Foto: Charlotte de la Fuente

Cecilie Øltien Jansson bruger erfaringen fra jobbet i et stort erhvervsadvokatfirma i jobbet som lægesekretær. Foto: Charlotte de la Fuente.

Hvor svært er det lige at tale i telefon?

Det kan alle da finde ud af. Sådan tænker mange, tror Cecilie Øltien Jansson.

Men hun mener selv, at telefon­betjening er en disciplin, som skal professionaliseres. Det er det første skridt på vejen til et godt patientforløb, synes den nyuddannede lægesekretær.

34-årige Cecilie Øltien Jansson har en fortid på seks år i et stort erhvervsadvokatfirma. Her stilledes der krav til hende om et højt serviceniveau, ikke mindst i telefonen.

Intet var overladt til tilfældigheder­ne. Advokatfirmaet havde en klar telefonpolitik med retningslinjer for, hvordan de ansatte skulle tale med klienterne, når de ringede. Hvad de måtte sige og ikke sige.

- Jeg er ikke stødt på den slags regelsæt i sundhedsvæsenet. Men jeg tror, at guidelines kunne give lægesekretærer større sikkerhed i deres daglige arbejde. Det kan klæde os på til samtalerne, siger Cecilie Øltien Jansson.

 LÆS MERE: Få alle Cecilies gode råd i den seneste udgave af DL Magasinet

Guide

Det skal du sige

– Tak, fordi du ventede...
– Så har jeg ikke udtrykt mig klart nok...
– Han/hun er optaget...
– Vi kan allerede give et svar den og den dag …
– Jeg har mulighed for...

Det skal du IKKE sige

– Undskyld ventetiden...
– Du misforstår mig...
– Han/hun sidder lige og snakker...
– Vi kan først give et svar den og den dag …
– Det eneste jeg kan...

En model for telefonbetjening - 5 trin

Identifikation
Sig dit navn tydeligt og venligt, din funktion, din ­afdeling mv.
Sig patientens navn og fødselsdato og noter hele cpr-nummeret, så du kan huske det, hvis du skal ­viderestille opkaldet. Misbrug ikke navnet i samtalen som en sælger – brug det, så det bliver en venlig og personlig betjening. Sig ikke de sidste 4 cifre i cpr-nummeret højt.

Situation
Patienten ringer fordi … (beskriv).
Jeg observerer patientens sindstilstand.
Jeg vurderer, at patienten har behov for …

Baggrund
Hvorfor ringer patienten?
Hvorfor ringer du op?
Kort referat af sagen.

Analyse
Jeg mener, problemet er … (beskriv). Analyse er noget, vi selv laver.
Jeg mener, patienten har brug for hjælp. Der kan være nogle, som ringer for at få opmærksomhed.
Men husk, ulven kommer – måske har de en dag brug for hjælp.

Råd
Søg eventuelt hjælp hos relevante fagpersoner.
Du skal undgå at afslutte samtalen, uden at ­patienten har fået hjælp.
Lad aldrig din tvivl skade patienten – få fat i nogle fagfolk, hvis du ikke kender svaret.
Vis mere

Telefon i fokus

Telefonbetjening skal opprioriteres på hospitaler og i andre dele af sund­hedsvæsenet. Det er en af konklusio­nerne i Cecilie Øltien Janssons fagprøve. Den indbragte hende topkarakteren 12.

- Telefonbetjening kommer tit i baggrunden. Det er noget, der skal klares mellem vigtige opgaver. Tit er der ikke afsat de nødvendige resurser, siger Cecilie Øltien Jansson.

- Jeg ønsker, at telefonbetjening kommer i fokus. Vi lægesekretærer skal forny og udvikle os. Vi er tit patientens livslinje i forhold til behandlingsstedet. Vi har muligheden for at påvirke patientens forløb til det bedre blandt andet via kontakten i telefonen. Men hvis vi kikser, kan vi også gøre det sværere for patienten, advarer Cecilie Øltien Jansson.

- Jeg mener, at vi altid kan forbedre os. Det er vigtigt at tale telefonbetjeningen op.

Spørgeskemaer

Fagprøven er udført på Øjenafde­lin­gen på Rigshospitalet Glostrup. ­Cecilie Øltien Jansson tror, at den afdeling ligner rigtig mange andre med mange telefonopkald. Efter uddannelsen har hun fået arbejde på Afdelingen for Kræftbehandling på Herlev Hospital.

Eleven sendte spørgeskemaer til både lægesekretærer og patienter om telefonbetjening. Hun ville skaffe sig viden om kollegernes udfordringer. Hun ville høre, hvad patienterne syntes om samtalerne.

Cecilie Øltien Jansson har også interviewet den ledende lægesekretær og flere lægesekretærer. Alle har været meget hjælpsomme.

Brug for mere hjælp

Rapporten konkluderer, at der er behov for mere hjælp i form af en telefonpolitik med guidelines. Den kan tilpasses det enkelte teams specialer.

Behovet for retningslinjer kommer ud fra, at patienter fortæller om, at de får forskellige informationer, alt efter hvem de taler med. Flere lægesekretærer efterlyser også ensartede retningslinjer.

- Nogle nævner, at de har brug for mere hjælp i forhold til det faglige og i forhold til håndteringen af opkaldene.

Måske ny app

Cecilie Øltien Jansson foreslår, at telefonpolitikken printes til alle, især ny­ansatte, og ligger online i fælles drev. Her kan den løbende opdateres. Hver gang en sekretær får opklaret et ­spørgsmål, kan telefonpolitikken opdateres.

- Det bliver en fælles vidensbank. I stedet for at det ender i hver enkelt ­sekretærs rodenotater. Det kan måske blive et nyt ansvarsområde for sekretæren.

Men telefonpolitikken kan også placeres i en ny app, som alle har ved hånden. Den kunne samtidig give andre informationer.

- Det vil lette introduktionen til arbejdet, når der ansættes nye. De vil fra starten være på højde på telefonbetjeningen.