Ligger I vandret i bogholderiet sidst på måneden? Fortæl det til de andre afdelinger. Så forstår de bedre, hvorfor I kan være lidt korte for hovedet. Bliver kollegaen ved naboskrivebordet ekstra presset af telefonen i dag? Så tag den for hende. Bare lige her til eftermiddag.
Det lyder som imødekommenhed. Hjælpsomhed. Opmærksomhed. Men det er faktisk mere end det. Det er et ”service-mindset”.
- Det er ikke bare at tage en kop kaffe med eller at holde døren. Det er et overskud til at være en rollemodel på sin arbejdsplads. At være opmærksom på, at her er noget, jeg kan hjælpe med, som gør en for skel for en kollega, forklarer Dan Brandt, direktør og serviceudvikler hos Service Diversity Lab, der hjælper og træner virksomheder i service og salgsledelse.
For service handler om mere end virksomhedens kunder, mener Dan Brandt. Det er også noget, vi bør give vores kolleger.
- Hvis vi skal holde os værdifulde for virksomheden på langt sigt og ikke miste vores job til robotter og teknologi, skal vi have et service-mindset, lyder Dan Brandts filosofi.
Giv en hjælpende hånd
Man kunne også kalde service-mindset for ”kollega-service”. Altså en intern pendant til ”kundeservice”. Forskellen er dog, at det ikke er en afdeling, der gør det. Service-mindset går på tværs af medarbejdergrupper. For det er netop ikke en afdeling. Det er et mindset.Dan Brandt har flere eksempler på, hvad det konkret er. Regnskabsafdelingen er et af dem. Op mod et månedsluk er de ekstra travle i 3-4 dage. Derfor kan der være lange svartider og telefoner, der ikke bliver taget.
- Men hvis ”Regnskab” tænker i service-mindset, vil de på forhånd fortælle resten af organisationen: ”Nu nærmere vi os den tid igen. Har du noget, så kom med det inden”, forklarer Dan Brandt.
Et andet eksempel er at give en hjælpende hånd til en kollega, hvis man selv har lidt luft i arbejdsdagen.
- Det betyder ikke, at man skal påføre sig selv alt for mange opgaver. Det er en balance. Internt service-mindset er at løfte blikket og kigge lidt mere rundt på sine kolleger, forklarer Dan Brandt.
Vi vil ikke ”blande os”
Mange er allerede gode kolleger, men vi kan generelt blive endnu bedre til at hjælpe. Alt for ofte tager vi misforstået hensyn til hinanden.- Nogle gange kan det være i misforstået godhed, at vi ikke hjælper hinanden. Man vil ikke ”blande sig” i hinandens opgaver. Man skal heller ikke ”komme for godt i gang”. De dynamikker kender de fleste, siger Dan Brandt.
Men man kan sagtens sige til kollegaen, hvor det hele brænder på: ”Jeg har ikke så travlt i dag. Skal jeg ikke lige hjælpe dig?”, mener serviceeksperten.
Hver dag kan man tjekke ind med sig selv, hvordan ens egen dagsform er.
- Er det en god dag, har man sovet godt, er man fuld af energi, så er det den dag, man meget bevidst skal vælge at hjælpe andre, forklarer Dan Brandt, der dog også understreger, at service-mindset ikke kun er kollegahjælp.
Det er også fejlminimering. For når man hjælper andre, der er pressede, hjælper det til at minimere fejl. Ligesom det både er service-mindset og fejlminimering på en dag med overskud at sige: ”Nu tager jeg fat i den dér proces, som jeg tit har tænkt, ikke fungerer godt nok”. Eller: ”Nu har jeg oplevet flere gentagne udfordringer med ordrerne, så nu gør jeg noget ved det”, lyder nogle af Dan Brandts eksempler.
Ikke råd til andet
Men har vi nu også i vores travle arbejdsdag tid til at hjælpe andre? Mange vil nok svare nej. Men det går serviceeksperten i rette med.
- Har du råd til at lade være?, spørger han.
Han medgiver, at det er ledelsens ansvar at bakke op om internt service-mindset. Men den enkelte medarbejder har også et ansvar.
- Der bliver automatisk mere plads til dit eget service-mindset, hvis du tager en bevidst beslutning om at ville det, mener han. Men kan du få ledelsen eller resten af afdelingen med på det, er det ideelt.
- Find sammen ud af, hvad I som afdeling vil være kendt for. Er det for aldrig at tage telefonen? Eller er det for at være gennemsigtige og informerende? Måske for at være dem, der har en god forretningsforståelse for, hvad andre afdelinger laver - og derfor er dem, der bliver spurgt om hjælp?, lyder det fra Dan Brandt.