Den tid, da chefen udelukkende var et menneske af kød og hoved, er forbi. For kunstig intelligens og algoritmer gør, at ledere har fået nye muligheder for at bruge digitale hjælpere. For eksempel til at måle trivslen på arbejdspladsen, følge op på kvaliteten i servicen eller sikre, at der er fokus på arbejdet.

Algoritmisk ledelse har fra starten været langt mere udbredt i USA end i Danmark og tog for alvor fart under corona-nedlukningerne. Med et glimt i øjet og blandet begejstring blev software, der bruges til algoritmisk ledelse derovre døbt ”bossware”. For den er oftest designet til bosser og møntet på ledelse af medarbejdere, mens dele af den kan bruges til at bestemme eller kigge medarbejderne i kortene.

- Da alle skulle arbejde hjemmefra, var der pludselig ikke på samme måde kontrol med, hvad medarbejderne foretog sig. I USA betød det, at der kom en voldsom vækst i det, der fik navnet bossware, fortæller strategisk rådgiver Nikolaj Møller fra tænketanken og konsulentfirmaet DareDisrupt i København, der hjælper virksomheder og medarbejdere med at blive klogere på de nye digitale ledelses-redskaber og deres fordele og ulemper.

- En algoritme kan være u-dømmende, og den har ikke en dårlig dag - men den kan også være uforstående og mangle empati

I USA blev teknologien primært brugt til at holde øje med, om medarbejderne rent faktisk lavede noget derhjemme. For eksempel ved, med mellemrum, at tage et skærmbillede af, hvad der var på medarbejderens skærm. Eller ved at tjekke, hvor meget der blev trykket på computerens taster. Endelig kunne den ansatte blive optaget af et webcam for at se, om vedkommende sad ved skærmen. Der findes sågar en avanceret løsning, der kan registrere ud fra ansigtsudtrykket, om ”man ser arbejdsom ud”.

 

- Under pandemien steg antallet af mellemstore og store virksomheder i USA, der brugte bossware, fra en tredjedel til to tredjedele, fortæller Nikolaj Møller.
Men i Danmark er algoritmisk ledelse ifølge ham en noget anden historie.

- Jeg vil påstå, at den slags overvågning ikke er særlig udbredt på danske arbejdspladser, og det er jo i tråd med, at der er en høj en grad af tillid imellem arbejdsgivere og arbejdstagere i Danmark, siger han.

Bedre planlægning

Ifølge Nikolaj Møller er mange i Danmark begyndt at snakke om algoritmisk ledelse, og det får også fænomenet til at lyde mere udbredt, end det er.

Algoritmisk ledelse bruges både herhjemme og andre steder allermest centralt i de få såkaldte platform-virksomheder, som for eksempel budfirmaet Wolt. Her er det simpelthen en algoritme, der er chefen. Medarbejderne melder digitalt, når de møder ind og er klar til opgaver, og en computer styrer så, hvem der skal køre hvilke ruter, mens opgaverne tikker ind til medarbejderne som digitale beskeder.

- Det er ren algoritmisk ledelse. Og det bruges, fordi et menneske ikke kan koordinere den mængde ordrer lige så godt og regne lige så hurtigt ud, hvilke bude, der skal køre hvilke ruter. Det ville ikke være rentabelt, forklarer Nikolaj Møller.

Når algoritmisk ledelse benyttes i andre slags virksomheder i Danmark, er det oftere menneske-lederne, der bruger visse algoritmiske værktøjer. Nikolaj Møller peger på tre eksempler:

I Microsoft Office 365, som næsten alle arbejdspladser bruger, giver modulet Microsoft Viva forslag til bedre arbejdsprocesser. Det ser eksempelvis på din kalender (hvor optaget er du, hvordan fordeler dine møder sig) og på din email-aktivitet (hvor mange mails sender nu, og hvornår på dagen), og sender så medarbejderen mails med vejledning til, hvordan man kan ”arbejde bedre”, for eksempel ved at samle aktiviteter, få tid til fordybelses-opgaver, holde de fornødne pauser og ikke arbejde sent om aftenen.

- Du har som medarbejder mulighed for at frabede dig forslagene fra Microsoft Viva, så det er i udgangspunktet en frivillig guidning og en delvis erstatning af en leder, samtidig med at du jo også stadig har en menneskelig leder, siger Nikolaj Møller.

 

Fokus på stress

Derudover bruges algoritmisk ledelse typisk i forhold medarbejdere, der tager telefonen i callcentre og inden for kundeservice. Når kunden siger ja til, at samtalen må optages, så er det en algoritme, en kunstig intelligens, der får lov til at ”se” på samtalen og kan måle, om det var en negativ eller positiv samtale, og hvornår den eventuelt slog om fra negativ til positiv – ved at ”lytte til” de ord, der bliver brugt.

- Den information kan lederen så overbringe til medarbejderne eller bruge til at tage en snak a la ”du skal måske bruge nogle andre ord”, eller ”du skal måske bruge mere tid på at være forstående” og så videre. Så altså, lederen kan sige, at algoritmen kan lære dem nogle ting.

Det tredje eksempel er forskellige former for digital teknologi, der hjælper lederne med at have opmærksomhed på helbred, stress og trivsel. For eksempel via appen Howdy, som løbende beder medarbejderen om at skrive, hvordan man har det, og hvordan det går med humør, energi med mere.

- Den kan spotte, når medarbejderen måske er på vej ind i stress eller burnout. Så tanken er jo at foregribe dårligt arbejdsmiljø og dårlig mental sundhed, ved at man har ”en digital en”, der taler med en oftere, end ens chef måske lige finder tiden til, forklarer han.

Kommet for at blive

Nikolaj Møller er ikke i tvivl om, at algoritmisk ledelse er kommet for at blive, og at der bliver mere af den. Han vurderer, at mange HK’ere i de kommende år vil møde trivsels-værktøjer eller algoritmer, som automatisk kan tilrettelægge dele af arbejdet. Et oplagt spørgsmål som medarbejder er jo så, hvordan man skal forholde sig. For når man læser på nettet om algoritmisk ledelse, optræder både bossware og det negativt ladede ord overvågning mange steder.

- Jeg tror ikke, det bliver meget mere udbredt i Danmark, end det er nu, at måle antal tastaturtryk hvert femte minut eller se, hvad der er på medarbejdernes skærm hvert tiende minut. Og jeg synes, man skal undgå at sætte lighedstegn mellem algoritmisk ledelse og overvågning, fordi det så pr. definition bliver en negativ ting.

- Overvågning kan være et led i det, men det primære er dét med, at ledelsen bruger en algoritme til enten at varetage en ledelsesfunktion eller til at assistere sig i forhold til et eller andet. Så jeg synes hellere man skal se på, hvad kan være godt ved det, og hvad kan være skidt ved det.

Jeg synes, man skal undgå at sætte lighedstegn mellem algoritmisk ledelse og overvågning, fordi det så pr. definition bliver en negativ ting. Det er bedre at se på, hvad hvad der kan være godt ved det, og hvad der kan være skidt.

PLUSSER OG MINUSSER

Når teknologien gør, at noget kan foregå hurtigere og mere effektivt, kan man sige, det er et stort plus, påpeger Nikolaj Møller.

- Når en app spørger, hvordan har du det, så der kan blive fulgt hurtigere op, er det jo en positiv ting. Der er også nogen, der nævner det som positivt, at teknologi på en måde er u-dømmende og objektiv og dermed heller ikke kan have en dårlig dag. Så det kan være nemmere ”at snakke” med en algoritme end med et menneske.

På den anden side, siger Nikolaj Møller, kan teknologien mangle empati og være uforstående. I USA har der været udbredt kritik af, at de forskellige kontrol-løsninger ikke måler det, de siger, de vil. For du kan sagtens stå i køkkenet og nyde en kop kaffe, men få en fantastisk idé til noget, du skal skrive eller gøre – alt imens den digitale leder registrerer, at ”du dovner den”.

Desuden kan der være et problem med at gennemskue, hvordan algoritmerne når frem til det, de gør.

- Kundeservice-algoritmen ser jo kun på nogle bestemte mønstre i de ord der bliver brugt. Så man er også nødt til at kunne tage en snak om, om det er berettiget, for det kan være, at man har haft en sværere slags henvendelser, for eksempel.

Det sidste kritikpunkt, som tit nævnes, er, at det er en måde for ledelsen at fralægge sig et ansvar – fordi det ”ikke er mig, men teknologien der siger, at du er en dårlig kundeserviceassistent”.

 

Åben og vågen

Som medarbejder mener han, det kan være en god ide at forholde sig åbent og at gå ledelses-teknologien i møde, samtidig med at man er vågen over for ulemperne, og insisterer på konstruktiv opfølgning og dialog, hvis ikke den er en selvfølge.

- De negative tilfælde drives i høj grad af en leder, der ikke har tænkt sig at bruge det på en hensigtsmæssig måde, eller har en dårlig intention. De her løsninger har alle sammen den præmis, at hvis du bruger dem klogt og velmenende, så kan du få gode ting ud af dem, og hvis du bruger dem uklogt, så får du knap så gode ting ud af det, fastslår Nikolaj Møller.

- Som medarbejder må du sige det, hvis noget ikke fungerer for dig. Og hvis ikke du kan tale dig frem med din leder, så må du gå til fagforeningen - eller overveje, om du er det rigtige sted. Men altså: Dialog og forståelse - og at teknologien ikke bliver det endelige facit. Det, tror jeg, kan fjerne mange af problemerne.