Cecilie Øltien Jansson bruger erfaringen fra jobbet i et stort erhvervsadvokatfirma i jobbet som lægesekretær. Foto: Charlotte de la Fuente.
Hvor svært er det lige at tale i telefon?
Det kan alle da finde ud af. Sådan tænker mange, tror Cecilie Øltien Jansson.
Men hun mener selv, at telefonbetjening er en disciplin, som skal professionaliseres. Det er det første skridt på vejen til et godt patientforløb, synes den nyuddannede lægesekretær.
34-årige Cecilie Øltien Jansson har en fortid på seks år i et stort erhvervsadvokatfirma. Her stilledes der krav til hende om et højt serviceniveau, ikke mindst i telefonen.
Intet var overladt til tilfældighederne. Advokatfirmaet havde en klar telefonpolitik med retningslinjer for, hvordan de ansatte skulle tale med klienterne, når de ringede. Hvad de måtte sige og ikke sige.
- Jeg er ikke stødt på den slags regelsæt i sundhedsvæsenet. Men jeg tror, at guidelines kunne give lægesekretærer større sikkerhed i deres daglige arbejde. Det kan klæde os på til samtalerne, siger Cecilie Øltien Jansson.
LÆS MERE: Få alle Cecilies gode råd i den seneste udgave af DL Magasinet
Telefon i fokus
Telefonbetjening skal opprioriteres på hospitaler og i andre dele af sundhedsvæsenet. Det er en af konklusionerne i Cecilie Øltien Janssons fagprøve. Den indbragte hende topkarakteren 12.
- Telefonbetjening kommer tit i baggrunden. Det er noget, der skal klares mellem vigtige opgaver. Tit er der ikke afsat de nødvendige resurser, siger Cecilie Øltien Jansson.
- Jeg ønsker, at telefonbetjening kommer i fokus. Vi lægesekretærer skal forny og udvikle os. Vi er tit patientens livslinje i forhold til behandlingsstedet. Vi har muligheden for at påvirke patientens forløb til det bedre blandt andet via kontakten i telefonen. Men hvis vi kikser, kan vi også gøre det sværere for patienten, advarer Cecilie Øltien Jansson.
- Jeg mener, at vi altid kan forbedre os. Det er vigtigt at tale telefonbetjeningen op.
Spørgeskemaer
Fagprøven er udført på Øjenafdelingen på Rigshospitalet Glostrup. Cecilie Øltien Jansson tror, at den afdeling ligner rigtig mange andre med mange telefonopkald. Efter uddannelsen har hun fået arbejde på Afdelingen for Kræftbehandling på Herlev Hospital.
Eleven sendte spørgeskemaer til både lægesekretærer og patienter om telefonbetjening. Hun ville skaffe sig viden om kollegernes udfordringer. Hun ville høre, hvad patienterne syntes om samtalerne.
Cecilie Øltien Jansson har også interviewet den ledende lægesekretær og flere lægesekretærer. Alle har været meget hjælpsomme.
Brug for mere hjælp
Rapporten konkluderer, at der er behov for mere hjælp i form af en telefonpolitik med guidelines. Den kan tilpasses det enkelte teams specialer.
Behovet for retningslinjer kommer ud fra, at patienter fortæller om, at de får forskellige informationer, alt efter hvem de taler med. Flere lægesekretærer efterlyser også ensartede retningslinjer.
- Nogle nævner, at de har brug for mere hjælp i forhold til det faglige og i forhold til håndteringen af opkaldene.
Måske ny app
Cecilie Øltien Jansson foreslår, at telefonpolitikken printes til alle, især nyansatte, og ligger online i fælles drev. Her kan den løbende opdateres. Hver gang en sekretær får opklaret et spørgsmål, kan telefonpolitikken opdateres.
- Det bliver en fælles vidensbank. I stedet for at det ender i hver enkelt sekretærs rodenotater. Det kan måske blive et nyt ansvarsområde for sekretæren.
Men telefonpolitikken kan også placeres i en ny app, som alle har ved hånden. Den kunne samtidig give andre informationer.
- Det vil lette introduktionen til arbejdet, når der ansættes nye. De vil fra starten være på højde på telefonbetjeningen.