Louise fischmann, Helle Grønberg og maria Møller vender indsatsen mod udeblivelser på hovedet: De ser mere på, hvad lægesekretærer kan gøre og mindre på, om patienterne er sløve. Foto: Michael Bo Rasmussen

Helle Grønberg har selv prøvet det. Hun glemte en tid hos ørelægen til kontrol af sin dreng, efter han havde fået sat dræn i. En praksissekretær på klinikken ringede dagen efter og spurgte, om hun ikke skulle være kommet? Flovt måtte moderen indrømme, at hun ikke havde fået noteret aftalen.

I dag er Helle Grønberg selv lægesekretær. Under sin uddannelse på Aalborg Universitetshospital har hun oplevet mange patienter udeblive. Nu har hun sammen med to elevkammerater skrevet fagprøve om, hvordan lægesekretærer kan bidrage til, at flere patienter møder til tiden.

– Det er ikke altid, fordi patienterne er sløve, at de ikke kommer. Sådan har det ellers tit lydt i debatten. Sundhedsvæsnet kan selv gøre mere for at sikre, at patienterne kommer, mener Helle Grønberg.

Hvis ørelægen havde sendt hende en påmindelse i en sms, så havde hun opdaget sin forglemmelse i tide. De tre nyuddannede har nu samlet et helt katalog af ideer til at forebygge udeblivelser.

Det sker hver dag

Nyuddannet Maria Møller kan ikke huske en dag på hospitalet uden udeblivelser. De koster tid, penge og irritation. Derfor mener hun, at sundhedsvæsnet skal opprioritere kampen mod udeblivelser. Og ikke kun ved at dunke patienterne i hovedet.

– Det skal være et fokusemne. Der skal på hver afdeling være en tovholder for indsatsen mod udeblivelser, ligesom der findes en registreringsansvarlig, synes Maria Møller.

Nyuddannet Louise Fischmann oplevede i sin praktiktid dagligt mange udeblivelser fra ct-skanning. Når hun spurgte kollegerne, svarede de, at “det er sådan, det er”.

– Men det behøver det ikke være, mener Louise Fischmann.

Gebyr hjælper ikke

Helle Grønberg kom til at betale et gebyr for ikke at møde hos ørelægen. Det, synes hun, er fair. Men hun ville hellere have husket tiden. Flere undersøgelser viser, at truslen om gebyr ikke få væsentlig flere patienter til at komme til tiden. Det er desuden resursetungt administrativt.

Trioen troede oprindeligt, at det nok mest var unge fra 18 år og opefter, der udebliver. Men det er lige så meget dem på 40 og 50 år. Det sker også med ældre.

– Her er i hvert fald et sted, hvor vi kan gøre noget. Det dur ikke at give en tid kl. 8 om morgenen til en ældre, som skal have hjemmehjælp til at komme i tøjet og transport til hospitalet. Så kikser det nemt med tiden, advarer Maria Møller.

NemSMS

De tre mener, at lægesekretærer også kan hjælpe med, at pårørende får adgang til ældres aftaler med sundhedsvæsnet. Det kan gøres via appen “MinSundhed”.

De foreslår desuden, at lægesekretærer gør mere reklame for NemSMS til påmindelser. Sekretærer kan hjælpe med tilmelding.

– Det er tit bittesmå ting, der skal til. Men det kan på sigt spare os tid. I dag bruges der mange kræfter på at prøve at fylde behandlernes planer ud, når patienterne ikke kommer eller melder afbud meget sent, fortæller Louise Fischmann.

Hun har oplevet folk ringe afbud til en mr-skanning dagen før. Nogle gange har hun taget dialogen og spurgt, hvorfor de ikke kan komme? Når hun fortæller, at der kan gå måneder inden en ny tid, så ender det somme tider med, at de alligevel godt kan møde den næste dag.

Alvorligheden

Onkologien har næsten ingen udeblivelser. Det samme gælder grøn stær-patienter på Øjenafdelingen, hvor Maria Møller og Helle Grønberg arbejder. Alt tyder på, at alvorligheden af diagnosen har betydning.

Ingen udebliver fra kemo. Tempoet er højt i kræftpakkerne, og det understreger over for patienterne, at hospitalet er klar til at handle her og nu.

– Men hvis folk først kan få en tid til en udredning af mulig sukkersyge om et år, så sender det et signal til patienten om, at det nok ikke er så alvorligt. Så får de ikke noteret tiden i næste års kalender. I mellemtiden svinder symptomerne måske. Så er det ikke så sært, at aftalen glider i baggrunden, tænker Helle Grønberg.

Hun tror, at noget af det samme gør sig gældende ved astma- og allergiundersøgelser. Her kunne en sms med påmindelse i god tid i forvejen givetvis hjælpe. Måske skal der sendes flere sms’er forud for en undersøgelse eller behandling.

– Men vi har opdaget, at der på nogle afdelinger er stor usikkerhed om, hvordan NemSMS indstilles. For eksempel om hvor mange udsendelser og hvornår. Her er noget helt konkret at tage fat på med instruktion, opfordrer Maria Møller.

Obs. på aflysninger

Helle Grønberg peger på et særligt problem: Hospitalets egne aflysninger af patienter. Det kan der være gode grunde til, men årsagerne skal så forklares grundigt til patienterne. Ellers sender aflysningerne et signal om, at sundhedsvæsnet ikke tager det så alvorligt.

– Hvis en patient har oplevet flere aflysninger af den samme procedure, så stiger faren for, at de udebliver. Det allerværste er at skulle ringe til patienten, der er på vej i bil fra Skagen om, at det alligevel ikke kan lade sig gøre i dag. I yderste fald er folk kørt fra Thisted og sidder klar på gangen.

– I den situation sender jeg ikke folk hjem uden at være rundt og tigge og bede andre læger om at tage patienten ind. Nogle gange kan en sygeplejerske klare trykmåling af øjet og andre undersøgelser, og resultaterne kan så afleveres til lægen, som derefter kan give svaret til patienten i telefonen.

Helle Grønberg tilføjer, at det er nemt i frokoststuen at skælde ud over en patient, som er udeblevet fire gange, men hvis hospitalet har aflyst hende seks gange, så er der måske en forklaring på, at hun tager lidt let på det.

Torben

Mange afdelinger kender en “Torben” som udebliver gang på gang. Først på ugen snakker de om, at Torben skal komme på torsdag, og det gør Torben så nok heller ikke denne gang. En løsning kan være at dobbeltbooke tiden, og kommer Torben mod forventning, må lægen så blive et kvarter længere – hvis der da ikke kommer en anden udeblivelse.

– Men vi kan jo også ringe til Torben dagen før og fortælle, at vi er parate til at tage imod ham. Vi kan i det hele taget inddrage ham i, hvornår det passer ham bedst at møde, siger Maria Møller.

Hun fortæller, at lægesekretærer er særligt glade for de patienter, der er i starten af deres efterløns- eller folkepensionsalder. De kan ofte møde med kort varsel, hvis der kommer et afbud få timer før en undersøgelse eller behandling.

– Men nogle gange kan vi ikke få fyldt skemaet ud. Måske skulle der være taget blodprøver eller gjort andet i forvejen.

– Så er tiden spildt, beklager Maria Møller og gentager dermed titlen på fagprøven, “Når tiden er spildt”.

De tre nyuddannede ønsker at understrege, at deres opgave ikke handler om at dunke sekretærer i hovedet. De vil derimod gerne give en hjælpende hånd til, hvordan man kan arbejde med udeblivelser. De tror, at hvis der kommer fokus på problemet, så vil der blive arbejdet mere målrettet med at forebygge. Hvis flere patienter kommer som aftalt, vil det frigive tid til sekretærerne.

 

Sæt system i indsatsen for, at patienter kommer

En mail til alle lægesekretærer fire gange om året kan sætte fokus på vigtig opgave
Alle ansatte har mange funktioner, de skal være opmærksomme på. Derfor kan nogle opgaver nemt glide i baggrunden. Det risikerer for eksempel at ske med indsatsen mod udeblivelser, mener de tre nyuddannede lægesekretærer i Aalborg. De foreslår derfor afdelingerne at indføre et såkaldt “årshjul”. Det foreskriver, hvornår i løbet af året der skal ske noget særligt.
Helt konkret foreslår de, at den ledende lægesekretær eller en udeblivelsesansvarlig hvert kvartal sender en mail til alle sekretærer. Den beskriver en opgave, som de skal løse og giver forslag til, hvordan det kan gøres.
For eksempel i februar kunne det være at sætte fokus på én patient med mange udeblivelser. Sekretæren skal tage kontakt til vedkommende, hvis hun eller han ser et mønster.
– På nogle afdelinger er det en lille gruppe patienter, der har mange udeblivelser. Derfor kan det være godt at identificere den gruppe, foreslår Maria Møller.

NemSMS

Årshjulet kunne i maj fokusere på NemSMS. Hvad er den optimale opsætning? Skal der ændres for nogle patienter?
– Nogle sekretærer ved måske ikke, at de kan sende en sms direkte til en patient fra bookingsystemet. Det kan også bruges til efter en mundtlig aftale i telefonen at bekræfte tiden i en sms. Dermed mindskes risikoen for misforståelser, beskriver Louise Fischmann.

Aflysninger

I august kan årshjulet stille ind på udfordringen, når hospitalet aflyser en tid. Får patienten tilstrækkelig information? Er det tydeligt, hvilken tid der er aflyst, hvis patienten måske har flere tider?
– Vi skal være opmærksomme på, at patienten ikke automatisk får besked, når vi flytter eller aflyser en tid. Der skal dannes et brev. Er der kort tid til aftalen, skal vi også ringe til patienten, opfordrer Helle Grønberg.
Hun tilføjer, at det ikke bare er ældre, der kan have gavn af, at pårørende hjælper dem med at holde styr på deres tider. Det gælder også for teenagebørn og måske for nogle ægtefæller.

Booking

Endelig i november kunne årshjulet fokusere på booking. Hvis der er kort tid til aftalen, når brevet måske sent frem i e-Boks og slet ikke med fysisk post.
– Tag en snak på afdelingen og definer, hvad proceduren er på jeres afdeling, når I sidder med bookingen, foreslår Maria Møller.
Hun nævner, at det ved bookingen er nemt at se, om patienten er tilmeldt NemSMS. Er han eller hun ikke det, kan sekretæren spørge, om sekretæren skal klare tilmeldingen? Så gælder den også for andre sygehusafdelinger og andre offentlige instanser.

 

Ideer til at undgå spild af tid

  • NemSMS er en let måde for patienten at få påmindelser om sin tid. Gør det derfor til en vane ved patientkontakt at tjekke, om de er tilmeldt NemSMS.
  • Velkomstscanneren kan henvise førstegangsbesøgende til sekretærerne, som så tjekker tilmelding til NemSMS.
  • Behandlere kan også tjekke, om patienten er tilmeldt NemSMS.
  • Frekvensen af NemSMS kan tilpasses behovet i ambulatoriet eller afdelingen. Send måske den første påmindelse om en kontroltid én-to uger før med besked om, hvornår der senest skal meldes afbud.
  • Systemet kan sende mere end én sms. Måske både flere dage før og dagen før.
  • Ved booking af tider tjek om patienten er tilmeldt e-Boks. Hvis ikke kan et almindeligt brev så nå frem i tide?
  • Det er vigtigt at minimere aflysninger. Kan ferie-, møde- og kursusplanlægning optimeres? Luk behandlerens kalender ved fravær, så der ikke uforvarende bookes patienter.
  • Opkald til patienten før besøg. Det kan i nogle tilfælde være en god idé at ringe op til for eksempel patienter med mange udeblivelser.