Tilfredshed med ISS i staten: ”Det kan simpelthen ikke passe"

Ifølge nye tal fra Bygningsstyrelsen er der er tilfredshed med ISS som leverandør, men det billede genkender en række HK'ere ikke. Foto: Mostphotos.

Mens Forsvarsministeriet nu har opsagt deres kontrakt med ISS, så går det godt med gigantens rengøring og service i resten af staten hos de 20.000 brugere i bølge 1 under Statens Facility Management. Sådan lyder det fra Bygningsstyrelsen, som i november offentliggjorde en frisk måling af brugertilfredsheden i 2021.

Hvordan kan det passe?? 🤔 Tror de har spurgt de forkerte!!!! 🤬

Det må være en tidlig aprilsnar!!!

Sådan lød to af kommentarerne til den tilfredshedsmåling på HK Stats facebookside.

Som HK Statbladet tidligere har beskrevet, har en række tillidsrepræsentanter kritiseret problemer og forringet service på skattekontorer, i Vejdirektoratet og en række andre styrelser efter udliciteringen. Men nu viser de nye tal ifølge Bygningsstyrelsen en tilfredshed på 3,68 på en skala 1-5. Det er en lille fremgang fra målingen sidste år, og resultatet ligger dermed på samme niveau, som før Bygningsstyrelsen overtog ansvaret i 2019 med ISS som leverandør, lyder det i en pressemeddelelse.

Den melding fik dog krasse ord med på vejen fra flere af HK Stats følgere på Facebook.

Det kan simpelthen ikke passe!

Nøjagtig min tanke!

Det lyder helt skørt.

mange ønsker til forbedringer

HK Statbladet har fået aktindsigt i brugerundersøgelsen og de fritekstsvar, som statens medarbejdere har skrevet. Blandt de cirka 1.000 fritekstsvar er enkelte positive, mens mange har ønsker til forbedringer. Kritikken går meget på manglende rengøring, forringede kantiner og mere besværlige processer. Mange svarer, at deres lokale ISS-medarbejder gør det godt og knokler det bedste, de kan, men under svære vilkår. 

En bruger skriver:
“Der har under ISS' opsyn manglet: papir til printere, adskillelige pærer der ikke blev udskiftet, rengøring af gulve, karme og borde, tilstrækkelige hygiejniske forhold på toiletterne, herunder toiletpapir, korrekt rengøring af kaffemaskine og køkkenområder, rent service, batteriudskiftninger af ure, spritgenopfyldning med mere.“ Skatteankestyrelsen, Aalborg.

Og fra en anden lyder det:
“Min opfattelse er, at det er blevet meget dårligere end tidligere. Tidligere skulle man ikke opdage et problem, gå ind i et ubehjælpsomt IT‐system og følge op på løsningen. Der blev små problemer løst af sig selv. Sidste gang der var et problem, brugte jeg en time på at få det løst. Det blev dog ikke løst. Det handlede om at få skiftet nogle batterier. I mine 7 år i styrelsen har det ikke tidligere været et problem, som jeg skulle forholde mig til, da vores service selv opdagede problemerne og løste dem, før vi opdagede det. Nu skal vi bruge tid på det ‐ tid der går fra andet arbejdet. Det er jo en prioritering, men jeg må sige, at jeg ikke er enig i prioriteringen.” Skatteforvaltningen, Herning.

Tillidsfolk: Stadig massive problemer

Redaktionen har talt med flere tillidsrepræsentanter fra Skatteministeriets område, der udgjorde den største del af Bølge 1.

Ulla Fabricius har som formand for de cirka 3800 told- og skattefolk på HK-overenskomst brugt meget tid på at høre om de udfordringer, Bygningsstyrelsens udlicitering til ISS har givet.

I løbet af efteråret har hun været på rundtur, hvor hun har besøgt samtlige af skattevæsenets adresser og talt med medarbejderne. Der er stadig massive problemer, fortæller hun.

- Nogle steder oplever folk, at der ikke er mad nok i kantinen. Nogle steder bliver der ikke gjort ordentligt rent, der er problemer med vores køretøjer, og ofte halter vedligeholdelsen på bygninger og arealer. Mange fortæller om ting, der bare ikke bliver lavet, siger Ulla Fabricius. Hun påpeger, at mange i skatteforvaltningen har arbejdet hjemme store dele af 2021, og at det kan have indflydelse på svarene.

Kim Hartwich, der er tillidsrepræsentant i Gældsstyrelsen i Tønder, oplever, at maden i arbejdspladsens kantine er blevet dyrere. 

- Tidligere betalte jeg typisk 22 kroner for min frokost, men nu bliver det som regel 29 kroner. Det snakkede folk om før nedlukningen, men det fylder ikke så meget nu, så vi har nok vænnet os til det. Vi har også påpeget i en APV, at der ikke altid er rent, men det er ikke fordi, vores rengøringsassistent ikke gør det godt. Hun gør, hvad hun kan med den tid, hun har til det, siger han.

Et andet sted i Roskilde i Gældsstyrelsens kontorer ved RUC arbejder Joan Rørbæk Johansen. Hun mener, at ISS er dumpet.

- De dumper totalt. Der bliver ikke gjort ordentligt rent, og jeg har oplevet at blive overfuset, da jeg påpegede det, siger tillidsrepræsentanten.

iss: ikke godt nok

HK Statbladet har bedt ISS om at forholde sig til kritikken og modtaget følgende svar på mail:

'I ISS Danmark lever vi af tilfredse kunder og brugere. Vores dedikerede medarbejdere yder hver dag en kæmpe indsats for at levere den bedst mulige service, hvilket vi dagligt bestræber os på at gøre til de ca. 20.000 brugere, som Bygningsstyrelsen leverer services til. I årets brugertilfredshedsundersøgelse er der fremgang fra sidste år, hvilket vi er tilfredse med, og vi glæder os over, at mange oplever en høj service. Vi arbejder kontinuerligt på at kunne fortsætte den positive tendens i disse tilfredshedsmålinger fremadrettet,” siger Henrick Berendtsen, ISS’ direktør for kontrakten med Bygningsstyrelsen, og fortsætter:

- Når det er sagt, er det naturligvis meget beklageligt, og noget vi tager alvorligt, når der er brugere, som ikke oplever det ønskede serviceniveau. I de konkrete tilfælde, som bliver nævnt, er vi opmærksomme på, at disse ikke lever op til vores høje standarder, hvilket selvfølgelig ikke er godt nok. Det er fuldstændig afgørende for os, at brugerne oplever, at de får den bedst mulige service. Oplever vi konkrete udfordringer, har vi en tæt og konstruktiv dialog med Bygningsstyrelsen om i samarbejde at få løst disse, så vi kan sikre, at brugerne er tilfredse med den service, vi leverer, slutter Henrick Berendtsen.'

Bygningsstyrelsen: Der er sket fejl

Men selvom medarbejdere og tillidsfolk i skatteforvaltningen stadig har kritikpunkter, viser Bygningsstyrelsens måling altså en fremgang og en jævn tilfredshed blandt de cirka 1.500, som har svaret på styrelsens spørgsmål.

Resultatet er tilfredsstillende også set i lyset af de helt ekstraordinære forhold, coronapandemien har betydet.

LÆS OGSÅ: Regeringen fortsætter udlicitering: 55 statslige institutioner i ny bølge

Det er Bygningsstyrelsen, som har kontrakten med ISS om at levere fælles rengøring og ejendomsservice i staten.

Redaktionen har bedt Bygningsstyrelsen svare på kritikken, og vi har modtaget følgende svar: 

'I årets brugertilfredshedsundersøgelse har vi spurgt 15 procent af alle brugere på bølge 1-kontrakten. Det svarer til 2.970 brugere, hvoraf 1.554 svarede på undersøgelsen. På Skatteministeriets område har vi fået svar fra 900 brugere, hvilket altså udgør over halvdelen af svarene. Årets resultat ligger på 3,68 på en skala 1-5, hvilket er på niveau med før, vi overtog opgaven. Det resultat er vi tilfredse med. Når det er sagt, er det naturligvis beklageligt, at nogle brugere har oplevet svigt i vores leverancer. For at tage de meget konkrete eksempler, så er vi opmærksomme på kvaliteten i rengøringen, hvor vi har iværksat og fortsat har fælleskontroller sammen med vores kunder og ISS.

Bygningsstyrelsen vil dog bemærke, at der også på FM-området kan ske fejl, og at der er sket fejl. Vi arbejder sammen med ISS målrettet på at levere vores service så godt og effektivt som muligt, og vi oplever heldigvis også flere steder, at brugerne er glade for den service, vi leverer – også hos kunder under Skatteforvaltningen.' 

Tilfredshedsundersøgelsen blandt brugerne gennemføres hvert år gennem kontraktperioden. Resultatet holdes op imod tilfredsheden før driftsstart (3,71), oplyser Bygningsstyrelsen.

LÆS MERE: Staten privatiserer for milliarder