Det ligger mange følelser i en hilsen i en mail eller et brev. Derfor er det ikke ligegyldigt, hvad man skriver, forklarer samtaleforsker Tina Thode Hougaard. En rundspørge blandt HK’ere med borgerkontakt viser, at det neutrale “Hej” bruges af lidt flere end “Kære” i mails.
- Du drømmer ikke om, hvor mange følelser der ligger i en hilsen i en mail eller et brev. Det er helt utroligt så meget, der kan tolkes ind i et enkelt ord. Så hvis nogen tror, at det er underordnet, så kan jeg klart afvise det.
Ordene kommer fra samtaleforsker Tina Thode Hougaard, der gennem en række projekter har undersøgt, hvordan vi bruger hilsner i vores skriftlige kommunikation.
I lang tid har fokus været på formuleringer af selve indholdsdelen i et brev eller en mail, for eksempel hvordan man undgår kancellisprog, lange tillægsformer og passiver. Og i den sammenhæng har man nok undervurderet betydningen af start- og sluthilsen.
For at gøre ondt værre, så er det også meget individuelt, hvad vi opfatter som god hilsestil – eller dårlig i form af følelsesmæssig befamling og følelseskulde. Derfor er det umuligt at opstille præcise regler og anbefalinger for, hvordan man skriver hilsner i breve.
Begge parter skal være trygge
Ifølge Tina Thode Hougaard er hilseformen i virkeligheden et relationsarbejde. I en samtale – også en skriftlig – leder man efter tegn og signaler, så vi som modtagere kan afkode, hvad det er for en relation, vi er part i. Hvordan er stemningen, hvordan er magtforholdet, og hvor formelle er vi?
- Netop i en tid hvor mange relationer ikke er givet per automatik mere, tolker man som modtager på de sproglige tegn, der gives, og her er hilseformen helt central som en markør og tegngiver, siger Tina Thode Hougaard.
Hun kalder det akkommodation eller tilpasning, så man sporer sig ind på det rette niveau, og hun ser det som en indledende, semibevidst forhandling af relationen, så begge parter føler sig trygge i kommunikationen:
- For når relationen er på plads, kan den efterfølgende kommunikation foregå nogenlunde uproblematisk. Så kender man magtrelationen.
Verbal befamling
Godt nok er det svært at give klare og objektive regler for, hvordan en hilsen skal lyde. Men flere undersøgelser, som Tina Thode Hougaard har lavet, giver dog en pejling. Den sikreste starthilsen er “Hej plus et fornavn”.
- Med den brede pensel er det den hilsen, der giver mindst modstand og dermed den, hvor man som afsender risikerer mindst, påpeger hun.
Og så er der nok en del 50+-årige, der løfter et øjenbryn eller to og udbryder: “Jamen, “Kære” er da det mest neutrale”.
“Kære” er da også en markør for netop 50+-årige, understreger Tina Thode Hougaard, men for yngre bliver det læst og tolket anderledes, nemlig mere personligt og semantisk med vægt på “kær”-delen.
- Både “Kære” og “Kærlig hilsen” er ikke neutralt for yngre personer, men derimod noget ret intimt, hvor mange føler sig verbalt befamlet på en måde, som risikerer at forstyrre eller ødelægge relationen og kommunikationen, siger samtaleforskeren.
Derfor vil hun heller ikke anbefale “Med kærlig hilsen” som standardhilsen, men derimod “Med venlig hilsen” eller bare “Venlig hilsen”, som begge generelt set er det mest neutrale.
I en rundspørge, som HK Kommunal har foretaget blandt medlemmer med direkte skriftlig eller fysisk borgerkontakt, viser det sig, at 26 procent bruger ordet “Til”.
Etablerer ikke relationer
Det kan man for så vidt godt, mener samtaleforskeren, men man skal være klar over, at en sådan start ikke etablerer relationer, men er ren udpegning af modtager. Den kalder ikke på respons eller dialog men lægger alene op til en-vejs-kommunikation.
Forkortelser kan også medføre blandede følelser, fortæller Tina Thode Hougaard.
- Helt generelt bør man lade være med at bruge forkortelser. Yngre personer mener, at “Kh” og “Vh” hører til i hurtige kanaler som SMS og Messenger, men ikke i mails, hvor en forkortelse virker useriøs, siger samtaleforskeren.
Skabeloner er både godt og skidt
Kan brug af brevskabeloner med forudbestemte hilsner være en løsning? Det mener Tina Thode Hougaard bestemt. De giver ensartethed og tryghed for medarbejderne, så de ikke behøver at tage stilling til hvilken hilseform, der skal bruges. De har så at sige deres ryg fri i forhold til kritik, fordi en ledelse har taget stilling til tiltale- og hilseformer. Omvendt kan de virke som en spændetrøje:
- Hvis man mener relationsarbejdet alvorligt, er det ikke optimalt, at man som medarbejder er tvunget til at bruge en bestemt hilsen og ikke må tilpasse den til særlige borgere eller særlige situationer. Derfor synes jeg, at man på arbejdspladsen bør diskutere, om man må ændre autosignaturer, så de passer til modtageren og dialogen.