3 ting, du kan gøre for at tackle konflikter

Som medarbejder kan du opleve vrede, hvis du siger nej til kunder eller kolleger. Foto: Colourbox

Det er utopisk at tro, at du kan gå gennem tilværelsen uden uenigheder og konflikter - hvad enten det er på hjemmefronten, i fritiden eller på jobbet. Men får du træning og øver dig i nogle teknikker, kan du tackle uenighederne, så de ikke alle udvikler sig til konflikter, mener arbejdsmiljøkonsulent Heidi Lisette Bille.

- Nu har jeg ventet i en evighed, og så kan du ikke engang hjælpe mig. Du dur da heller ikke til en skid. Din dumme ko, brøler kunden over for dig.

Selv om du allermest har lyst til at råbe igen, så er det mest hensigtsmæssigt, at du dykker langt ned i dine mentale gemmere og finder konfliktredskaberne frem. Det mener Heidi Lisette Bille, som er arbejdsmiljøkonsulent hos HK/Privat.
- Men det forudsætter selvfølgeligt, at du har redskaberne, siger hun.

- Konflikter tærer på os - uanset om de er med familien, kolleger eller kunder. Derfor er det vigtig, at du får træning i konflikthåndtering og øver dig - især i fredstid - så du undgår, at uenigheder udvikler sig til konflikter, eller hvordan du tackler en konflikt, som allerede fra start er meget optrappet.

Brug din nysgerrig og undren
Det hele begynder nemlig med uenigheder. Og de er både naturlige og sunde, forklarer Heidi Lisette Bille, for de kan være udviklende og skabe innovation. Men når de optrappes til alvorlige konflikter - hvilket først og fremmest sker, når der for alvor kommer følelser i spil - kan de ligefrem være sundhedsskadelige.

Hvor der er mennesker, er der følelser og dermed konfliktpotentiale.
- For at berolige en oprevet person er det enormt vigtigt at anerkende personens oplevelse. Det gør du ved at give personen lov til at fortælle sin oplevelse af situationen. Imens du lytter aktivt. Afbrydelser er no-go, medmindre du ordret gentager, hvad det er, du hører personen sige. Og så skal du bruge nysgerrighed og undren til at stille åbne og opklarende spørgsmål, siger Heidi Lisette Bille.

Måden at gøre det på er at stille hv-spørgsmål, forklarer hun. Med fx hvem, hvad, hvor, hvilken, hvornår og hvordan. Fx Hvad skete der? Vær til gengæld mere påpasselig med ”hvorfor”. Det kan nemlig ofte komme til at lyde mere som en anklage end et oprigtigt forsøg på at vise interesse.

Hold dig til sagen og tal for dig selv
Det er ikke sikkert, du kan undgå, at uenigheder eskalerer. Du skal hele tiden være opmærksom på, at du holder dig til sagen og bruger konfliktnedtrappende sprogbrug. Det centrale råd er ifølge Heidi Lisette Bille at blive på egen banehalvdel ved at bruge jeg-sprog.

- Start fx sætningen med: Jeg oplever, at…, siger hun og forklarer:
- Med jeg-sprog taler du for dig selv. Derfor tydeliggør du, at der netop er tale om din oplevelse af situationen - altså at det ikke er ”sandheden”, og at den anden godt kan have en anden oplevelse.

Moderer dit sprog - sig aldrig ”aldrig”
Når harmløse uenigheder har vokset sig store og mægtige, kommer vi ofte til at gå efter manden snarere end bolden. Vores synsfelt bliver indsnævret. Og vi ser med ét alt det, den anden står for og gør som noget negativt. Derfor toner gamle uafsluttede eller ubearbejdede konflikter frem for vores indre.

- Hvis du virkelig vil trappe en konflikt op, så skal du bare gå efter personen. Det gør du ved at tale i du-form, når du går til angreb med din placering af skyld, fejl og mangler. Konfliktoptrappende sprog, hvor du bruger generaliserende ord som ”altid” og ”aldrig” er nemlig 100 % med til at gøre en konflikt mere kompleks, siger Heidi Lisette Bille.

Hendes tredje råd er selvsagt, at du undgår at bruge konfliktoptrappende sprog og generaliserende ord.
Heidi Lisette Bille understreger, at du som menneske har en pligt til at gøre dit ypperste for ikke at gå over grænsen. Til gengæld er det din ledelses ansvar at klæde dig på og have retningslinjer for, hvordan du skal agere i konflikter - især hvis dit arbejdsmiljø er konfliktfyldt.