Blandt mange andre presserende opgaver kæmper HK’erne i landets Borgerservice-centre i disse måneder en brav kamp for at hjælpe hundredtusinder af borgere med at overgå til MitID. Presset er stort, og medarbejderne oplever desværre ikke sjældent at blive overfuset af borgere, der er frustrerede over ventetider og mangel på egne digitale kundskaber.

MitID udgør imidlertid langt fra den eneste digitale udfordring. Digitaliseringsstyrelsen og KL vurderer i en rapport fra 2021, at op imod 22 procent af befolkningen i det hele taget er, som det hedder, digitalt udsatte. Det svarer til mere end en million danskere, der af den ene eller anden grund ikke magter de ofte komplicerede, offentlige it-systemer.

Den situation er ikke holdbar og er et udtryk for, at de, der sidder på toppen af digitaliseringen i Danmark, ikke helt har forstået, hvad borgernes udfordringer handler om. Sådan er det i hvert fald ifølge en af landets førende eksperter i den digitaliserede velfærdsstat, postdoc ved IT Universitetet, Søren Skaarup.

Borgeren først

Forskeren peger i et interview i Politiken på, at løsningen og strategien burde tage udgangspunkt i borgeren først i stedet for i digitaliseringen først. Det er ikke et valg mellem digitalisering og papir, mener han.

- I en borgeren først-strategi kan enhver borger være så digital, som personen har lyst til og mulighed for. Men her er det også nemt at løse hele eller dele af sin opgave på andre måder, og borgeren vil stadig modtage en service af høj kvalitet, siger Søren Skaarup til Politiken.

Langt de fleste borgere vil ifølge eksperten indimellem stå i situationer, hvor det digitale ikke slår til.

- Det er jo ikke borgeren, der ikke slår til, og vi har brug for noget andet og mere end det, det digitale kan løse, siger Søren Skaarup og tilføjer, at det også handler om medborgerskab og værdighed.

Fysisk møde i Borgerservice

I HK Kommunal hilser næstformand, Pia Lund Jeppesen, ekspertens melding mere end velkommen.

- Tak til Søren Skaarup for at sætte spot på problemet med, at alt for mange borgere føler sig afkoblet de digitale velfærdsydelser. Den nuværende tilgang medfører en uværdig umyndiggørelse af borgerne. Og vel at mærke ikke kun af de borgere, der betegnes som socialt udsatte. Så langtfra. I for eksempel de kommunale Borgerservice’ oplever vi, at mange digitale løsninger er så svære at have med at gøre, at helt almindelige, velfungerende mennesker står af, siger Pia Lund Jeppesen.

Helt centralt er det ifølge Pia Lund Jeppesen, at alle borgere med værdigheden i behold er sikret fundamentale velfærdsrettigheder også under den digitale tidsalder. Det sikres blandt ved, at alle borgere får mulighed for at få et fysisk møde med et menneske, der på velfærdssamfundets vegne yder service med retssikkerheden som omdrejningspunkt.

- Den service finder vi for eksempel i kommunens Borgerservice. Her kan man forklare borgerne baggrunden for de beslutninger og den information, de modtager digitalt. Og det er netop, når man som borger får en forklaring, at man har lettere ved at acceptere en given afgørelse eller handling, lyder det fra HK Kommunals næstformand.

Tilgængelighed som omdrejningspunkt

Og så skal det være væsentligt lettere for de borgere, der ikke ønsker eller ikke magter at være en del af den digitale mølle, at blive fritaget for digital post, mener Pia Lund Jeppesen.

- For naturligvis kan det stadig lade sig gøre at sende et fysisk brev. Bedre klagemuligheder og større politisk fokus på, at digitaliseringen ikke bliver drevet af ønsket om effektiviseringer og besparelser alene, vil også give god mening. Og så er det oplagt at gøre for eksempel Borgerservice langt mere tilgængelige såvel i form af udvidede åbningstider som i form af etableringen af en række mobile enheder, der kan møde borgerne på deres hjemmebane, siger Pia Lund Jeppsen og fortsætter:

- Noget så simpelt som et telefonnummer på forsiden af hjemmesider, som man kan kontakte også uden for almindelig åbningstid, hvis man er faret vild i algoritmerne, burde være en selvfølge. Vi må simpelthen sørge for, at der i langt højere grad er tilgængelig hjælp at hente, så mange borgere ikke ender i en uværdig blindgyde.