleks og langvarig øvelse.

”AI kommer ikke ind på en ren tavle”

Situationen er ifølge Anne Mette Møller en naturlig konsekvens af, at den offentlige sektor i Danmark har været frontløber i digitaliseringen. Når vi snakker digitalisering, er vi meget optaget af nye teknologier. Vi glemmer at kigge på, hvordan alt det, som vi efterhånden har brugt igennem årtier, fungerer. Der er behov for en lidt større anerkendelse af, hvor stort et arbejde det kræver i det daglige også at vedligeholde og udvikle dem, mener hun.

LÆS OGSÅ: AI-løsninger bør have en stopknap

Forskeren har endnu ikke noget godt svar på, hvordan fremtidens digitale infrastruktur i de to styrelser vil tegne sig, nu hvor AI vil tilføje endnu et it-lag.

- Det er vigtigt at have for øje, at AI ikke kommer ind på en ren tavle. Nogle AI-løsninger vil jo ligge som endnu et lag i en offentlig sektor, hvor der i forvejen er utrolig mange digitale løsninger i spil. Det blik kan være godt at have med sig. Der er ikke nogen digitale løsninger, som bare kører helt af sig selv. Jo flere der er, jo mere skal man også passe alt det, der foregår imellem dem. Så der er et stort arbejde, som man ikke må overse, siger Anne Mette Møller.