pernille og randi ved bil

Pernille Biilmann (t.v.) og Randi Brink Knudsen kører nogle dage meget tidligt hjemmefra for at være fremme ved en kunde, andre dage kommer de først hjem klokken 19. Det handler om at få tingene til at fungere og at tilpasse sig kunderne, mener de. Foto: Lars Aarø.

Da HK Statbladet i november lagde en nyhed på Facebook om statens ny kontrakt med ISS, undrede formanden for HK’erne i forsvaret sig højlydt.

”Forstår ikke, at man bliver ved med at lave de samme fejltagelser igen og igen,” skrev Tina Pihl Tingberg. Hun henviste til, hvordan forsvaret nu er ”begyndt at se forbedringer på alle de områder vi har taget tilbage” efter at forsvarets kontrakt med ISS om facility management i juni 2021 blev opsagt før tid.

”Hvorfor er det, I bliver ved med at sammenligne de to kontrakter, de har intet med hinanden at gøre!” lød en ganske anden kommentar. Den kunne godt være skrevet af Pernille Biilmann. Hun er facility manager i Bygningsstyrelsen og sørger hver dag i samarbejde med leverandør og kunder for FM-løsninger i staten. Mange steder går det faktisk rigtig godt, siger hun.

HK Statbladet tog til Skanderborg for at høre fra Pernille og hendes kollega, hvad deres arbejde går ud på.

- Vores primære opgave er at sikre, at kunderne – altså de enkelte statslige kontorer – får den leverance, de bestiller fra ISS. Den opgave løser vi primært gennem samarbejde og dialog, siger Pernille Biilmann, 46.

Hun fik jobbet som facility manager for et par år siden – efter 22 år i blandt andet en lignende funktion hos politiet, hvor hun også var bygningsansvarlig. Politiet har haft sin egen kontrakt med en ekstern leverandør længe før, at det store projekt med bølger for hele staten blev søsat.

LÆS OGSÅ: Maj Britt var med hele vejen: Det var min skole

- Ja, og udover dialog løser vi selvfølgelig vores opgave ved hjælp af nogle ydelser. Vi et helt katalog af ydelser, som kunderne kan sige, at de gerne vil have, tilføjer 47-årige Randi Brink Knudsen.

Hun havde en længere karriere som key account manager (salgskonsulent) i et køkkenfirma, før hun blev statsansat fm’er.

Til møder med gamle og nye kunder

De to HK’ere indgår i et team på 6, der fra Skanderborg plejer kunderne i Bølge 1 – den første af statens nu 3 store kontrakter om udlicitering. Lige så mange fm’ere er ansat i Bygningsstyrelsen i København til at hjælpe kunderne fra Bølge 1. De 5-6 medarbejdere på Bølge 2 sidder primært i København og er ikke så meget på landevejen som Randi og Pernille.

- Det er fordi, Bølge 2 omfatter ministerierne, der ligger på Slotsholmen inden for en radius af 8 kilometer. Så her har facility-managerne fået nogle fine cykler. De har ikke biler som os, fortæller Randi.

I Bygningsstyrelsens garage står flere hvide biler med styrelsens navn og logo på. Køretøjerne, som Randi og Pernille bruger til kundebesøg og driftsmøder, er rullende kontorer. Og de får lov at tilbagelægge læssevis af kilometer i årets løb.

randi og pernille

- Man er nødt til at forstå, at når man er statsansat, så er det regeringen og politikerne, der bestemmer, hvordan vi arbejder. Den beslutning gælder det om at få det bedste ud af, siger 
Randi. Foto: Lars Aarø.

En del af turene tager de to sammen for at løbe Bølge 3 i gang. I januar og februar er de afsted for at besøge alle de nye arbejdspladser – kunder, som de siger – som fra 1. maj får nye folk i form af ISS-medarbejdere ind i kantiner, receptioner og andre steder.

- Vi kommer til at besøge de nye kunder to og to for at lære dem at kende. I hele landet, siger Pernille.

- Ja, vi har noget at se til, når vi skal vi sige hej til de nye samarbejdspartnerne. De kender jo driften, så det giver rigtig god mening, at vi får den her snak om, hvad der kommer til at ske, og hvad man kan forvente, tilføjer Randi. Normalt møder de kunder hver for sig.

Ude på arbejdspladserne møder hun og Pernille husansvarlige, bygningskoordinatorer eller medarbejdere med andre titler, som har kontakten til Bygningsstyrelsen. Nogle steder samarbejder de med en fagfælle – altså en HK’er. Andre steder er det en leder, de taler med for at afstemme forventninger og løse eventuelle problemer.

Naturligt med spørgsmål og bekymringer

De to facility managers er forberedt på, at kundemøderne kan byde på lidt af hvert:

- Dem, der skal ind i det her, har mange spørgsmål og bekymringer. Fuldt forståeligt. Mange har tidligere haft deres egne folk til at løse serviceopgaverne. De kan også have medarbejdere, der nu skal virksomhedsoverdrages. Det har vi dog ikke direkte noget med at gøre. Det er et HR-spørgsmål, forklarer Randi.

Men I registrerer, hvis der er frustrationer?

- Ja, og den slags hører vi også fra de nuværende kunder. Det er en del af vores arbejde. Og som kontraktholdere skal vi hjælpe med at løse udfordringerne. Dér, hvor noget ikke fungerer eller ikke er i god drift, skal vi kigge på årsagerne og afklare, om vi skal gøre noget anderledes, siger Pernille.

- Men kunden og ISS laver også rigtig meget, som vi ikke er en del af Det er fx handymanden eller rengøringsassistenten, som sikrer det gode samarbejde i det daglige. Jo mere handyman eller rengøringsassistent er en del af arbejdspladsen, jo bedre vil samarbejdet altid være, tilføjer Randi.

En kæmpe forandring

Det store projekt med udlicitering i staten har kun få år på bagen. Og mange har ikke helt vænnet sig til, hvad det indebærer. Det mærker Randi og Pernille. Nogle har også personlige holdninger til, om udliciteringen er rigtig eller forkert, oplever de.

- Det er jo en kæmpe forandring, at facility er blevet udliciteret. Derfor har mange også en mening om det. Og det lægger vi øre til. Men jeg synes også, at man er nødt til at forstå, at når man er statsansat, så er det regeringen og politikerne, der bestemmer, hvordan vi arbejder. Den beslutning gælder det om at få det bedste ud af, siger Randi.

Og det er et fælles ansvar at sikre, at servicemedarbejderne udefra kommer til at fungere godt, mener Pernille.

- Arbejdspladsen skal jo også inkludere dem. Hvis der står ISS på nogens arbejdstøj, skal man jo ikke som fastansat være en modspiller, fordi man måske er træt af det her udlicitering. Det er meget nemmere, hvis man er en medspiller, mener hun.

Rando og pernille ved danmarkskort

- At skabe værdi er fx at sikre, at medarbejderne på en arbejdsplads ikke skal bruge tid på at tænke på, om der er bønner i kaffemaskinen, siger Pernille. Foto: Lars Aarø.

Både når det gælder gamle og nye kunder, er der brug for en tæt dialog mellem kunden, ISS og Bygningsstyrelsen, er de to fm’ere enige om. De hjælper især nye kunder med at beskrive, hvad de har brug for. Der opstår også mange behov løbende. Hvis en kunde fx ønsker at have en receptionist, der kan tage imod gæster, skal det fremgå helt tydeligt for leverandøren.

- Hvis vi ikke hører noget, kan vi godt gå i den tro, at alt er fint. Men måske oplever kunden, at det i virkeligheden er ret træls og irriterende. Hvis vi ikke ved, at der er et problem, kan vi ikke gøre noget ved det. Så vi er dybt afhængige af kommunikation.

- Men man er selvfølgelig nødt til at acceptere, at ISS har ledelsen af personalet. I gamle dage kunne man måske ha’ sagt til pedellen: ’Gider du ikke lige at flytte det her skrivebord derhen?’ I dag skal pedellen kunne forsvare over for ISS, hvilke opgaver han løser. Det kan komme som noget nyt for kunderne, at de skal bestille en opgave. Og det kan virke irriterende, hvis man skal ha’ flyttet sit skrivebord, at der måske er 5 dages leveringstid. Ellers kan man bestille en akutydelse – men så koster det bare mere, siger Pernille.

Kundernes kanal

Kunderne har deres egen kanal ind i Bygningsstyrelsen. En serviceportal, hvor de kan melde ind, hvis de har spørgsmål eller klager over de services, de får udført. Det, kunderne melder ind, går som regel direkte til COOR eller ISS. Det er de to firmaer, der for tiden har kontrakter med staten om facility management.

I hvilke situationer oplever i, at kunder er utilfredse?

- Typisk på den måde, at en kunde ikke melder klager ind i portalen, fordi de synes at det må være nok at sige det højt, siger Pernille.

Og selv om Bygningsstyrelsens fm’ere ikke selv skal gribe rengøringsklud eller urtekniv i statens kantiner, hører Pernille og Randi gerne, hvad kunderne har på hjerte.

- Det er vigtigt at lytte og følge op. Det værste er, når kunder ikke melder klager ind, fordi de tænker, at der jo alligevel ikke sker noget. Samtidig ved vi, at den dokumentation, vi har brug for over for ISS, når noget ikke fungerer, skal ligge digitalt eller på papir. Det er ikke nok at sige, at noget ikke fungerer.

- Vi forsøger ud fra dokumentation at vurdere, om klager er berettigede eller ej. En kunde kan godt være træt af, at et toilet ikke er rent klokken 3 om eftermiddagen. Men hvis det blev gjort klokken 5 om morgenen, kan det jo være en hvilken som helst medarbejder, der ikke har børstet kummen efter sig i løbet af dagen. Der er kun grundlag for at klage, hvis en rengøringsassistent lige har forladt toilettet, siger Pernille.

Går det jer på at tage imod kritik på systemets vegne?

Nej, svarer de.

- Vi skal jo have det til at fungere. Opgaven er pålagt politisk, og vi forstår, at kritikken ikke er rettet mod os som personer. Den pointe italesætter vi nogle gange, fortæller Randi.

Standardisering og forskellige behov

De to har hver deres kunder. Fx tager Randi sig af Spillemyndigheden i Odense og Vejdirektoratet i hele Danmark. Pernille samarbejder blandt andre med Færdselsstyrelsen. Skattestyrelsen, som er deres største kunde og har mange lokationer, deles de om.

- At vi kun har en kunde gør, at vi har en tæt dialog med den enkelte og forstår deres behov. Og med en kunde som Færdselsstyrelsen, der har mange små lokationer, kan vi måske også standardisere og dermed sikre, at en styrelse får den samme ydelse på alle sine arbejdssteder, siger Pernille.

Standardisere, siger du. Men samtidig fortæller I, at kunderne kan vælge ydelser fra et katalog? Prioriterer nogen et højere serviceniveau end andre?

- Nej, kunderne kan ikke vælge frit, forklarer Randi. Men der er forskel på styrelsernes behov, alt efter hvilke opgaver de er sat i verden for at løse. Og nogle leverancer er i en vis grad standardiseret.

- Fx er det besluttet, at man har rengøring på kontorer tre gange om ugen. En kunde kan godt ønske at have mere end det, men sådan er kontrakten ikke tænkt – for så hænger modellen ikke sammen. Der er selvfølgelig lavet store beregninger bag den her politiske beslutning. Men de enkelte styrelser kan vælge at tilkøbe ydelser. Det er lidt forskelligt, hvad de har af midler.

Også arbejdspladsernes behov er forskellige

Nogle er fx døgnbemandede og kan ikke nøjes med rengøring tre gange om ugen. Og folk bag en computerskærm sviner mindre end dem, der er ude i felten.

- Fx kommer medarbejdere i Vejdirektoratet hjem med møgbeskidte sko, når de har været ude og foretage målinger. De kan have brug for, at deres biler får mere service end skatte-bilerne gør. Derfor kan man ikke bare placere alle kunder i samme service-kategori – for så kan de ikke levere det arbejde, de skal, siger Randi.

Både hun og Pernille er optaget og drevet af, hvad de opfatter som hele formålet med at lade eksterne servicefolk klare fx rengøring, kontorservice, kantine og vedligeholdelse:

- Det her med udlicitering er jo indført for, at de statslige arbejdspladser skal kunne koncentrere sig om deres kerneopgaver siger Randi.

Facility management i staten siden 2019

  • Landbrugsstyrelsen, Erhvervsstyrelsen, Statens Serum Institut og 17 byretter er blandt de statslige arbejdspladser, der fra 1. maj 2024 får servicevirksomheden ISS som leverandør af fx rengøring, kantinedrift, sikkerhed og intern service.
  • Det er politikerne på Christiansborg, der har besluttet udliciteringen, der rulles ud i 3 bølger. Første kontrakt af den slags trådte i kraft 1. oktober 2019
  • Bygningsstyrelsen har på statens vegne indgået kontrakten. I forvejen er statens øvrige arbejdspladser omfattet af kontrakter om levering af facility management fra henholdsvis ISS og COOR.
  • Et hold af facility managers – i artiklen forkortet fm’ere - fra Bygningsstyrelsen, skal få det hele til at spille.HK Statbladet mødte to af dem på deres base i Bygningsstyrelsens afdeling i Skanderborg for at høre, hvordan de gør styrelserne klar til den såkaldte 3. bølge af facility management. 

 



Pernille Biilmann og Randi Knudsen skal have styr på et meget bredt udvalg af services, som statens arbejdspladser kan abonnere på. Og de skal finde rundt i, under hvilket spor i kontrakten forskellige ydelser hører hjemme. Under rengøring hører blandt andet vask af gardiner og vinduespolering.
- Her skal vi fx tage stilling til, om der er tale om ovenlysvinduer eller forsatsruder, der skal poleres imellem. Og hvorvidt der skal fejes ned uden for, inden der pudses. Og om sålbænkene skal vaskes, fortæller Pernille.
- Under kantine hører fx mødeforplejning, frugtordning og den slags. Uha, her ligger meget kærlighed, konstaterer Randi. Som ved, at levering af frisk mælk til kaffemaskiner hører hjemme i kontraktens kantinespor, mens der skal en handyman fra Intern service-sporet til at trylle, hvis kaffemaskinen strejker.

 

Service på kontrakt – her er de ydelser, statens facility management omfatter

Ledelse: Ledelse af servicemedarbejdere, indkøb og udbud, leverandør- og kontraktstyring. Varetages af Bygningsstyrelsen.
Kantine: Kantine og mødeforplejning.
Renhold: Daglig rengøring og vinduespolering.
Intern service: Reception, gæstemodtagelse og omstilling, håndtering af post og pakker, håndtering, udlån og udlevering af effekter, opfyldning af kontorartikler mv.
Indvendig vedligehold: Dag til dag-vedligehold, mindre reparationer og flytninger.
Udendørsarealer: Vintertjeneste, pleje og renhold af udvendige arealer.
Vagt- og Sikkerhed: Vagtrunderinger, udrykninger, overvågning, adgangssystem og alarmanlæg.
Affaldshåndtering: Bortskaffelse af affald, håndtering af affald i forbindelse med den centrale opsamlingsplads.

Kilde: Bygningsstyrelsen