Luftfoto over Odense. Arkivfoto: Colourbox.dk
- Det var jo en kæmpe gave for os at få nogen til at kigge kritisk ned i maskinrummet hos os og få deres bud, hvad vi kunne forbedre.
Sådan lyder det fra kontorchef Anette Pihl i byggesagsafdelingen i Odense Kommune.
Forhistorien var nemlig, at bunkerne på sagsbehandlernes skriveborde havde vokset sig så store og uoverskueligheden, at sagsbehandlingstiden i foråret 2022 var oppe på 24 uger – mod et servicemål på 6-8 uger – og dertil kom, at trivslen hos medarbejderne haltede gevaldigt og flere søgte væk af den grund.
Indsatsuge gav overblik
Noget måtte gøres – så afdelingen iværksatte en analyseproces, hvor brugere, virksomheder, interne samarbejdspartnere, andre myndigheder og medarbejderne skulle give input til en bedre og mere effektiv service.
- Den dialog var utrolig gavnlig for os og gjorde, at vi kunne sætte en række konkrete initiativer i søen, fortæller Anette Pihl.
Overordnet styrer man efter tre kriterier eller bundlinjer – nemlig sagsbehandlingstider, oplevet service hos borgere/virksomheder og højere trivsel i afdelingen.
Først og fremmest blev uge 24 til en indsatsuge, hvor alle cirka 20 sagsbehandlere skulle screene bunken med de 506 afventende sager, samt vurdere de 75 nye sager i ugen og desuden besvare de 140 uformelle forespørgsler, der dukkede.
Den store gevinst, at man nu fik overblik over sagsbunken og ikke mindst fik sat skub i sagsbehandlingen, fx der hvor ansøgningen ikke var fuldt oplyst.
Faste screeningshold og systematiske samtaler
Med afsæt i de gode erfaringer har man etableret faste screeningshold og desuden udvidet telefontiderne – også bemandet i faste turnushold, så de andre har ro til den egentlige sagsbehandling.
- Indsatsen har i den grad virket og vi har mere end halveret bunken af ventende sager, og sagsbehandlingstiden er nu nede på 11 uger, ligesom trivselsmålingerne viser, at medarbejderne oplever et klart bedre arbejdsmiljø.
På den længere bane har man indført 19 initiativer, der skal sikre, at man fortsætter den gode udvikling.
Det handler fx om at udnytte statistik fra telefonopkald bedre, tjekke om kommunikation på hjemmesiden/ i breve er brugbart og ikke mindst at chefer holder 1 til 1 samtaler med sagsbehandlerne omkring produktivitet og trivsel.
- Vi er blevet anbefalet, at vi som ledelse kommer tættere på den enkelte medarbejdere og har mere systematiske samtaler om arbejdet.