Foto: Tom Ingvardsen

Retssikkerhedsenheden under Ankestyrelsen har i 2021 undersøgt, hvordan kommunerne varetager deres vejledningsforpligtigelse over for voksne borgere på det sociale område, f.eks. borgere med funktionsnedsættelser og voksne i udsatte positioner. Ligeledes har man undersøgt, hvordan bor gere og pårørende oplever mødet med kommunen og vejledningen.

Undersøgelsen afslører klare problemer. Det handler f.eks. om mistillid mellem borgeren og systemet, problemer med “skæv” dialog, hvor system og borger taler forbi hinanden, og som kan spænde ben for vejledningen. Et andet problem er, at nogle borgere oplever det som uoverskueligt at klage.

Undersøgelsen indeholder dog også en række anbefalinger til, hvordan vejledningsforpligtigelsen kan varetages bedre, så retssikkerheden forbedres.

Opmærksomhedspunkter og anbefalinger falder inden for fire temaer, som kan læses her:

1: INDGANGE TIL VEJLEDNING I KOMMUNEN

■ Sagsbehandleren kan tage imod borgerens kontaktoplysninger ved første henvendelse og tilbyde at ringe tilbage til borgeren – i stedet for at borgeren selv skal ringe videre.
■ En samlet modtagelse eller åben rådgivning kan understøtte god, indledende vejledning og giver samtidig et godt afsæt for, at kommunens medarbejdere kan hjælpe borgeren videre.
■ Det har stor betydning for borgerne at have en eller flere medarbejdere i kommunen, som de har en relation til, og som de ved, at de kan kontakte for at få vejledning.
■ Åben, tværfaglig rådgivning og fremskudte og specialiserede funktioner i kommunernes forvaltninger er tiltag, der forbedrer borgerens muligheder for at etablere kontakt og dermed få hjælp.
■ Flere kommuner har gode erfaringer med koordineret henvisning mellem socialforvaltningen og beskæftigelsesforvaltningen, når borgerne har behov for støtte fra begge forvaltninger.
■ Det hjælper borgeren at blive støttet af frontmedarbejdere fra eksempelvis væresteder, herberger og NGO’er i den indledende kontakt med kommunen.

2: RAMMER FOR VEJLEDNINGEN

■ Hos visse borgere er det en fordel at møde fysisk op på bopæl, egen bolig, herberg e.l. for at vurdere borgerens samlede situation.
■ Det vægtes utroligt højt hos borgeren, at en ny sagsbehandler har sat sig ind i sag og journal. Det kan være ubehageligt igen at skulle fortælle sin historie, ligesom det giver umiddelbar mere tillid til systemet.
■ Borgerne fremhæver i undersøgelsen, at det virker meget positivt på forholdet og tilliden, at sagsbehandleren virker fleksibel i forhold til rammer for samtalen/mødet og borgerens behov og ønsker hertil.
■ Skriftlige referater, udarbejdet af sagsbehandleren, til især borgere med funktionsnedsættelser understøtter vejledningen og borgerens oplevelse af en god proces.

3: INDHOLDET I VEJLEDNINGEN

■ Afvej forholdet mellem målrettet vejledning og mere helhedsorienteret vejledning, som giver overblik.
■ Altså om borgeren har mest brug for at få svar på de aktuelle og mest presserende spørgsmål, eller om det vigtigste er at give overblik.
■ Sagsbehandleren skal præsentere støttemuligheder, som borgeren ikke kendte i forvejen (så vidt muligt).
■ VUM (voksenudredningsmetode) giver god støtte for sagsbehandleren til at tænke helhedsorienteret.
■ Sagsbehandlere vejleder sommetider for snævert af frygt for at give forkert vejledning på områder, som de ikke er 100 procent sikre på. En mulighed er at inddrage andre fagprofessionelle i vejledningen.

4: KLAGEVEJLEDNING

■ Kommunerne kan afklare direkte med borgeren, om de skal forstå henvendelsen som en ansøgning for at gøre det tydeligt, om der er tale om en vejledning eller ansøgning.
■ I undersøgelsen af kommunernes vejledningspligt er der eksempler på, at kommunen ikke får foretaget en tydelig skelnen mellem vejledning og ansøgning/afgørelse og derved ikke giver borgeren mulighed for at klage. Det forstærkes af utydelighed mellem udredning og vejledning, således at det ikke er klart for borgeren, om der vejledes, eller om der sker udredning af behovet som led i sagsoplysningen frem mod kommunens afgørelse om hjælp og støtte.
■ En del borgere finder det at klage uoverskueligt. Flere kommuner har gode erfaringer med at hjælpe borgere til at få hjælp til en klage, enten fra NGO’er eller personale, der er tæt på borgeren. God ide også at informere om muligheder i civilsamfundet.
■ Man kan supplere den skriftlige, standardiserede klagevejledning med en mundtlig vejledning tilpasset borgeren – især hvis der ikke er pårørende eller andre til at hjælpe dem.
■ Hertil en pointering over for borgeren, at en klage ikke medfører repressalier e.l.

Find rapporterne her: www.bit.ly/vejledningspligt1