Da Danmark lukkede ned i marts 2020 og flyttede til hjemmekontorerne, var det en stor, hidtil uprøvet og til tider kaotisk it-manøvre for medarbejderne i Statens It. Foto: Mikkel Østergaard.
Pc'er, skærme, tastaturer, mus og andet tilbehør skulle ud til tusindvis af embedsfolk og kontoransatte, der arbejder hjemme.
Et utal af ekstra forbindelser skulle etableres for at sikre, at netværket kunne bære de omkring 30.000 brugere, der loggede på deres computere hjemmefra.
Da Danmark lukkede ned i marts sidste år og flyttede til hjemmekontorerne, var det en stor, hidtil uprøvet og til tider kaotisk it-manøvre.
- Vi var ikke gearet til at gå fra at have omkring 200 styrelser til pludselig at skulle have 30.000 forbindelser. Vi er gået fra at servicere det antal styrelser, der er i hvert enkelt ministerium, til at servicere hver enkelt medarbejder. Det har kostet blod, sved og tårer, fortæller Christian Kragh, der er it-konsulent og tillidsrepræsentant i Samdata\HK.
Det var da heller ikke uden tekniske problemer i starten.
- Det kørte en dag eller to, og så blev vi nødt til at pille det hele fra hinanden, fordi der ikke var kapacitet nok. Der var virkelig run på vores netværksfolk. De blev sat på en prøve og arbejdede nærmest i døgndrift den første halvanden måned, siger han.
Pludselig skulle Statens It servicere 30.000 hjemmearbejdere i stedet for 200 styrelser. Det har kostet blod, sved og tårer at løse opgaven, siger Christian Kragh. Foto: Mikkel Østergaard.
Producent kunne ikke følge med
Samme prøve blev medarbejderne sat på i Onsite-afdelingen i Statens It. De klargør pc'er, opsætter hjemmearbejdspladser hos brugerne, trækker kabler, sætter skærme op, reparerer og fejlmelder maskiner samt bestiller pc'er hjem fra leverandøren og gør dem klar til brug.
Sammen med omkring 27 kolleger i Ballerup og Århus sørger senior it-konsulent Yusuf Cakmak for skærme, tastaturer og dockingstationer til de titusinder af ansatte i ministerier og styrelser, der arbejder hjemme.
- Det har været en kæmpestor udfordring og omstilling at få alt udstyr hjem til folk. Vi skulle pludselig have alt udstyr på plads på lageret og få det transporteret hjem til tusindvis af brugere. Så der var stor travlhed, fortæller han.
Oven i det var der problemer med leveringen af pc'er. Normalt bestiller han omkring 50 nye pc'er ad gangen, men nu skulle Statens It have flere hundreder. Producenten kunne ikke følge med efterspørgslen og havde 2-3 måneders leveringstid.
I dag er Yusuf og kollegerne i Onsite oppe på at have omkring 30.000 pc'er i drift og 3-4000 på lager ”for at holde det kørende”, siger han.
Sammen med sine kolleger i Ballerup og Århus sørger senior it-konsulent Yusuf Cakmak for skærme, tastaturer og dockingstationer til de titusinder af ansatte i ministerier og styrelser, der arbejder hjemme. Foto: Mikkel Østergaard.
Smittesporing og hjælpepakker sat op på få dage
Da coronanedlukningen for alvor ramte Danmark i marts 2020, var det ikke kun hjemmearbejdspladser, de ansatte i Statens It fik travlt med at sætte op.
Rigspolitiet etablerede en ny smittesporingsenhed, der lejede sig ind i de lokaler i Ballerup, der huser Statens It. Det betød, at et andet team skulle flytte ud af lokalerne, så der kunne etableres et komplet it-setup med pc'er, opkoblinger og adgang til 150 ansatte fra Rigspolitiet, der arbejder i toholdsskift med smitteopsporing.
Det var en opgave, Statens It klarede fra fredag til onsdag. Og flere andre ekstraopgaver fulgte i kølvandet på coronaudbruddet.
- Da der skulle sættes op i Erhvervsstyrelsen, så de kunne arbejde med hjælpepakker, var det os, der leverede udstyr og fik det op at køre i løbet af et par dage, fortæller Christian Kragh.
Kan ikke spørge kollega
Da først pc'er, skærme, tastaturer og andet udstyr var sendt ud til hver enkelt af de statslige ansatte, der skulle arbejde hjemme, meldte næste bølge af travlhed sig.
Den ramte især servicedesken, hvor brugerne kan ringe og få hjælp til it-problemer. Der har været mere end en fordobling i antallet af henvendelser, fortæller områdeleder Derya Balci.
- Vi har ikke stået i den situation før, da vi den 13. marts dels alle skulle hjem og arbejde, men også finde ud af, om vi har kapaciteten til at supportere så mange brugere hjemmefra. Det var ret kaotisk, siger hun.
De 60 ansatte ved supportdesken skulle også dykke ned i, hvad det er for problemer, folk oplever hjemmefra.
- Vi skulle lige ind og danne os nogle nye mønstre. Da driften blev stabil, tænkte vi, at antallet af servicehenvendelser ville falde, fordi forbindelserne og opkoblingerne var på plads, siger Derya Balci.
Men brugerne blev ved at ringe og havde brug for hjælp. Det handler tit om almindelige it-problemer, som de måske kunne have spurgt en kollega om, hvis de sad på kontoret.
- Det viste sig, at mange var utrygge ved at sidde alene hjemme, og en del kunne for eksempel ikke finde ud af at logge på, eller også havde de brug for hjælp med at brevflette i Word, eller hvad det kunne være.
Presset fra telefonkøen
Efterhånden som brugerne har fundet sig bedre til rette på hjemmearbejdspladserne, er der nu ”kun” 700 opkald om dagen i stedet for de 1200 daglige opkald, servicedesken modtog i marts, oplyser Derya Balci.
Derya Balci. Foto: Mikkel Østergaard.
Hjemme har hun en skærm, der viser, at der netop nu er 9 brugere i kø for at komme igennem til en supportmedarbejder. Den gennemsnitlige ventetid er i 2020 steget fra 2 til 6 minutter.
Den konstante kø er også noget, der er med til at presse medarbejderne.
- Det gør noget psykisk ved supporterne, at de konstant kigger på en telefonkø med 40 eller 50 brugere, der venter på deres hjælp, siger Derya Balci.
Flere har angivet i den seneste trivselsmåling, at de har haft stressrelaterede symptomer, fordi arbejdsopgaverne har været så pressede.
- Det med, at man fra den ene dag til den anden går fra at have omkring 500 opkald om dagen, og pludselig er det 1200, og man kan ikke se en ende på telefonkøen. Det stod på i lang tid, indtil situationen blev lidt mere stabil. Det har været hektisk, og flere har angivet, at de var godt trætte efter endt arbejdsdag, fortæller Derya Balci.
Kritiske systemer
Ud over at skulle sørge for, at elektronikken fungerede på titusinder af hjemmearbejdspladser, har der også været udfordringer ved, at supportmedarbejdere og andre ansatte i Statens It også selv arbejder hjemmefra.
Det arbejde, Yusuf Cakmak laver med klargøring af maskiner, er ikke muligt at lave hjemmefra. Så han og kollegerne skiftes til at komme på arbejde. Foto: Mikkel Østergaard.
Kun nogle få kritiske nøglepersoner er på kontoret.
- Vi har et overvågningsteam, der fysisk skal sidde og holde øje med nogle overvågningsskærme. Der sidder normalt 5, men nu har vi én ad gangen. Vi bliver nødt til at have nogen inde, fordi det er vores kunders kritiske systemer, fortæller Derya Balci.
Andre medarbejdere tager en sjælden gang ud til brugerne. Det kan for eksempel være i forbindelse med finanslovsforhandlinger, hvor man har brug for, at der er en supportmedarbejder til stede for at sætte et Skype-møde op.
Hjemmearbejde giver mathed
Blandt medarbejderne i Statens It har der været en enorm omstillingsparathed og en stor vilje til at hjælpe. Alle har arbejdet hårdt og ofte også længe – og for det meste derhjemme.
- Især i foråret under første bølge af corona havde alle den indstilling, at 'det skal vi have til at fungere'. Alle har givet det en skalle. Lige fra dem der skulle sørge for, at folk kunne logge på hjemmefra, til dem, der fik tusinder af opkald om, at folk ikke kunne logge på hjemmefra, fortæller Christian Kragh.
Derya Balci nikker genkendende til billedet af, at der er ved at indfinde sig en vis mathed blandt it-supporterne efter mange måneders hjemmearbejde.
- De savner den daglige sparring med kolleger. Når man sidder i en support, og alle taler i telefon, kan man sætte opkaldet på hold og spørge en kollega til råds om et problem. Vi forsøger at gøre det på Skype, hvor de kan spørge hinanden. Men de savner det kollegiale med at være på en arbejdsplads og at have nogle at snakke med, siger hun.
Fyringsrunde under travlhed
Det meget ekstraarbejde kommer selvfølgelig ikke uden en pris i form af overarbejde, fortæller tillidsmand Christian Kragh.
De medarbejdere, der har sørget for, at netværket kører som det skal hos alle brugere, har i gennemsnit har 206 timers overarbejde. Det svarer til 5 ½ uge.
It-medarbejdere har i samme periode haft 113 timers overarbejde i gennemsnit, mens divisionsdriften har 102 timer og fuldmægtige 94 timer.
Det viser de seneste tal, der går fra november 2019 til november 2020.
- Oven i det er vi er ret pressede af, at vi i september var igennem en fyringsrunde, men vi har ikke kunnet undvære dem, der blev fyret. Det rev tæppet væk under os alle sammen. Vi havde svært ved at nå tingene i forvejen, siger han.
- Det fik også stressniveauet til at stige yderligere, fordi vi vidste i en hel måned, at der ville komme en fyringsrunde.
I alt blev 36 fyret, mens 4 tog en frivillig fratræden. Af de 40 ansatte, Statens It sagde farvel til, var Christian Kragh tillidsmand for 25.
Vikarer og midlertidigt ansatte
Flere steder er det ekstra arbejdspres, der er opstået efter coronahjemsendelserne og efter fyringsrunden, blevet dækket med vikarer og midlertidige ansatte.
- I dag har vi faktisk – på mit område – flere medarbejdere end før fyringsrunden. Dem tænker jeg, at vi beholder, indtil vi får at vide, at nu må vi komme tilbage på arbejde og vi kan se, at antallet af henvendelser falder, siger Derya Balci.
I supportafdelingen er der bemanding fra klokken 8-17 og et aftenhold fra 17-23.
- Så selv om der har været lange ventetider og kø for at komme igennem til supporten på telefonen, har vi ikke bedt medarbejderne om at arbejde over. Vi har prøvet at hente vikarer ind, som kan hjælpe med at tage de ekstra opkald, fortæller hun.
”Tag dine børn først”
Når Yusuf Cakmak ser tilbage på det seneste år, har det også for hans vedkommende været travlhed non-stop. Og der har været en frustration i, at han ikke altid har kunnet komme på arbejde, enten på grund af restriktioner, eller fordi han havde mindreårige børn derhjemme.
Det arbejde, han laver med klargøring af maskiner, er ikke muligt at lave hjemmefra. Så han og kollegerne skiftes til at komme på arbejde.
- Så er der måske kun to medarbejdere, og det betyder, at vi ikke når det, vi skal nå, fortæller han.
I stedet rykker han og kollegerne nogle ting til næste dag, men på den måde skubber de en arbejdspukkel foran sig.
- Når jeg ser tilbage, synes jeg at det har været en udfordring at skulle arbejde hjemmefra og også have et par børn, der skal hjemmeskoles. Nogle opgaver kan man ikke lave hjemmefra, fordi det kræver fysisk tilstedeværelse. Når man så får lov at tage på arbejde, er det måske kun et par timer om eftermiddagen eller om aftenen, fortæller han og tilføjer, at den helt store udfordring nogle gange lå i at få det hele til at hænge sammen med både arbejde og privatliv.
- Men min chef har været virkelig god til at sige 'tag dine børn først, og tag så telefon og mail, når du kan', siger Yusuf Cakmak.
