Digitale kolleger frigør tid til borgerne

Et korps af AI-ambassadører skal skabe tryghed på tværs af arbejdspladserne i Hvidovre Kommune, forklarer Hanne Fjorbak Rasmussen. Foto: Lars Pryds

I Hvidovre Kommune er kunstig intelligens ikke et futuristisk prestigeprojekt, men en integreret del af arbejdshverdagen. Kommunen har gennem de senere år udviklet mere end 100 digitale assistenter, der i dag løser en lang række rutineopgaver. Målet er ikke at erstatte medarbejdere, men at frigøre tid, højne kvaliteten i sagsbehandlingen og styrke den borgernære kontakt.

- Den menneskelige kontakt er afgørende. AI skal styrke relationen, ikke svække den, siger Hanne Fjorbak Rasmussen.
Foto: Lars Pryds

– Vi mangler medarbejdere på flere områder, og vi har travlt. Derfor bruger vi teknologien dér, hvor den kan gøre en reel forskel. Det handler om bedre kvalitet og bedre arbejdsmiljø, fortæller Hanne Fjorbak Rasmussen, centerchef for Center for Digitalisering, Kommunikation og Erhverv.

I ”Agentbogen – fra hype til handling” af Jonathan Løw beskriver hun, hvordan de digitale assistenter allerede aflaster medarbejderne i opgaver som at betale lægeregninger, sende velkomstbreve, tjekke børne- og straffeattester, fjerne personfølsomme oplysninger ved aktindsigter og udfylde forskellige skemaer. Kommunen bruger desuden AI til at sortere mails, fjerne CPR-oplysninger og udarbejde mødereferater.

– Vi bruger Roboref til at skrive referater, og det sparer medarbejdere for rigtig meget tid. For mange er det en lettelse at kunne være fuldt til stede i mødet i stedet for at tage noter, siger hun.

Samtidig er der områder, hvor kommunen afventer klare rammer. Brug af stemmedata i dialoger med borgere befinder sig endnu i en juridisk gråzone, og i Hvidovre undersøger vi, hvordan vi kan bruge Roboref uden at gå på kompromis med sikkerheden.

Tryghed og digital modenhed

Selv om systemerne fylder meget, handler udviklingen lige så meget om mennesker. Derfor etablerer Hvidovre Kommune nu et korps af AI-ambassadører på tværs af arbejdspladserne i kommunen.

– Utryghed kan skabe modstand. Der skal være en kollega, man kan spørge, som kan forklare, hvad teknologien kan og ikke kan. Ambassadørerne skal bygge bro mellem digitaliserings­teamet og hverdagen i organisationen, forklarer Hanne Fjorbak Rasmussen og fortæller, at ambassadørerne får et kursusforløb med fokus på, hvilke muligheder AI giver, sikkerhed, etik og praktiske begrænsninger. De får også mulighed for selv at bygge simple chatbots, så teknologien ikke virker fjernt eller mystisk.

I Borgerservice kan man allerede mærke effekten af de nye værktøjer. Her sorterer AI omkring 70 procent af alle indgående mails automatisk, inden de rammer medarbejdernes indbakke. Det aflaster kontaktcenteret, hvor mængden af henvendelser ellers er vokset markant de seneste år.

Digital autopilot

En af dem, der arbejder tættest på automatiseringen, er May Guldager, konsulent i Borgerservice. Hun har en central rolle i at identificere og kortlægge arbejdsgange, som egner sig til at blive sat på digital “autopilot”.

Kollegerne får tid til andre opgaver, og arbejdsglæden stiger, når man slipper for det mest ensformige, siger May Guldager.
Foto: Lars Pryds

– Det er en kæmpe hjælp for kontaktcenteret, hvor volumen ellers er vokset. Jeg laver RPA-optegninger i organisationen, så vi kan sætte strøm til gentagne opgaver, fortæller hun.

Arbejdet starter typisk med, at hun besøger afdelingerne og ser deres processer over skulderen: Hvilke trin udføres? Hvor ofte? Og efter faste regler? Hvis en opgave er repetitiv og indeholder mange ensartede handlinger, kan den ofte automatiseres. Herefter laver hun detaljerede skitser over arbejdsgangene, som kommunens RPA-udviklere kan kode efter.

– Det betyder, at jeg bruger en del tid på at interviewe afdelinger og finde ud af, hvilke opgaver og arbejdsgange det giver mening at automatisere. Når RPA’en er på plads, kan kollegaerne bruge tiden på andre faglige opgaver i stedet, siger hun.

Hun oplever, at gevinsterne lander ude hos kollegerne:

– Kollegerne får tid til andre opgaver, og arbejdsglæden stiger, når man slipper for det mest ensformige.

Men selv om teknologien frigør tid, rummer den også en ofte overset opgave: Nemlig vedligeholdelse.

May Guldager har udviklet mere end 50 automatiserede processer, og hver proces er afhængig af de fagsystemer, den kobler op imod. Når et system udskiftes – som på beskæftigelsesområdet – betyder det, at processerne skal kodes om fra bunden. I det aktuelle tilfælde skal 12 processer tilpasses, før de fungerer igen.

– Det glemmer man lige, når man taler om gevinstrealisering. Der er et stort arbejde med at få RPA’en op at køre igen, når systemlandskabet ændrer sig, siger hun.

Teknologi skal ikke erstatte relationen

Læs mere om HK Kommunals introkurser, akademi- og diplommoduler i AI og cybersikkerhed på hk.dk/aiogsikkerhed

Både Hanne Fjorbak Rasmussen og May Guldager understreger, at teknologi ikke må skubbe mennesker væk fra borgere.

– Den menneskelige kontakt er afgørende. AI skal styrke relationen, ikke svække den, siger Hanne Fjorbak Rasmussen.

Hun forestiller sig, at teknologien i løbet af få år vil give medarbejdere mere tid til nærvær og opfølgning i komplekse sager.

– Vores politikere har besluttet, at borgere i hjemmeplejen selv kan vælge, om de vil have gjort rent med en robotstøvsuger eller en medarbejder. Med udviklingen af AI får vi om nogle år forhåbentlig tid til at sætte os ned og tale med borgerne, mens robotstøvsugeren klarer støvet, siger hun.

Kommunen arbejder samtidig med klare retningslinjer for databeskyttelse, gennemsigtighed og etiske overvejelser. Når nye løsninger skal tages i brug, vurderes det nøje, hvordan teknologien påvirker både medarbejdere og borgere.

– Det kræver digital ledelse at lykkes. Ledere skal tage stilling til organisering, trivsel og ansvar. Man kan ikke bare slippe teknologien løs, understreger Hanne Fjorbak Rasmussen.

- Det giver større arbejdsglæde at slippe for at skulle udføre kedelige arbejdsopgaver, siger May Guldager. Foto: Lars Pryds

Tryghed er en prioritet

Ifølge centerchefen er det vigtigt, at medarbejderne føler sig trygge i udviklingen, og at utryghed ikke får lov at bremse mulighederne. Det er blandt andet derfor, kommunen opretter et ambassadørkorps, der kan bygge bro mellem digitaliseringsteamet og arbejdspladserne og sikre, at der er en kollega, man trygt kan gå til med spørgsmål.

Hvis Hanne Fjorbak Rasmussen og May Guldager skal give et godt råd til andre arbejdspladser, der overvejer at tage de første skridt, lyder anbefalingen:

– Spring ud i det, men start på et afgrænset område. Det er enklere, end man tror, når først man får det forklaret, siger Hanne Fjorbak Rasmussen.

May Guldager supplerer:

– Se gevinsterne. Det giver større arbejdsglæde at slippe for det kedelige. Men gevinsterne skal høstes i et større perspektiv, ellers forsvinder motivationen.