Der sidder et rigtigt menneske i den anden ende

Landsklubformand: "Vi er ikke robotter endnu"

Det stigende antal sager fra Skatteministeriets område med medarbejdere, der bliver chikaneret og truet, vækker bekymring i skatte-HK’ernes landsklub, HK Skat.

Af Pelle Håland Lindegaard. Illustration: Rasmus Juul

Når du som ansat i staten, en kommune eller region har forladt pulten efter endt arbejdsdag, er der en øget sandsynlighed for, at du tager hjem med en ubehagelig oplevelse i rygsækken. For niveauet af anmeldelser, sigtelser og dømte for trusler, vold og chikane mod offentligt ansatte er steget betragteligt siden 2013, viser tal fra Danmarks Statistik.

Det virker til at nogen folk helt har glemt, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende. Vi er ikke robotter endnu.

- Jacob Leth Halldorsson, formand for landsklubben HK Skat

Hvor det for politi- og fængselsbetjente mere eller mindre er en del af jobbeskrivelsen at stå model til lidt af hvert i forreste linje mod hærdede kriminelle, så er det også mange andre faggrupper i det offentlige, herunder HK’erne i staten, der i stigende grad er skydeskive for vrede borgeres chikanøse adfærd. Heraf følger konsekvenser som stress og angst. Altomfavnende efterspil, der går udover tilværelsen som helhed.

Kilde: Danmarks Statistik for HK Stat

Den triste udvikling på det offentlige arbejdsmarked viser sig også i staten. Nye tal fra Skatteministeriets område bekræfter tendensen: Chikane, vold og trusler fra borgere stiger, viser antallet af indberetninger fra medarbejderne. Alene i 1. kvartal af 2025 har skattemedarbejderne indberettet 85 tilfælde af chikane og trusler fra borgere. Det er mere end én episode per arbejdsdag.

Kilde: Administrations- og Servicestyrelsen for HK Stat

Jacob Leth Halldorsson er formand for Landsklubben HK Skat. Foto: Nils Lund Pedersen.

Formand for landsklubben HK Skat Jacob Leth Halldorsson er bekymret over det stigende antal sager, hvor medarbejderne er udsat for trusler, chikane eller vold.

- Jeg synes, det er en tankevækkende og bekymrende udvikling. Det kan ikke passe, at man som offentligt ansat ikke kan gå på arbejde uden at blive udsat for chikane, vold eller trusler.

At det er blevet sådan, skyldes ifølge HK Skat-formanden flere forhold:

- Som jeg ser det, sker det ud fra to scenarier; kompleks lovgivning i forhold til for eksempel ejendomsvurderingerne, som kan være svært at forstå, samt sager med borgere, der mere eller mindre selvforskyldt er havnet i uoverskuelige gældsproblemer, fortæller Jacob Leth Halldorsson.

Uanset hvad der end måtte ligge bag den dårlige opførsel, så opfordrer han danskerne til at huske på, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende:

- Reglerne, som medarbejderne administrerer, er noget politikerne har bestemt. Det virker til at nogen folk helt har glemt, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende. Vi er ikke robotter endnu, betoner HK Skat-formanden og uddyber:

- Medarbejderne har over tid udviklet en vis modstandsdygtighed overfor udfald fra vrede borgere, men alligevel er det nogle oplevelser, der påvirker negativt, især yngre medarbejdere og elever. Derfor er det vigtigt også at sætte en grænse, selvom man ikke selv bliver ramt. For næste gang den vrede borger ringer, er det måske en kollega, der ikke har samme modstandskraft, som er i den anden ende, lyder opfordringen fra Jacob Leth Halldorsson, formand for landsklubben HK Skat.

Antallet af offentligt ansatte, der oplever vold og chikane på jobbet, er eksploderet

Langt flere offentligt ansatte oplever at være udsat for vold, trusler og chikane. Nye tal fra Danmarks Statistik beretter om en markant stigning i politianmeldelser siden 2013.

Af Pelle Håland Lindegaard og Rasmus Lindharth

At være offentligt ansat anno 2025 er ikke for sarte sjæle. Og heller ikke i årene forinden, viser udviklingen, der tegner et billede af et forrået arbejdsmiljø for mange ansatte i staten, kommunerne og i regionerne. Det viser nye tal, som Danmarks Statistik har trukket for HK Stat.

Kilde: Danmarks Statistik for HK Stat.

I 2013 indløb der 3.895 politianmeldelser for vold, trusler og chikane mod offentlige ansatte. Sidste år lød det tal på 8.904 sager. Det er en stigning på hele 128 procent, og det ryster HK Stats næstformand, Ulla Moth-Lund Christensen:

- De tal er steget frygteligt meget. Jeg er rystet over, at det sker i den størrelsesorden. Det er svært at forstå, hvordan i himlens navn nogle borgere kan finde på at opføre sig sådan over andre mennesker. Vi kan kun opfordre til, at man husker, at der er et menneske i den anden ende, som er gået på arbejde for at løse en politisk besluttet opgave. Og tænk på, at hun måske er nogens mor eller bedstemor.

Mange HK’ere i udsatte positioner

I statistikken fylder sager om chikane mod politibetjente meget, men selv, når man tager ordensmagten ud af ligningen, er tendensen den samme. Det er blevet hårdere at være offentligt ansat med borgerkontakt. Og det billede vækker genkendelse i HK Stat.

LÆS OGSÅ: "Jeg vil ikke ende som en grøntsag"

- Vi hører ofte medlemmer og tillidsvalgte fortælle om, at tonen er blevet hårdere. Mange tænker nok på betjente eller socialrådgivere, når man siger chikane og trusler mod offentligt ansatte, men HK’erne i staten har ofte den direkte kontakt med borgere i svære livssituationer og er derfor også udsatte. Det gælder for eksempel i skatteforvaltningen, retsvæsenet, politiet, Erhvervsstyrelsen, Familieretshuset, men også mange andre steder, fortæller Ulla Moth-Lund Christensen.

Et samfundsproblem, der skal på dagsordenen

Mens antallet af anmeldelser er udtryk for, hvor mange der oplever vold, trusler og chikane i deres virke som offentligt ansat, er det ikke altid lig med, at der bliver rejst en sag, eller at den skyldige bliver fundet eller dømt.

I takt med, at der er indgivet flere anmeldelser, er antallet af dømte for vold, trusler og chikane mod offentligt ansatte også steget i perioden 2013-2024. Dog flugter stigningen ikke med udviklingen i antallet af episoder, der er blevet politianmeldt. Kun 50 procent flere er endt med at blive kendt skyldige. Det ærgrer HK Stats næstformand:

- Skal det give nogen logik at anmelde de her episoder, så skal der ske en revidering af loven, for skaden er allerede sket, når man har set sig nødsaget til at politianmelde. Strengere straffe er kun symptombehandling, så i virkeligheden er jeg mere optaget af, at vi tager en samfundsdebat om, hvad man som offentligt ansat skal finde sig i, og hvordan vi opfører os, for der er sket en forråelse i samfundet, fastslår Ulla Moth-Lund Christensen.

LÆS OGSÅ: Radikal profil: Politiet og ministeren må på banen

I sager om vold og trusler steg antallet af dømte med cirka en tredjedel. Mest markant er stigningen i domme for chikane mod offentligt ansatte, hvor antallet af dømte er mere end fordoblet. Til gengæld viser udviklingen, at når først, der bliver rejst en sag, så ender de tiltalte med at blive dømt skyldige i mindst 8 ud af 10 sager.

Harm justitsminister rasler med sablen og hæver straffen

Justitsminister Peter Hummelgaard (S), gik til tasterne efter et møde med HK Stat og 7 andre fagforeninger for offentligt ansatte. Temaet var den stigende chikane mod offentligt ansatte. Nu varsler en ny politisk aftale hårdere straffe på området.

Af Pelle Håland Lindegaard. Illustration: Rasmus Juul

Skiftende regeringer har flere gange i løbet af de sidste 10 år skærpet straffene for chikane mod offentligt ansatte. Og justitsminister Peter Hummelgaard (S) lagde i foråret 2025 op til nye stramninger. Det skrev han i et længere opslag på Facebook i midten af maj.

Det skete efter et møde med HK Stat og 7 andre faglige organisationer, hvor den stigende chikane mod offentligt ansatte blev drøftet.

'Det gør mig særligt harm, når det går ud over lærere, politibetjente, fængselsbetjente, SOSU-hjælpere og -assistenter, socialrådgivere, HK’ere, sygeplejersker og pædagoger. Mennesker, der hver dag går på arbejde for at gøre en stor forskel.'

'Det kommer vi til at slå hårdt ned på. I regeringens kommende strafreform vil vi skærpe straffene for vold og trusler mod offentligt ansatte markant. Og vi arbejder på flere tiltag, der skal dæmme op for chikanen,' skrev justitsminister Peter Hummelgaard.

Hummelgaards hammer

Den 22. maj 2025 præsenterede regeringen så udspillet "Straf og forebyggelse i et trygt samfund". Godt en måned senere blev strafreformen med flere af regeringens initiativer vedtaget med et bredt flertal i Folketinget.

Det betyder hårdere straffe for vold, trusler og chikane mod personer i offentlig tjeneste samt en styrket indsats mod chikane af offentligt ansatte:

• Straffen for vold, trusler og chikane mod personer i offentlig tjeneste skærpes med 50 procent.
  
  Strafniveauet for vold, trusler og chikane mod personer i offentlig tjeneste spænder i dag mellem bøde (chikane) og cirka 4 måneders fængsel.
• Det skal være nemmere at retsforfølge borgere, der chikanerer offentligt ansatte på sociale medier.
• Beskyttelse mod chikane af offentligt ansatte på sociale medier styrkes.

Enkeltstående opslag, videoer med mere på sociale medier med krænkende eller nedsættende omtale kan i højere grad end i dag medføre strafansvar. Herudover skal det være muligt at pålægge den skyldige at slette det chikanøse materiale, lyder det i aftaleteksten.

På 3 år er chikane og trusler mod ansatte i Skat mere end tredoblet

De ansatte på skatteministeriets område, herunder Skatteforvaltningen, har siden 2021 oplevet en markant stigning i chikane og trusler fra borgere. Alene i 1. kvartal af 2025 har der været mere end én episode per arbejdsdag, viser tal fra Administrations- og Servicestyrelsen.

Af Pelle Håland Lindegaard

- Jeg kan godt forstå, at man er vred og ked af det og rystet i sin grundvold. Men det er jo ikke den medarbejder i Vurderingsstyrelsen, der tager telefonen, som er skyld i det.  De her medarbejdere er vant til at tage telefonerne. Så når de siger, at det her er groft, har tonen altså fået et nøk op.

Det sagde Ulla Fabricius, daværende fællestillidsrepræsentant for HK’erne i Skat og formand for HK Skat, i 2023.

Vrede boligejere, der var frustrerede over ejendomsvurderingerne, skulle finde kammertonen frem overfor Vurderingsstyrelsens HK’ere. Dermed er det ikke et nyt fænomen, at både HK’ere og de øvrige medarbejdere på Skatteministeriets område er genstand for chikane og trusler fra vrede borgere. Det nye er derimod den voldsomme stigning, der er sket i antallet af episoder, hvor medarbejderen har oplevet chikane og trusler fra borgerne.

Kilde: Administrations- og Servicestyrelsen for HK Stat

I perioden 2021-2024 er indberetninger fra medarbejdere om chikane og trusler fra borgere tredoblet fra 48 episoder til 171. Det viser nye tal fra Administrations- og Servicestyrelsen, som HK Stat har indhentet.

Chikane: Tilsvininger og overfusninger på himmelflugt

Ser man isoleret på udviklingen i antallet af sager, hvor medarbejderne har oplevet at blive truet, var der 32 hændelser i 2021, men i 2024 var det tal vokset til 81 episoder. Det er mere end en fordobling.

Hvad angår chikane, der er karakteriseret ved at bruge skældsord, være nedladende eller overfuse en medarbejder, er tendensen langt værre. Her antallet af indberettede episoder mere end femdoblet fra 16 episoder i 2021 til hele 89 af slagsen i 2024.

Kilde: Administrations- og Servicestyrelsen for HK Stat

Et lille lys i den nedslående udvikling er, at antallet af voldssager mod skattemedarbejderne ligger på et lavt niveau. Om end det er 3 for meget, så er det niveauet for hele perioden 2021 til og med 1. kvartal 2025.

Intet lys for enden af tunnelen i 2025

Udviklingen i chikane og trusler mod medarbejderne i 1. kvartal 2025 er ej opløftende læsning. For allerede i årets første 3 måneder har der været halvt så mange indberetninger, som der var i hele 2024. Dermed ser der ikke ud til at være sat prop i den dårlige adfærd. Tværtimod.

Af de i alt 448 indberetninger om vold, chikane og trusler fra 2021 til 1. kvartal 2025 er 25 procent af sagerne blevet politianmeldt.

Kilde: Administrations- og Servicestyrelsen for HK Stat

Stort mørketal præger borgerchikane

Indberetningerne fra skattemedarbejderne om grænseoverskridende adfærd fra borgerne er kun toppen af isbjerget. APV-undersøgelser viser, at flere former for chikane og trusler fra borgere er langt større end antallet af indberetninger.

Af Pelle Håland Lindegaard. Illustration: Rasmus Juul

Hele 655 gange har medarbejderne i styrelserne under Skatteministeriet været genstand for krænkende adfærd fra borgere eller borgeres pårørende. Det viser en gennemgang af skatteforvaltningens APV-undersøgelser, som HK Stat har fået aktindsigt i.

Definitionen på krænkende adfærd fra borgere dækker over mobning, chikane, diskrimination, trusler, vold samt trusler om vold. APV’erne er fra efteråret 2024, hvor medarbejderne blev spurgt, om de har oplevet krænkende adfærd indenfor det sidste år.

655 tilfælde på et år på en statslig arbejdsplads med over 10.000 medarbejdere og millionvis af telefonopkald kan lyde af lidt. Dog står APV-tallet i skarp kontrast til de blot 171 episoder, som medarbejderne officielt indberettede i løbet 2024. Noget tyder derfor på, at indberetningerne er behæftet med et stort mørketal.

Tallene er indhentet fra APV-undersøgelser fra efteråret 2024. Et af temaerne var krænkende handlinger, og her blev medarbejderne bedt om at angive omfanget 1 år tilbage i tiden frem til efteråret 2024. APV-undersøgelser kommer fra 6 af de 7 styrelser under skatteforvaltningen samt Skatteankestyrelsen og Spillemyndigheden. Administrations- og Servicestyrelsen er udeladt, da den ikke er borgervendt.

Det hjalp, da HK-tillidsfolk i Skat kom med opråb til vrede boligejere

Tilbage i 2023, da sagen om forkerte ejendomsvurderinger var på sit højeste, ringede frustrerede boligejere ind til Vurderingsstyrelsen og lod vreden boble over. Det fik to af HK Stats TR’er til at komme med en utvetydig opfordring: "Tal pænt til vores kolleger".

Af Rasmus Lindhardt og Pelle Håland Lindegaard

- Jeg kan godt forstå, at man er vred og ked af det og rystet i sin grundvold. Men det er jo ikke den medarbejder i Vurderingsstyrelsen, der tager telefonen, som er skyld i det. Sådan sagde Ulla Fabricius, daværende formand for HK’erne i Skatteforvaltningen, tilbage i september 2023 september til TV2, efter at en storm af vrede i samme uge ramte Vurderingsstyrelsen, som havde sendt nye ejendomsvurderinger ud. Hun talte med flere medier og gentog også budskabet i Jyllands Posten.

- Mange sure boligejere ringer til Vurderingsstyrelsen, og en del af dem er så frustrerede, at de lader vreden boble over og overfuser medarbejderne, der tager telefonen, fortalte hun.

- De her medarbejdere er vant til at tage telefonerne. Så når de siger, at det her er groft, har tonen altså fået et nøk op, betonede Ulla Fabricius til avisen.

Ulla Fabricius var indtil efteråret 2024 formand for landsklubben HK Skat. Hendes efterfølger på posten er Jacob Leth Halldorsson. Privatfoto.

Vurderingsstyrelsens underdirektør for stab, Charlotte Tølbøl Lauritsen, sagde også til avisen, at ledelsen er opmærksom på det pres, medarbejderne var kommet under:

- Vi har ledere tæt på alle niveauer, der tager hånd om hver enkelt medarbejder, hvis de har haft sådan en oplevelse, sagde Charlotte Tølbøl Lauritsen til JP.

Underdirektøren fortalte videre, at styrelsen afholder gruppedebriefinger og sørger for, at medarbejderne har mulighed for at tage en pause, hvis de har været konfronteret med en meget vred borger.

Stor sympati med medarbejderne

Artiklen fra TV2.dk med Ulla Fabricius’ opråb til boligejerne fik dengang hundredvis af synes godt om, delinger og kommentarer på HK Stats facebookside:

'Det burde ikke være nødvendigt at påpege, men ikke desto mindre, så er det desværre nødvendigt ... godt brølt, Ulla F.'

'Stakkels medarbejdere, som skal rydde op efter et udueligt it-system.'

'Stor sympati med de medarbejdere, der bliver taget som gidsler for politiske beslutninger om udrulning af et ufærdigt og fejlbehæftet system. Og dernæst bliver kastet under bussen af ministerens ugennemtænkte og uklare udmeldinger om, at ‘man kan bare ringe,' lød et udpluk af kommentarerne.

Opråb i medier lagde en dæmper på vreden

Siden opsangen i medierne er tonen blevet bedre, fortalte to af HK Stats tillidsfolk i Vurderingsstyrelsen til HK Stats medier i oktober 2024:

- Der er desværre stadig tilfælde, hvor det kammer over. Efter at Ulla Fabricius var ude med en opsang er det blevet bedre, og der er kommet mere ro på, sagde Suzi Elbrink, TR ved Vurderingsstyrelsen i Svendborg.

Det billede genkendte Ulrik Pitzner-Christiansen, daværende FTR i styrelsen.

- Antallet af vrede opkald er blevet væsentligt lavere. Der er desværre stadigvæk nogle enlige svaler, der bare ikke kan opføre sig ordentligt. Men jeg ved da også, at vores direktion var rigtig glad for, at Ulla Fabricius skar igennem med en opsang til de vrede boligejere, fortalte han.

”Er frisk på at totalsmadre nogle af deres medarbejdere”

Sidste år oplevede Gældsstyrelsens medarbejdere mere end 100 tilfælde af grænseoverskridende opførsel fra borgere, viser styrelsens egne tal. Tilsvininger, trusler og selvmordstrusler præger den triste statistik.

Af Pelle Håland Lindegaard

Episoderne herover er et udpluk af den chikane, som borgere udsatte Gældsstyrelsens medarbejdere for sidste år og kommer fra medarbejdernes egne indberetninger til styrelsen.

Både adfærden og omfanget af den viser, at der langtfra er tale om enkeltstående episoder, hvor der er røget en finke af panden. Alene sidste år indberettede medarbejderne 127 tilfælde af grænseoverskridende adfærd fra vrede borgere. Det svarer til en hændelse på mindre end hver anden arbejdsdag i Gældsstyrelsen.

Trusler om selvmord fylder

Næsten halvdelen af indberetningerne handler om, at en borger i afmagt over sit skyldnerforhold truer med at begå selvmord. Det skete 56 gange i 2024. I flere tilfælde er truslen koblet op på, at medarbejderen enten skal slette gælden eller sænke lønindeholdelsen, hvis borgeren ikke skal tage sit eget liv. Hvorvidt der som følge af truslerne har fundet selvmord sted fremgår ikke.

I en håndfuld af indberetningerne om selvmord fremgår det også, at medarbejderne lykkes med at tale skyldneren til ro. 

 ”Burde mejes ned af en 25 tons lastbil”

Udover trusler om selvmord er brug af skældsord, overfusninger og nedladende tonefald eksempler på chikane, der optræder hyppigt i medarbejdernes indberetninger. Hele 49 tilfælde af chikane af denne slags blev indrapporteret sidste år.

Trusler på liv og legeme

Også deciderede trusler på liv og legeme lagde de ansatte øre til. 10 gange blev der fremsat trusler enten på skrift eller telefonisk mod en medarbejder:

 Ifølge en APV fra Gældsstyrelsen var der ét tilfælde, hvor en borger udsatte en medarbejder for vold. Episoden fandt ifølge APV’en sted i arbejdstiden ved arbejdspladsen.

APV afslører mere chikane

Ud af de 127 indberetninger om chikane, trusler og selvmordstrusler er 26 forhold blevet politianmeldt. Gældsstyrelsens egen APV fra efteråret 2024, viser at antallet af indberetninger langtfra er lig med det faktiske antal episoder af krænkende adfærd fra borgere. I APV’en berettede medarbejderne om 230 tilfælde af krænkende adfærd fra borgere eller fra borgeres pårørende i samme periode.

APV’en dækker over perioden oktober 2023 til og med september 2024. I en optælling af Gældsstyrelsens egne indberetningsdata fra selvsamme periode blev der indberettet 125 forhold.

Det er en forskel på 84 procent. Betegnelsen krænkende adfærd i APV’en dækker over mobning, chikane, diskrimination, vold eller trusler om vold.

Medarbejder udsat for chikane på jobbet. Vred borger er nu dømt

En mand i 50'erne er dømt for med groft sprog at håne en medarbejder ved Gældsstyrelsen. Chikanen indeholdt krænkende skældsord samt racistiske undertoner. – Da han skrev, at jeg var nem at finde, hylede det mig helt ud, fortæller medarbejderen.

Af Pelle Håland Lindegaard og Rasmus Lindhardt

En mandag morgen har medarbejderen helt som vanligt parkeret bilen på arbejdspladsens parkeringsplads. Da medarbejderen skal til at tage de sidste skridt over parkeringspladsen hen til kontorbygningen, overtager frygten. Frygten for at en vred borger fra en verserende sag er mødt op på arbejdspladsen.

Efter en hurtig opringning iler tillidsrepræsentanten til parkeringspladsen og hjælper medarbejderen ind på arbejdspladsen. Den vrede skyldner er ikke mødt op. Nogle dage forinden har han været ubehagelig i telefonen overfor medarbejderen.

"Jeg vil skide på dig, hvis du ikke tror, det får konsekvenser"

Borgeren havde fundet medarbejderen på LinkedIn og fulgte op på skrift med krænkende skældsord og trusler:

'Fuck dig din lille horeunge du har 7 dage til at lave om på det vi har snakket om du var ikke svær at finde ringer til dig på dit private nummer og jeg vil skide på dig hvis du ikke tror dette får konsekvenser for dig', skrev borgeren blandt andet.

Den grove og krænkende tone mod medarbejderen indeholdt også skældsord med racistiske og diskriminerende undertoner. Begge dele fortsatte, da en leder overtog kommunikationen med borgeren.

”Din lille fucking lort”. ”DIN LILLE HOMO DU LIGNER EN HOMO OG ER DET OGSÅ SVANS FUCK DIG”, lød det blandt andre fornærmelser til lederen.

Lidt over 2 år efter hændelserne kom sagen for byretten i slutningen af april i år. Manden blev kendt skyldig efter straffelovens § 121 og dømt for ’med hån, skældsord eller anden fornærmelig tiltale, at have overfaldet den tjenestegørende ansatte i Gældsstyrelsen’. Men da manden i forvejen er idømt en bødestraf i en lignende sag, valgte byretten ikke at fælde en særskilt dom for de to forhold af chikane mod HK Stat-medlemmet og en funktionsleder. Dog skal han betale sagens omkostninger.

Med afsæt i sagens karakter optræder medarbejderen anonymt i artiklen. HK Stat er bekendt med medarbejderens rigtige identitet.

2 års ventetid er vekslet til lettelse

”Din fucking lille luder”, ”dit fede klamme krop ”fuck dig” og en række andre racistiske og groft nedladende skældsord blev manden dømt for at have skrevet til medarbejderen i en korrespondance over et par dage. Det fremgår af anklageskriftet, som HK Stat har fået aktindsigt i.

Den nu dømte mand i 50’erne var kun tiltalt for hån og skældsord og ikke for at fremsætte trusler og racistiske udtalelser.

Kilde: Danmarks Statistik for HK Stat

- Det er vi ærgerlige over, siger tillidsrepræsentanten, som deltager i interviewet med den medarbejder, der blev udsat for krænkelserne.

- Den forklaring, vi har fået, er, at det er en konkret og individuel vurdering fra anklagemyndigheden, fortsætter medarbejderen.

På trods af sagens udfald er medarbejderen lettet over, at sagen nu er ude af verden mere end 2 år efter, at chikanen fandt sted:

- Det har påvirket negativt, hver gang sagen er dukket op igen. Når jeg er blevet indkaldt som vidne eller løbende har fået besked om, at der rejst tiltale, eller at sagen er udskudt. Det har påvirket mig at blive mindet om chikanen. Og det gør det også i dag, nu hvor vi taler om sagen, fortæller HK Stat-medlemmet i et emotionelt toneleje.

Googlede sig selv før sagen

Efter manges år manglende inddrivelse efter EFI-sagen og et politisk pres for handling blev reglerne i 2023 strammet. Medarbejderne skal lønindeholde mere, og det kan mærkes på tonen, fortæller TR’eren, som sidder med under interviewet efter ønske fra kollegaen.

Af hensyn til medarbejderens anonymitet, har HK stats medier valgt også at anonymisere tillidsrepræsentanten.

Inden medarbejderen overtog skyldnerens sag, fornemmede medarbejderen godt, at det ikke var en nem sag. Det er de færreste sager ved Gældsstyrelsen, for i praksis fungerer styrelsen som statens inkasso ved på fællesskabets vegne at inddrive gammel gæld fra borgere og virksomheder, der har et udestående til det offentlige.

I mange sager handler det om lønindeholdelse. Det betyder, at Gældsstyrelsen automatisk kan inddrage en del af en borgers indkomst, inden den ryger ind på kontoen, hvis borgeren har gæld til det offentlige.

I denne sag var fornemmelsen dårligere end ellers, og derfor googlede medarbejderen sig selv, inden det første brev til skyldneren blev sendt afsted.

- For hvor meget kunne man egentlig finde ud af om mig på internettet? Kun, at jeg var på LinkedIn. At der var så lidt, og at han alligevel fandt mig på LinkedIn og truede mig og skrev, at jeg var nem at finde, det var det værste. Det hylede mig helt ud af den, fortæller medarbejderen.

"Jeg kiggede i bakspejlet 117 gange"

Chikanen og truslerne fra den vrede skyldner satte sig for en stund hos medarbejderen, men i dag er medarbejderen kommet ovenpå og er ikke længere påvirket af sagen på daglig basis.

- Jeg blev fritaget for opgaven og fik nogle nemmere sager. Jeg gik til krisepsykolog i tiden efter, og så har jeg haft gode kolleger, en god chef og en kæreste, der har virkelig har været der for mig. Og så ligger også i min personlighed, at jeg er fast besluttet på, at han ikke skal have lov til at ødelægge noget for mig, slår medarbejderen fast.

Perioden lige efter var dog svær og greb ind i hverdagslivet:

- Mit frirum er for mig at være alene, og det har det altid været. Men det kunne jeg ikke i starten. Jeg kiggede også 117 gange i bakspejlet, når jeg kørte hjem i bilen fra arbejde.

- Det gør jeg ikke længere, selvom jeg stadig godt kan blive påvirket, når jeg taler om sagen. Men jeg er ikke bange for, at det vil ske igen, for selvfølgelig kan en lignende sag ske igen, konstaterer medarbejderen nøgternt og fortsætter:

- Penge er et ømt emne. Det er ingen undskyldning, men et vilkår for os. Så hvis jeg var bange for det, kunne jeg ikke arbejde her.

Anklagemyndigheden har ikke inden redaktionens deadline svaret på, om den vil anke dommen. Vi har også spurgt, hvilken straf den dømte havde fået i den tidligere sag, som retten altså vurderede var tilstrækkelig til også at dække de to forhold omtalt i denne artikel. Det har heller ikke været muligt at få svar på dette spørgsmål.

FTR: Der er en kultur, hvor det er tilladt at tale grimt til offentligt ansatte

Omfanget af sager med borgere, der chikanerer, truer eller på anden vis krænker medarbejderne i Gældsstyrelsen, ryster HK’ernes FTR, Liselotte Reistrup. Indberet den dårlige adfærd, lyder hendes opfordring.

Af Pelle Håland Lindegaard. Illustration: Rasmus Juul

127 tilfælde af krænkende adfærd fra borgere indberettede Gældsstyrelsens medarbejdere i 2024. Det viser en intern rapport, som HK Stats medier har set.

Med omtrent 220 arbejdsdage på et år, svarer det til, at der går under 2 arbejdsdage imellem, at en medarbejder i Gældsstyrelsen er udsat for en form for krænkende adfærd fra borgere.

Den udvikling ryster Liselotte Reistrup, FTR for HK-klubben i Gældsstyrelsen.

- Jeg er rystet over, at der kommet flere sager til. Der er kommet en kultur i dag, hvor det er tilladt at tale grimt til offentligt ansatte, forstået på den måde, at det sker så ofte, og er et stigende problem. Det bekymrer mig, siger hun.

Det er især de mest trængte borgere med gammel gæld til det offentlige, der er nedladende og truende mod Gældsstyrelsens medarbejdere, enten på skrift, i telefonen eller ved fogedsager ude hos borgeren, oplever Liselotte Reistrup.

- Det skyldes, at flere borgere har fået ondt i økonomien, fordi reglerne for gældsinddrivelse fra politisk side er blevet strammet. Det er gået op for folk, at vi eksisterer, fortæller hun.

Indberet det - også for din kollegas skyld

At få bugt med den dårlige kultur, der ifølge Liselotte Reistrup, er opstået hos de vrede borgere i den anden ende af telefonen eller mailkorrespondancen, er en svær størrelse, siger hun:

- Det er politisk bestemt lovgivning, vi arbejder ud fra. Men jeg ved da også, hvor rare vi kan være overfor borgerne og er gode til at udvise menneskelighed på et område, der er svært, fordi det rækker ind i folks tilværelse.

Men noget af det, der kan gøre en konkret forskel, er få indberettet, når man oplever dårlig adfærd:

- Lad nu være med at tænke: ’Den klarer jeg’. Derfor er mit klare budskab også, at man skal indberette den dårlige adfærd. Det kan hjælpe dine kolleger med at sige fra, og at vi sætter en fælles grænse for, hvad vi vil acceptere, betoner hun og fortsætter:

- Jeg er også glad for, at vi har en ledelse, der sætter fokus på problemet, og at der bliver indberettet mere. Der har været fokus på det før, men det var ikke godt nok.

At episoderne skal indberettes, er noget både TR’er, AMR’er og ledere siger højt i dag.

Skraldespanden på Facebook har ramt Gældsstyrelsens telefoner

Kim Hartwich har i 25 år arbejdet med gældsinddrivelse både i det private og i det offentlige. På egen krop har han oplevet, at borgernes tone er blevet skærpet over tid. Særligt to forhold har forværret tonen, mens Kim og hans kolleger samler regningen op med stress og sygemeldinger til følge.

Af Pelle Håland Lindegaard. Illustration: Rasmus Juul

"Kim Hartwich skal passe på sin familie".

Det stod der i et trusselsbrev stilet til Kim Hartwich, da han for over 20 år siden var relativt ny indenfor inddrivelsesområdet.

- Jeg har lagt øre til lidt af hvert, er blevet kaldt mange ting og beskyldt for meget over årene, fortæller Kim Hartwich, der udover at være konsulent ved Gældstyrelsen også er næstformand for HK Stat Sydjylland.

På trods af, at det at sidde med gældsinddrivelse er forbundet med høje følelsesmæssige krav, er det hans klare oplevelse, at tonen fra borgerne er blevet skærpet med tiden. En af hovedårsagerne er, ifølge ham, de sociale mediers entré i samfundet:

- Tilstedeværelsen af sociale medier og særligt Facebook, der vandt frem i den sidste del af 00’erne, har pustet til tonen overfor os. Folk har lært, at de på Facebook kan skrive, hvad som helst. Og så føler folk, at når de skriver eller ringer til os, så kan de fortsætte i samme spor, siger han med henvisning til debatkulturen på Facebook og indbakker på sociale medier, der fyldes med hadbeskeder.

Det lykkedes borgeren at rive mig så meget rundt i en ubehagelig samtale, at jeg gik ned med stress. Jeg var jo én af dem, der sagde, at jeg har været her længe, er hårdhudet og kan klare det meste, men den dag blev glasset for fyldt, må jeg erkende.

- Kim Hartwich, konsulent ved Gældstyrelsen og næstformand for HK Stat Sydjylland

- Generelt er tonen bare blevet skærpet med tiden. Men den kultur og måde at udtrykke sig har smittet af og gjort det mere almindeligt at tale grimt og være grov i andre sammenhænge også, er min erfaring.

Skærpet kurs skaber vrede

I årene 2005-2015 havde det daværende Skat stigende problemer med at inddrive gæld fra borgerne. Et nyt initiativ med navnet EFI – Ét Fælles Inddrivelsessystem – blev søsat i 2013 efter politisk pres. Det skulle samle al gæld til det offentlige i ét samlet system under Skat.

Kim Hartwich er konsulent og TR i Gældsstyrelsen. Foto: Nils Lund Pedersen.

Systemet kom aldrig til at virke, og gradvist steg borgernes ubetalte gæld til det offentlige med flere milliarder i perioden. Den manglende inddrivelse var en forløber til, at man fra politisk side besluttede at stramme skruen overfor skyldnerne.

Fra oktober 2023 fik Gældsstyrelsen øgede beføjelser til at inddrive gæld hos borgerne. Med skærpet lønindeholdelse kunne styrelsen hæve større afdrag på gælden direkte fra borgerens lønseddel. Den manøvre skærpede tonen yderligere over for Kim og hans kolleger ved Gældsstyrelsens telefoner:

- Der kunne vi godt mærke, at folk, der før havde betalt 2.000 kroner i afdrag og nu skulle til at betale måske 10.000 kroner af en indkomst, skærpede deres tone overfor os. Så i takt med, at vi er blevet strengere overfor skyldnerne, er de også blevet grovere i deres måde at tale til os på, fortæller han og uddyber:

- Men vi gør bare, som loven siger, vi skal. Afhængigt af gældens omfang, så ryger man ind i en tabel, der fortæller, hvor meget der skal afdrages hver måned. Og så synes de, at vi er umenneskelige, fordi der ikke bliver taget hensyn til den historie, der ligger bag den gæld, der er blevet opbygget, siger Kim Hartwich.

"Jeg var bange for at tage telefonen"

Den grovere fremfærd over Gældsstyrelsens HK’ere ved telefonerne har Kim Hartwich også selv mærket på egen krop og sind. Et langt og ubehageligt opkald fra en borger kostede ham en deltidssygemelding med stresssymptomer for 3,5 år siden:

- Det lykkedes borgeren at rive mig så meget rundt i en ubehagelig samtale, at jeg gik ned med stress. Jeg var jo én af dem, der sagde, at jeg har været her længe, er hårdhudet og kan klare det meste, men den dag blev glasset for fyldt, må jeg erkende.

I en efterfølgende samtale med sin daværende leder om episoden brød stresssymptomerne ud for alvor:

- Jeg havde både talt med min kone og AMR’ren om episoden, men da min chef kommer frem på skærmen dagen efter, bryder jeg sammen. Fuldstændigt. Jeg sad bare og tudede, uden jeg vidste hvorfor. Så ved man godt, at den er gal, siger Kim Hartwich.

”Du er syg, du skal sygemeldes”, lød beskeden fra lederen, da Kim ringede op igen 5 minutter senere.

Efter at have være sygemeldt i en uge startede Kim op med arbejde 2 timer om dagen, og gradvist kom han tilbage på fuld til indenfor et halvt år. Det var dog lettere sagt end gjort at komme tilbage på telefonen:

- Jeg tænkte, at det handlede om at komme op på hesten igen. Under de 2 første opkald, som var helt stille og rolige, sad jeg og rystede. Jeg var bange for at tage telefonen. Først efter et halvt år kom jeg tilbage på telefonen igen, fortæller Kim Hartwich, konsulent og TR i Gældsstyrelsen.

Vrede borgere giver stress og sygedage

Kim Hartwich står langtfra alene med at måtte smide håndklædet i ringen for en stund på grund af vrede borgere. Ifølge Gældsstyrelsens APV fra efteråret 2024 angav mere end 500 medarbejdere, svarende til en tredjedel af alle ansatte, at de indenfor det sidste år havde været ramt af arbejdsrelateret stress. 12 procent begrundende det med forhold omkring kontakten med borgere eller borgeres pårørende.

I forhold til de medarbejdere, der indenfor det sidste år havde været sygemeldte af arbejdsrelaterede årsager, angav 9 procent, at det var forårsaget af chokerende oplevelser på arbejdspladsen.

Kilde: Gældsstyrelsen for HK Stat

HK’ere har sat sig på skolebænken for at håndtere ubehagelige opkald fra borgere

I Gældsstyrelsen går telefonagenterne til samtaletræning. Det sker i forsøget på at øge trivslen og dæmme op for den tiltagende byge af vrede, chikane og trusler mod styrelsens hårdt prøvede HK’ere ved telefonerne. HK Stat var med som en flue på væggen til undervisningen.

Af Pelle Håland Lindegaard. Foto: Sara Galbiati

Klemt inde blandt sandfarvede murstensbygninger på Roskilde Universitets campusområde ligger statens bud på et inkassofirma: Gældsstyrelsens kontor i Roskilde.

Under morgensolen er de studerende ved at fordele sig i labyrinten af universitetsbygninger for at indtage lærdom. Denne disciplin er samtidig på skemaet for 15 HK-telefonagenter ved Gældsstyrelsen. Her varetages undervisningen af 3 samtaletrænere. En normering, der ville gøre enhver folkeskolelærer misundelig.

Og med god grund. For at besvare opkald og mails fra borgere, der har et mellemværende med det offentlige, er ikke for hvem som helst. Ifølge styrelsens egne opgørelser, som HK Stat har set, lægger medarbejderne øre til tilsvininger, trusler, chikane og selvmordstrusler fra vrede skyldnere. I alt blev 127 episoder indberettet sidste år. Det svarer til en episode på mindre end hver anden arbejdsdag.

Derfor har styrelsen ansat Karina Gregersen, Natasja Krogh og Steen Knudsen som samtaletrænere for at lære medarbejderne at håndtere arrige borgere og ikke mindst at sætte grænser for dem.

Telefonagenternes funktionsleder, Ole Lauritzen, understreger, at samtaletræningen ikke er til for at kradse flere penge ind, men for at øge medarbejdernes trivsel. Og har det en afledt effekt, gør det ikke noget.

Kvæl vreden med ’BALA’

Efter manges år manglende inddrivelse efter EFI-sagen og et politisk pres blev reglerne i 2023 strammet. Er der gæld til det offentlige, skal Gældsstyrelsen lønindeholde mere. Det betyder, at styrelsen kan gøre indhug i skyldnerens lønindkomst, inden de lander på kontoen. Den nye kurs har skærpet tonen og øget chikanen mod medarbejderne, lyder det samstemmigt fra både tillidsfolk, medarbejdere og samtaletrænere.

Hvad går ’BALA’ ud på?
Behov → Accept → Løsning – Gældsstyrelsens vejledning → Accept – ”Er vi enige?”

Ved dagens 1,5 time lange lektion er det ikke chikanen, der fylder, men nysgerrigheden, lærevilligheden og empatien for at komme borgerne i møde. Behovsafdækning er det helt centrale begreb, eller ’BALA’, som det bliver kaldt. Det står for behov, accept, løsning og accept og fungerer som den grundlæggende struktur til at håndtere svære opkald.

Find behovet og undgå overservicering

- ’BALA’ kan skifte undervejs i samtalen. Udvid din behovsafdækning, instruerer en af samtaletrænerne, mens medarbejderne i plenum løser en opgave, der skal forestille et indgående opkald fra en borger.

- Der er flere uafklarede BALA’er i opgaven, udbryder en af medarbejderne.

- Jeg forstår ikke de breve, I sender, lyder det borgeren i den fiktive samtale.

- Så kan man sige: ” Kan du ikke sætte lidt flere ord på”, siger en af trænerne.

- Vedkommende har nok ikke læst brevet, siger en medarbejder med et glimt i øjet og fortsætter:

- Men det vil jeg ikke træde i og risikere at provokere.

- Vi hører tit, at de indleder med at sige, at de ikke forstår vores breve, byder en anden medarbejder ind med.

- Og det er derfor, vi ikke må være forudindtagede. Vi skal spørge for at få noget at vide og være aktivt lyttende. Vi behøver ikke gå den samme vej, men bare vi når samme mål om at behovsafdække og få accept, konkluderer samtaletræneren Steen Knudsen.

Længere nede i opgaven skal medarbejderne finde frem til, hvad man skal være varsom med:

- Skal vi se, om du har gæld liggende andre steder også, siger medarbejderen i den fiktive samtale.

- Vi overservicerer og risikerer at forfordele nogle kreditorer fremfor andre, ligesom samtalen også bliver for lang, analyserer en medarbejder sig frem til, hvortil både kolleger og samtaletrænerne nikker anerkendende.

Er det rød, gul, grøn eller blå, der ringer?

Hvert år indløber der 440.000 opkald til Gældsstyrelsen, og samtaletræningen, der er obligatorisk, har kørt siden 2024 og involverer 115 medarbejdere ved Borger & Virksomhedskontakt i Gældsstyrelsen. Den tager afsæt i anerkendte kommunikationsteorier samt undersøgelser og forskning på området. Lektioner i grupper, som den i dag, foregår på månedlig basis, mens der 2 gange om året er individuel samtaletræning. Denne del tager udgangspunkt i at lytte med på virkelige opkald fulgt op af feedback. Derudover er der løbende evalueringer baseret på medarbejdernes egne oplevelser, ligesom der også er mulighed for 1:1-undervisning ved behov eller i tilfælde af svære opkald.

Et andet vigtigt element i samtaletræningen er at få medarbejderne til at afkode personlighedsprofilen i den anden ende af røret. En rød, gul, grøn eller blå efter DISC-modellens forskrifter. Hvor ’BALA’ er vejen til at skabe tillid, er personlighedstypen vejen til, hvordan man finder frem til behov og fremgangsmåde.

- Vi er tilbøjelige til at tale til andre mennesker, som vi selv vil tales til, men det er ikke nødvendigvis det rigtige at gøre som myndighedsrepræsentant, siger Karina Gregersen, der selv tidligere har siddet ved telefonerne i Gældsstyrelsen, men som i dag er samtaletræner samme sted.

- Som myndighed skal vi være i stand til at tilpasse vores kommunikation til borgerne, betoner hun.

- Det er vores ansvar, at borgerne forstår os, men derfor må man gerne forvente en ordentlig tone den anden vej, selvom de kan være påvirket af en svær, økonomisk situation, supplerer Natasja Krogh, der har baggrund indenfor oplæring af kundeservicemedarbejdere i det private.

At kunne afkode borgerens karakteristika gør det nemmere at finde til ind til behovet og afdække det, fortæller HK’eren Jesper Ribe Jensen:

- Det giver mig et indtryk af, hvordan jeg skal agere i en samtale. Hvilket behov er i fokus, og hvad skal jeg undgå for ikke at piske en stemning op og dermed undgå at slå et større brød op, end der skal bages.

"Fagligheden er ikke alfa og omega længere"

Karina Gregersen fremhæver evnen til at mentalisere, som hun kalder det, som noget af det vigtigste, hun vil give videre til telefonagenterne:

- At være nysgerrig, forstå følelser og grunde til borgerens adfærd er centralt for den gode samtale. Tidligere har det faglige omkring regler og paragraffer vægtet højst, forklarer hun og uddyber:

- Det kan godt være, at fagligheden er i top, men hvis borgeren ikke forstår det, falder de fra. Selvfølgelig skal der være en faglighed, men det er ikke alfa omega for den gode samtale med borgeren.

Efter behov i en samtale er der værktøjer til rådighed, hvor medarbejderen hurtigt kan søge viden, og i sidste ende er det kunsten at finde balancen og skabe tillid, opsummerer Natasja Krogh.

HK’eren Jesper kan godt mærke, at det samtalefaglige fylder langt mere end tidligere i bevidstheden hos ham selv og kollegerne:

- Vi taler med virksomheder og borgere fra alle lag af samfundet, og derfor bliver vi mødt af forskellige behov og tilgange. Det er ikke alle, der vil snakke paragraffer i gældsinddrivelsesloven, mens andre gerne vil. Og det er det spændende ved jobbet, man ved aldrig, hvad der venter i næste opkald. Det kan være én, der græder, råber eller én, der er taknemmelig for din hjælp, fortæller han, inden han sætter ord på den sværeste gruppe:

- Det er dem, der ikke har et stærkt bånd til det offentlige og giver indtryk af hele tiden at føle sig bedre og mere værd end dig.

Kroppen reagerer før hovedet

Når vreden, gråden eller tonen går over gevind, er det vigtigt at sætte en grænse og så vidt muligt undgå at tage de verbale tæsk med sig hjem, fortæller Jesper.

- Jeg prøver at sige til mig selv, at det ikke er mig som en person, det retter sig mod, men min rolle. Der er langt imellem de svære samtaler, men jeg kan ikke altid undgå at tage de svære samtaler med hjem. Jeg prøver at have mig selv med og trække min grænse, og så må jeg afbryde samtalen, hvis det er nødvendigt, for jeg behøver ikke tage imod chikanen, siger han.

For god service kan også være at sætte grænser, fastslår samtaletræner Natasja Krogh:

- Det har der især været behov for efter den skærpede lønindeholdelse. Medarbejderne har gjort et stort stykke arbejde for at finde deres grænse. De var hårdt ramt, oplevede vi. Det handlede for os om at skabe et produkt ud fra indholdet, og der var nogle, der var blevet så vant til den hårde tone, at deres grænse var mere eller mindre udvisket. Det har hjulpet, at de gerne må sige fra, fortæller hun.

Og at finde den grænse foregår ikke nødvendigvis oppe i hovedet, men i kroppen, fortæller Steen Knudsen.

- Kroppen reagerer ofte før hovedet. Så hvordan føler man, at grænsen er nået? Det kan være, at hjertebanken er tegn på, at din grænse er nået. Så vi prøver at indprente, at grænsen finder man ved at mærke efter inde i sig selv.

Håndteringen er altafgørende for arbejdsmiljøet

HK Stats arbejdsmiljøkonsulent, Betina Halbech, kalder indberetningerne fra Gældsstyrelsens medarbejdere for skræmmende læsning. Et job med høje følelsesmæssige krav kræver gode rammer og håndtering fra arbejdspladsens side, hvis ikke den grove tone skal skade arbejdsmiljøet, siger hun.

Af Pelle Håland Lindegaard

- Det virker til, at der er mange eksempler på, at uanset hvor godt klædt på man er til at håndtere svære samtaler, så er det svært at komme igennem til borgeren. Det er lost cases nogle af dem, synes jeg. Sådan lyder vurderingen fra HK Stats arbejdsmiljøkonsulent Betina Halbech af nogle af de indberetninger, som Gældsstyrelsens medarbejdere meldte ind i 2024.

Betina Halbech er arbejdsmiljøkonsulent i HK Stat. Foto: Nils Lund Pedersen.

Ifølge Betina Halbech indebærer jobbet to tydelige risikofaktorer: Høje følelsesmæssige krav i forhold til at håndtere de følelser, der kan være forbundet med at tale om økonomi og levevilkår med udsatte borgere, ligesom der også er risiko for at blive genstand for chikane og trusler. På den baggrund hæfter hun sig ved karakteren og omfanget af de trusler og tilsvininger, der er rettet mod medarbejderne.

- Det er skræmmende læsning. Noget af det værste er, når trusler og chikane griber ind i privatsfæren. Der er flere eksempler på både trusler mod den ansattes familie og trusler om, at de vil blive opsporet. Det er noget af det, der rammer hårdest, hører jeg, når jeg taler med de af vores medlemmer, der har været udsat for trusler og chikane.

- Derfor er det vigtigt med retningslinjer for, hvordan man som arbejdsplads forebygger og håndterer chikane og trusler mod medarbejderne, hvis ikke bægret skal flyder over og blive til stress og sygemeldinger, betoner hun.

Det må aldrig være op til den enkelte

Både før, under og efter et ubehageligt opkald er det arbejdspladsens ansvar, at medarbejderne ved, hvad de skal gøre, understreger Betina Halbech.

- Forudsætningen for, at man kan have et godt arbejdsmiljø, på trods af at der er høje følelsesmæssige krav og til tider chikane, er det altafgørende, at problemet ikke bliver set på som et individuelt problem hos medarbejderen. Det er et problem på arbejdspladsen, der skal håndteres, siger hun og uddyber:

- For opstår der først bekymringer hos medarbejderen om, hvorvidt det er selvforskyldt, og om hvordan episoden skal håndteres, kan problemet vokse sig større. Det sker måske ikke efter den første gang, men sker det flere gange uden ordentlig håndtering og støtte, kan det udvikle sig til belastningsreaktioner.

Med håndtering mener Betina Halbech ikke blot, at der skal tages hånd om medarbejderen efter et svært opkald, men at rammerne i det hele taget skal være på plads rundt om medarbejderen:

- Medarbejderne skal have bygget kompetencer på, således at de kan konfliktnedtrappe en samtale undervejs, men de kan også have brug for både psykisk førstehjælp og supervision til at kunne rumme de tilfælde, hvor den dårlige adfærd er gået over grænsen. Derudover skal medarbejderne forinden oplæres i de risikofaktorer, der er i jobbet.

Pilotprojekt får ros med på vejen

At sætte de rigtige rammer op er dog lettere sagt end gjort, for i sidste ende handler det om, at der skal være en kultur på arbejdspladsen, hvor der er rum til at tale om episoderne og ikke mindst et sted at indberette dem. På den måde kan organisationen tage ved lære og blive bedre til at forebygge, siger HK Stats arbejdsmiljøkonsulent.

Ifølge flere kilder, som HK Stat har talt med, samt en række interne dokumenter og tal fra en APV-undersøgelse, som HK Stat har set, tyder noget på, at ikke alle episoder med grænseoverskridende adfærd fra borgere bliver indberettet:

- Det kunne tyde på, at man har slået det hen med, at ’det er en del af jobbet’, og at det er mig selv, der ikke er dygtig nok til de svære samtaler, og derfor har man måske ikke følt sig tryg i at gå videre med det.

For at forbedre trivslen og komme de stigende antal episoder med chikane og trusler til livs har Gældsstyrelsen sammen med Administration- og Servicestyrelsen startet et pilotprojekt for medarbejderne ved de 3 borgerrettede fagområder i Gældsstyrelsen. Ifølge planen skal det sættes i drift i 3. kvartal 2025. Her vil man styrke indberetningskulturen med det formål 'at iværksætte et systematisk arbejde med håndtering, læring og forebyggelse af vold, trusler og anden krænkende adfærd', heddet det i projektbeskrivelsen, som HK Stat har set.

- Det viser for mig en hensigt om, at man ser det som en fælles opgave og ikke noget individuelt. Derudover bider jeg mærker i, at man arbejder med nogle meget tydelige beskrivelser af, hvilke hændelser der skal registreres, for det er vigtigt at få sat nogle konkrete billeder på, der kan anspore til få styrket indberetningskulturen, siger Betina Halbech.

Hold øje med arbejdspresset

På arbejdspladser med høje følelsesmæssige krav til medarbejderne er det ifølge Betina Halbech ikke kun de grænseoverskridende episoder, frygten for dem, eller håndteringen, der påvirker arbejdsmiljøet. Også det generelle arbejdspres har noget at sige:

- Er der pres på fra start med mange opkald, få pauser fra telefonen og for lidt restitution, rammer belastningen hurtigere. Det kalder man for kombinationseffekter. Derfor er det vigtigt at få taget temperaturen på arbejdspresset, især på de arbejdspladser, hvor der er større risiko for at blive mødt af trusler og chikane.

- Det er min erfaring, at de steder, hvor man arbejder med mennesker, der er arbejdspresset også størst, fortæller HK Stats arbejdsmiljøkonsulent, Betina Halbech.

Ifølge en APV fra Gældsstyrelsen fra efteråret 2024 havde en tredjedel af medarbejderne været ramt af arbejdsrelateret stress indenfor det seneste år. 68 procent af de stressramte angav, at det skyldtes opgavebelastningen eller andre krav til arbejdet. 12 procent begrundede den arbejdsrelaterede stress med forhold i kontakten til borgere eller borgeres pårørende.

"Vi mangler en diskussion af de ansattes vilkår, når politikerne laver regler, der griber ind i folks liv"

Merete Monrad har forsket i borgernes møde med det offentlige. Hun peger på flere tendenser i samfundet, som kan forklare, men ikke undskylde den stigende chikane og vrede mod offentligt ansatte. Hun fremhæver, at der er for få ressourcer og for lidt fokus på de konsekvenser, som politisk bestemte beslutninger har for medarbejdernes vilkår.

Af Pelle Håland Lindegaard

I mere end 15 år har ph.d. og lektor i sociologi ved Aalborg Universitet Merete Monrad forsket i borgernes møde med det offentlige og de affødte dilemmaer, som de ansatte bliver sat i. Det har hun gjort indenfor både børne- og ældreområdet og for nuværende på beskæftigelsesområdet, hvor medarbejderne i jobcentrene, flere af dem også HK’ere, er genstand for borgernes vrede.

For på linje med de ansatte i Gældsstyrelsen, er jobcentrene også et område med politisk bevågenhed og politisk bestemte tiltag, der griber dybt ind i borgernes liv og dermed også i medarbejdernes arbejdsmiljø.

HK Stat har vist hende de mange indberetninger om chikane og trusler, som Gældsstyrelsen medarbejdere lægger ører til, for at få et indblik i, hvilke tendenser i samfundet der er i spil, når borgerne i stigende grad møder HK’erne i velfærdsstatens forreste linje med vrede og chikane til følge.

- Først og fremmest er der helt generelt kommet et større fokus på de følelsesmæssige krav og heraf flere politiske signaler og reguleringer, om hvad vi vil acceptere af adfærd. Loven om psykisk vold er et eksempel på det og et billede på en adfærd, vi ser som problematisk. Den linje har bredt sig til arbejdsmarkedet også, fortæller hun.

Og det er godt, uddyber hun:

- Det er godt langt hen ad vejen, at vi er blevet mere bevidste om, hvordan visse typer af adfærd påvirker arbejdsmiljø- og vilkår. Derfor mener jeg også, at flere anmeldelser af chikane mod offentligt ansatte ikke nødvendigvis er lig med mere dårlig adfærd, men snarere, at vi er blevet mere opmærksomme på, hvad vi vil finde os i, siger Merete Monrad.

For få ressourcer og skuffelse over velfærdsstaten

I sit arbejde med at undersøge udsatte borgeres møde med velfærdsstaten er Merete Monrad stødt på flere forhold, der kan være medvirkende til, at borgerne kan se sig vrede på det offentlige. På linje med HK Stats næstformand, Ulla Moth-Lund Christensen, peger hun på, at for lidt tid og for få ressourcer i statsadministrationen er et problem. Ikke alene for medarbejderne, men også for borgerne, når de mærker, at der ikke er tid og ressourcer til det serviceniveau, de forventede.

- Med for få ressourcer og for lidt tid til den enkelte risikerer man, at nogle borgere bliver overrasket og skuffet over serviceniveauet. Især når man stifter bekendtskab med en for borgeren ny gren af det offentlige, hvor borgeren så opdager, at der er færre ressourcer og et lavere serviceniveau end antaget.

- Det kan være svært overføre direkte til gældsinddrivelsen, men fra min forskning ser jeg, at der hos nogle borgere har rodfæstet sig en forestilling om velfærdsstatens storhedstid. En tid, der ikke er her mere på grund af besparelser. Det går så ud over medarbejderne, siger hun.

Ph.d. og lektor i sociologi ved Aalborg Universitet Merete Monrad. Pressefoto.

I forlængelse af det peger Merete Monrad på, at der fra politisk side skal være en større forventningsafstemning om, hvad det offentlige kan og ikke kan:

- At forventningerne er anderledes end den oplevede virkelighed hænger også sammen med, at der i samfundet har sneget sig en markedslogik eller forbrugerkultur ind, hvor vi ser os selv som forbrugere mere end medborgere i et stort fællesskab med en forventning om, at man har krav på en modydelse, når man er i kontakt med det offentlige.

For høje krav og for lidt tid

Om der er tale om trusler, umiddelbare udbrud med ukvemsord og chikanøs eller anden uacceptabel adfærd, understreger Merete Monrad, at det ofte hænger sammen med, at borgeren i den anden ende af røret sidder i en kritisk position og har svært ved at navigere i det offentlige system.

- I min forskning blandt udsatte borgere i jobcentrene oplever de, at de bliver mødt af en masse krav, som de ikke kan leve op til, og i øvrigt har de også svært ved at forstå de regler, der nu engang er på området, fortæller hun og uddyber:

- Sammenholdt med, at det er borgere, der oplever komplekse problemer og er i kontakt med andre dele af social- og sundhedssektoren, hvor der er for få ressourcer, for lidt tid og lange ventetider, så skaber det frustrationer og et øget stressniveau overfor situationen, som til sidst munder ud i vrede, fortæller hun.

Hvornår er det dét værd?

Da HK Stats næstformand Ulla Moth-Lund Christensen blev gjort bekendt med den voldsomme stigning i politianmeldelser for chikane mod offentligt ansatte, påpeger hun, at det var på høje tid at tage en samfundsdebat om den forråelse, der er sket overfor de offentligt ansatte.

En lignende diskussion peger Merete Monrad også på. Hun savner opmærksomhed fra politikerne på de konsekvenser der er, når vi som samfund sætter de offentligt ansatte til at løse svære opgaver, der griber dybt ind i borgernes liv.

- Vi mangler en diskussion af de ansattes vilkår, når politikerne laver regler, der griber ind i folks liv. Der kunne man godt overveje, hvornår er det dét værd set i forhold til medarbejdernes arbejdsmiljø og vilkår?, spørger hun retorisk og uddyber:

- For hvad betyder det for de ansatte, der oplever de her voldsomme situationer, når man laver kompleks lovgivning eksempelvis omkring ejendomsvurderingerne og strammer skruen overfor udsatte borgere med gæld? Det er noget, vi aldrig diskuterer, oplever jeg.

Offentligt ansattes anseelse spiller ind

Udover den manglende politiske opmærksomhed på konsekvenser af nye regler og for få ressourcer peger Merete Monrad også på en helt anden faktor, der kan spille ind på den stigende chikane. Ifølge hende har offentligt ansattes sociale status betydning for, hvordan borgerne udtrykker deres frustration:

- I følelsesforskningen siger man, at der er et såkaldt statusskjold hos folk med høj status, hvor folk er mere forsigtige med at sige til dem, hvad de reelt mener. Ligeledes får dem med høj, social status også friere rammer til at udtrykke deres følelser konsekvensfrit. Og hvis en gruppe af stats- eller kommunalt ansattes status falder, smitter det af i form af et mindre statusskjold og mere sårbarhed i forhold til at blive set ned på, forklarer hun.

Til at illustrere synspunktet bruger hun folkeskolelærerne som et eksempel på et offentlig fag, der også står model til lidt af hvert, hvor man som modvægt har diskuteret at gøre læreruddannelsen til en universitetsuddannelse i håbet om at øge respekten for lærerne.

Fra sin egen forskning om borgernes møde med jobcentrene er hun også stødt på synspunktet om, at det hos nogle borgere er forbundet med lav status at være den, der i deres øjne udfører et stykke ’beskidt’ arbejde for samfundet:

- Her ser jeg, at både jobcentre og Gældsstyrelsen er i et grænseland, hvor man kan blive betragtet som én, der udfører et mindre velset stykke arbejde, fordi man kan udstede restriktioner og sanktioner mod borgerne. Hos nogle bliver det betragtet som at være mindre værd. På den måde er der nogle borgere, der giver medarbejderen ansvar i stedet for staten, fortæller Merete Monrad, ph.d. og lektor ved Institut for sociologi og socialt arbejde på Aalborg Universitet.