Den danske stat udliciterer serviceopgaver for milliarder, men får ikke altid, hvad man betaler for, mener en række statsansatte. Ordskyen er dannet ud fra fritekstsvar i den tilfredshedsundersøgelse af facility management, som Bygningsstyrelsen for nylig har foretaget (ordskyen er renset for fyldord).
Hurtigere reaktion. Lettere tilgængelighed. Meget bedre rengøring. Sådan lyder nogle af svarene, når mere end 1.000 statsansatte svarer på spørgsmålet: Hvad kunne være med til at højne din tilfredshed af facility management i din hverdag?
Bedre kaffe. Bedre toiletpapir. Bedre indeklima, lyder nogle af de temaer, som går igen i de mange besvarelser, som HK Statbladet har fået aktindsigt i. Baggrunden er en undersøgelse af brugernes tilfredshed, som Bygningsstyrelsen og ISS har foretaget blandt cirka 15 procent af de 20.000 statsansatte, som arbejder på en af de adresser, hvor service og rengøring er overtaget af Bygningsstyrelsen og udliciteret til ISS i den første af 3 bølger.
Det går fremad og brugernes tilfredshed er nu 3,68 ud af 5. Det er tilfredsstillende, lyder det fra Bygningsstyrelsen. Men HK Statbladets gennemgang af de mere end 1.000 fritekstsvar viser, at statens medarbejdere også har en række ønsker til forbedret kantine, rengøring og service.
LÆS OGSÅ: Tilfredshed med ISS i staten: ”Det kan simpelthen ikke passe"
Iblandt svarene er der en del fokus på de tjenestebiler, som skattefolk, Fødevarestyrelsen, Vejdirektoratet og andre myndigheder bruger, når de skal rundt i landet på kontrol eller til mødet.
'At man kan låse bilerne op, når man skal bruge dem', lyder svaret fra en medarbejder ved Fødevarestyrelsen i Ringsted.
'I forhold bilparken, så er batterierne ofte flade, ligesom bilerne ikke åbnes automatisk med brug af hverken medarbejderkort eller kode. Ofte må man hente reservenøglen i kælderen (hvilket ikke alle ved hvor er). Der er derfor stor frustration over ikke at turde stole på bilernes køreegnethed', skriver en medarbejder i Fødevarestyrelsen, Århus N.
'Det ville være hjælpsomt, hvis man kunne få ISS til at tage deres opgave alvorligt. Specielt tænker jeg på vedligeholdelse af vores bilpark. Der kommer utallige klager over, at bilerne ikke er køreklar, når de skal bruges', lyder det fra en i Vejdirektoratet, Skanderborg.
Og en fra Vejdirektoratet, Middelfart skriver: 'Mere synlige ISS medarbejdere. At især vores bilpark bliver holdt kørende, oplever alt for ofte, at bilerne ikke kan starte'.
Roskilde: Biler virker ikke
I Vurderingsstyrelsen i Roskilde har medarbejderne ofte oplevet at komme til en tjenestebil, der ikke virker, siden ISS overtog opgaven med at servicere dem. Det fortæller fællestillidsrepræsentant Ulrik Pitzner-Christiansen.
FTR i Vurderingsstyrelsen Roskilde Ulrik Pitzner-Christiansen.
- Jeg havde booket en bil til hele ugen, fordi jeg skulle til møde i Herning. Da jeg kom for at hente den klokken 4.30, var den helt død. Hvis jeg ikke selv havde haft en bil, ville jeg ikke have nået frem til mit møde i Herning.
ISS overtog opgaven med at passe bilerne som en del af den første bølge i Statens Facility Management. Men der har været mange problemer og blandt andet har der ikke været forsikring, hvis ISS-folkene kørte i Skatteministeriets biler. Derfor oplever medarbejderne gang på gang, at opgaven med at sørge for tjenestebilerne ikke bliver løst.
- Vi har biler, der mangler olie, som ikke har strøm på batterierne, og som ikke virker. Og når en af vores biler kører på vinterdæk om sommeren, fordi de ikke er blevet skiftet, så går det ud over sikkerheden, påpeger han.
I Skatteforvaltningen er det Administrations- og Servicestyrelsen (ADST), som koordinerer den udliciterede service med Bygningsstyrelsen og ISS på tværs af skattefolkenes 25-30 adresser landet over. Kristoffer Haulund Schantz, der er underdirektør for Økonomifunktioner og Service i ADST, er bevidst om problemet og svarer :
- Vi har konstateret, at en bil fra vores lokation i Roskilde har kørt rundt på vinterdæk indtil juni måned. Det er ISS ansvar at sikre, at bilerne får skiftet til sommerdæk, og efter vores vurdering, er der sket en fejl i dette tilfælde. Det er selvfølgelig ikke godt nok, og derfor har vi også kontaktet Bygningsstyrelsen, der har det kontraktlige ansvar med ISS for at gøre dem opmærksomme på dette, så det ikke sker igen.
11 toiletter ude af drift: Skal vi køre hjem på toilettet?
Tu Tryk, TR i Vurderingsstyrelsen i Haderslev.
I Haderslev har medarbejderne på en anden af Vurderingsstyrelsens adresser haft store problemer med defekte toiletter.
- På et tidspunkt efter coronaen havde vi 11 toiletter, der ikke virkede. Der var ikke toiletter nok til alle, og så begynder folk at spørge, hvad skal vi gøre? Skal vi køre hjem for at gå på toilettet?
Det fortæller Tu Tryk, som er HK-tillidsrepræsentant i Haderslev.
Kristoffer Haulund Schantz fra ADST erkender, at situationen er uholdbar.
- På vores lokation i Haderslev har vi i foråret 2021 fået oplyst, at der er udfordringer med flere toiletter. Der blev truffet beslutning om udskiftning af toiletterne primo juli, og toiletterne er løbende blevet udskiftet fra og med september. Det har selvfølgelig ikke været optimalt for medarbejderne, at der er gået så lang tid. Vi arbejder sammen med ISS og Bygningsstyrelsen på, at få optimeret indmeldinger og processer, så der kan ske en hurtigere håndtering af sådanne problemer.”
Ifølge Tu Tryk er de manglende toiletter ikke det eneste problem.
- Vi oplever også andre problemer efter ISS (har overtaget serviceopgaverne, red.), kollegerne oplever forringelser i kantinen, vedligeholdelse og rengøring.
ISS beklager
Hos ISS glæder man sig over, at den generelle tilfredshed er stigende ifølge Bygningsstyrelsens seneste tilfredshedsmåling.
- Vi glæder os over, at der generelt er tilfredshed blandt de brugere, som Bygningsstyrelsen leverer services til. Videre er der fremgang i tilfredshedsundersøgelsen fra sidste år. Når det er sagt, er det selvfølgelig uacceptabelt og beklageligt, hvis tjenestebiler ikke er klar til brug eller toiletter ude af drift i længere tid. Tilbagemeldinger fra brugerne tager vi alvorligt, og feedbacken giver os mulighed for at gøre det endnu bedre, hvor det ikke har været godt nok. Vi har et tæt og konstruktivt samarbejde med Bygningsstyrelsen om at sikre, at brugerne får det ønskede serviceniveau. Derfor har vi også i samarbejde med Bygningsstyrelsen rettet op og skærpet fokus på dette, så vi i fremtiden kan undgå lignende situationer, siger Henrick Berendtsen, direktør for ISS’ kontrakt med Bygningsstyrelsen.
ISS Danmark oplyser, at alle tjenestebiler har fået skiftet til vinterdæk.
Bygningsstyrelsen: øget fokus på tjenestebiler
Bygningsstyrelsen (Bygst) er ansvarlig for statens kontrakt med ISS, der leverer serviceopgaver på 172 adresser hos de 42 institutioner, som er med i bølge 1. En kontrakt, som har en værdi på 280 millioner kroner om året. Årets tilfredshed ligger på 3,68 på en skala 1-5, hvilket er på niveau med før, Bygst overtog opgaven. Det resultat er vi tilfredse med, lyder det i en skriftlig kommentar fra Bygningsstyrelsens presseafdeling.
’Når det er sagt, er det naturligvis beklageligt, at nogle brugere har oplevet svigt i vores leverancer. For at tage de meget konkrete eksempler, så er vi opmærksomme på kvaliteten i rengøringen, hvor vi har iværksat og fortsat har fælleskontroller sammen med vores kunder og ISS.
Vi har generelt oplevet en tilfredsstillende kvalitet, men der er også områder, hvor kvaliteten ikke har levet op til det forventede. Det er vi fortsat opmærksomme på og arbejder sammen med ISS på at forbedre. Samtidigt har vi øget fokus på, at tjenestebiler selvfølgelig skal være rengjorte og klar til brug. For så vidt angår indvendig vedligehold, så sættes det alene i gang, hvis kunden bestiller det, altså Skatteforvaltningen i dette tilfælde. Det er en afgørende aftalepræmis, at ISS eller Bygningsstyrelsen ikke kan beslutte at iværksætte indvendige vedligeholdelsesopgaver med mindre, det er aftalt, bestilt og accepteret af den konkrete kunde, der skal afholde udgiften.’